Laikam jau šis ir pēdējais ieraksts pie manis par Orance Cash and Carry, jo nu viņiem ir pašiem sava lapa:
Te lasāms oficiāls raksts par to, kas ir Orange Cash and Carry un ko tur var dabūt.
Katrā ziņā, apmeklējumam šie raksti noteikti nāca par labu – pēc reklāmas baneru ielikšanas un rakstiem, uldisb.wordpress.com vidējais apmeklējums dienā bija virs 200-300 apmeklētājiem. Pēdējas divas nedēļas – vairāk par 1000 apmeklētājiem.
Bija patīkami, kaut arī skaidrs, ka šiem apmeklējumiem ar mani un manis apskatītajām tēmām nav nekāda sakara. 
Visiem Palīdzības dienestiem, Zvanu centriem viens no svarīgākajiem mērījumiem ir Pirmajā līmenī atrisināto pieteikumu īpatsvars. Bieži vien šis mērījums sagādā vienas no lielākajām galvas sāpēm – rodas jautājums – cik tad lielam šim īpatsvaram ir jābūt?
Parasti šeit viedokļi krasi atšķiras – vadība apgalvo, ka jātiecas uz pasaules līmeni – konferencē dzirdējuši, ka vieniem esot 80%, darbinieki saka, ka vairāk par 50% neesot iespējams. Es pats esmu strādājis ar mērķi 70%, kuru pareizi rēķinot statistiku, arī beigās izdevās sasniegt, bet īstas pārliecības, ka esam tajā ‘pasaules līmenī’ kādu no mums sagaidīja vadība, nebija.
Caurskatot sevis savāktos materiālus, atradu interesantu gabalu par to, kā rēķināt šo FLR (first level resolution) līmeni un kāds tad īsti ir rādītājs citur.
Nolēmu ar to padalīties, jo zinu, ka neesmu vienīgais, kuram šis rādītājs sagādā galvas sāpes.
Pieņemsim, ka mums ir Palīdzības dienests, kurš mēnesī saņem 10 000 kontaktus, no kuriem tiek reģistrēti 8 000 pieteikumu (kontaktu ir vairāk kā pieteikumu, jo ne visi kontakti tiek reģistrēti kā jauni pieteikumi – tie var būt arī uzziņas par pieteikuma statusu, pieteikuma atteikums, utt).
Pieņemsim, ka pieteikumi sadalās sekojoši – 5000 ir incidenti, 3000 pakalpojumu pieprasījumu. Sīkāk dalījums pa tematiem:
Nākamais faktors, kas būtu jāņem vērā – kurā līmenī šie pieteikumi ir atrisināti:
Ar šiem datiem mēs varam aprēķināt Gross First level resolution rādītāju – 37.8%. Šis rādītājs parāda, cik no visiem 1. līmenī Reģistrētajiem pieteikumiem atrisina paši 1. līmeņa speciālisti. Vai šis rādītājs ir labs vai slikts? Viennozīmīgas atbildes nav, jo šo rādītāju ietekmē katras organizācijas specifika – jautājumu klāsts, kāds nonāk Palīdzības dienestā, infrastruktūras sadrumstalotība/viengabalainība, lietotājiem piešķirtās iespējas “salauzt” datoru, u.c. faktori.
Diemzēl, šis ir tas rādītājs, ko lielākā daļa uzņēmumu vēlas redzēt 80% līmenī, īpaši neiedziļinoties vai tas ir sasniedzams vai nē. Rezultātā Palīdzības dienests ar zobiem un nagiem turās pie jau labi uztrenētajiem pienākumiem un jaunus uzņemas ļoti nelabprāt – jo visbiežāk ar jaunajiem pienākumiem šis rādītājs nokrītīsies, jo sākumā kompetences nebūs pietiekamas, lai atrisinātu pietiekami daudz pieteikumus 1.līmenī. Piemēram – IT Helpdesks nekādi nevēlas, lai uz viņu numuru zvanītu par nekustamo īpašumu jautājumiem – jo tur viņi neko attālināti nevar izdarīt, līdz ar to tiek sabojāts gadu gaitā rūpīgi audzētais FLR rādītājs, kurš tikko knapi sasniedzis kārotos 60 vai 70%.
Par laimi, šajā brīdī parasti sāk darboties veselais saprāts un runājot ar vadību, rādītāji tiek koriģēti, lai tur nebūtu tie pieteikumi, kurus nekādi nevar atrisināt 1.līmenī – piemēram, izņemot ārā tos pašus iepriekšminētos saimnieciskos pieteikumus.
Nepieciešams skaidri atzīt, ka ir pieteikumi, kurus pirmais līmenis nemaz nevar atrisināt – piemēram, datora cietā diska nomaiņa, datora pārvietošana, jaunas darbavietas uzstādīšana – kur nepieciešama fiziska klātbūtne.
Tajā pašā laikā, ir pieteikumi, kurus tiešām vajadzētu atrisināt pirmajā līmenī – paroļu jautājumi, konsultācijas, programmatūras jautājumi, u.c.
Tātad, esam nonākuši līdz šodienas galvenajam tematam – Net First Level Resolution rate, jeb rādītājam, kas atspoguļo to, cik % no tiem pieteikumiem, kurus varēja atrisināt 1.līmenis, tas arī ir atrisinājis.
Mūsu piemērā, 1. līmenim bija jāatrisina visi paroļu atjaunošanas jautājumi, jautājumi par programmatūru, u.c., savukārt neviens nesagaida, ka 1. līmenis pārvietos datorus vai atrisinās dzelžu problēmu.
Protams, šāds aprēķins ir laikietilpīgāks, nekā vienkārši paņemt un izdalīt divus ciparus, bet tas noteikti ir objektīvāks un parāda reālo 1.līmeņa varēšanu:
Mūsu piemērā Net FLR rādītājs ir 69.1%. Tas ir augsts vai zems rādītājs? Palūkosim, ko saka pētījuma autori, kuri ir apkopojuši datus par 1400 Palīdzības dienestiem pasaulē un salikuši smukā bildē:
Patiesībā, šī bilde ir raksta vērtīgākā lieta – šeit redzams sadalījums, kādi ir NFLR rādītāji citos uzņēmumos. Kā redzams, tad lielākajai daļai šis rādītājs ir virs 70%.
Atgādinājumam – kāpēc NFLR ir tik svarīgs – jo augstāks ir NFLR, jo zemākas ir kopējās IT/Atbalsta izmaksas, jo 1.līmeņa izmaksas ir par kārtu zemākas nekā ekspertu, administratoru un citu speciālistu izmaksas, nemaz nerunājot par transporta izmaksām, kas rodas, ja jādodas uz vietas risināt jautājumu, kuru varēja atrisināt arī attālināti.
Nobeigumā – kā panākt NFLR palielināšanos:
1. Nodrošināt adekvātu 1.līmeņa apmācību – par uzņēmuma biznesu, rīkiem, tehnoloģijām, utt.
2. Ieviest un izmantot attālinātās diagnostikas/pieslēgšanās rīku 1.līmenī
3. Ieviest, uzturēt un attīstīt zināšanu datubāzi, kurā ātri un viegli var atrast dažādus risinājumus
4. Ieviest NFLR rādītāju kā mērķi – gan Palīdzības dienestam kopumā, gan individuālā līmenī
Atvadoties man ir lūgums – komentāros padalies – kuru no rādītājiem šobrīd mēra Tavā organizācijā un cik liels tas ir?
Gribēju padalīties ar dažiem interesantiem rakstiņiem par zvanu centru tēmu.
Interesantākā tendence, ko var0 novērot pēdējā laikā – zvanu centri kļūst par centrālo klientu apkalpošanas kanālu un tā prioritāte aug – līdz ar to aug arī prasības pēc kvalitātes un outsourcings nepieciešamo kvalitāti nespēj nodrošināt. Neskatoties uz anekdotiskajiem piemēriem, kur indieši pieņem angļu vārdus, skatās UK vietējās laika ziņas, seriālus un spēj ar klientu par tiem aprunāties, klienti tam vairs netic un ir ļoti neapmierināti ar saņemto servisu.
Te viens piemērs, kur aprakstīts, kā klients jūtas zvanot uz šādu zvanu centru.
Interesants apraksts - kā tāds indiešu/pakistānas zvanu centrs izskatās no iekšpuses.
Un te interesantākā ziņa: Anglijas uzņēmumi pārceļ zvanu centrus atpakal uz Angliju. Es teiktu, ka beidzot!!! ir sadzirdēts klientu viedoklis un klientu apmierinātība ir guvusi uzvaru pār izmaksu apsvērumiem (protams, nevar neņemt vērā, ka šobrīd UK ekonomikā ir izdevīgākais brīdis šādam solim – zema mārciņas vērtība, bezdarba līmenis aug, kompetentu cilvēku netrūkst).
Un saldajā ēdienā – daži materiāli par CRM un klientu apkalpošanas kanālu nākotni:
Sociālo tīklu loma klientu apkalpošanā – Facebook voice chat – Latvijā tas būtu reāls spēks, ja Draugiem kaut ko tādu ieviestu. Uzņēmumam reāls bonuss – uzreiz redzi, kas Tev zvana – tas ietaupa gan uzņēmuma laiku, gan klientam.
Piektdien no rīta sabiju pie sieviņas veikalā un sabildēju visādas garšīgas lietas, no kurām vairākas ir ar īpašām cenām. Piemēram, vācu ali…
Pašam jau man visvairāk patīk mērču plaukti, jo ļauj izvērsties un pagatavot kaut ko jaunu un nebijušu. Un, protams, alus, alus, alus… Kuram gan negaršo alus? Tiem vīnu plaukti..
Lai runā bildes:
Anšovi eļļā – picām, salātu mērcēm, u.c. gardumiem:
Pipari – uz picas un salātos būs lieliski:
Īstiem asuma cienītājiem – Jalapeno pipari lielajā bundžā:
Bez šiem kārtīgs itāļu virtuves ēdiens nesanāks – kaltēti un vītināti tomāti. Ar mocarellas sieru… mmmmm, ņam, ņam:
Lētākās un labākās grila ogles Rīgā:
Šo jogurta mērci iesaku visiem – gan salātos, gan pie gaļas. Šašliks kopā ar šo mērci garšo lieliski. Veselīgāk nekā majonēze:
Un nu pārejam pie alus:
Kur nu bez pesto…:
Visiem bruščettas maizīšu cienītājiem:
Kājiņu kādam???
Sieri:
Jūras veltes izsmalcinātām uzkodām vai pusdienām:
Mmmm, pipari pildīti ar sieru – šie patiešām ir garšīgi:
Un nobeigumā pats labums – dažādas akcijas alum.
Pudelēs:
Muciņā:
Vēl muciņas:
Negaršo alus? Tad jāiet pie vīniem:
Dažādas cenas dažādām gaumēm:
Nu lūk, iesākumam pietiks.
Nu tad tā… Droši vien, ka vajadzēja šo info publicēt pirms svētkiem – tad noteikti daļa no jums iepirktu vācu alu līgošanai, bet galīgi nesanāca laika. Jebkurā gadījumā, labāk vēlāk nekā nekad.
Gribēju padalīties ar info, kā izskatās jaunajā Orange Cash&Carry veikalā un ko tur var dabūt. Kāpēc rakstu par kaut kādu lielveikalu? A tāpēc, ka tur strādā mana otrā pusīte un nolēmu nedaudz atbalstīt ar publicitāti. Kā nekā – veikals jau strādā un klientus vienmēr var vēlēties vairāk.
Nelielam ievadam – ko nozīmē Cash&Carry – tas nozīmē – samaksā un nes prom preci. Galvenā mērķauditorija C&C veikaliem (Rīgā ir vēl vismaz 2-3 šāda tipa veikali) ir uzņēmumi – restorāni, kafejnīcas, viesnīcas. Uzņēmumi, kas iepērk pārtiku vairumā un uzreiz grib to nest prom. Taču… iepirkties var arī privātpersonas. Lielākā šī veikala priekšrocība ir zemās cenas – jo ir nelieli veikala uzturēšanas izdevumi – preces tiek pārdotas no iepakojuma, tās nav izliktas plauktos. Pirkt var gan veselus iepakojumus uzreiz, gan arī pa vienai vienībai. Otra priekšrocība, kas ir tikai un vienīgi Orange Cash&Carry – piedāvājumā ir preces “tikko no Vācijas” – jā, jā – Vācijā ražotas preces, nevis Polijā vai Lietuvā ražotas to pašu brendu “atšķaidītās versijas”. Nu labi, nav tikai no Vācijas… ir arī no Austrijas, Itālijas un Francijas (arī vīni, sieri un citi gardumi).
Lūdzu, dažas bildes ieskatam:
Ja pamanījāt cenu zīmes, tad uzreiz nekrītiet sajūsmā, jo lieliem cipariem ir cena bez PVN – uzņēmumiem, bet ar mazākiem ir jau ar PVN. Tomēr daudzas preces ar visu PVN pieliktu klāt ir ļoooti izdevīgās cenās un ņemot vērā kvalitāti – izdevīgs pirkums.
Ja kādi jautājumi, komentāri, ieteikumi – droši izsakieties komentāros vai sūtiet mailu. Garantēju, ka info nonāks pie atbildīgajiem cilvēkiem.
Ui, gandrīz aizmirsu pašu galveno. Veikals atrodas K.Ulmaņa gatvē 140 – aiz Sky lielveikala nākamais nobrauktuve no šosejas.
View Larger Map
Šis ir veltījums visiem tiem, kas saka – paši viņus ievēlējām, tos pašus jau atkal savēlēs, utt.
Pats balsoju par Vienotību, lai viņi darītu darbu VALSTS un CILVĒKU labā, būtu par paraugu valsts iedzīvotājiem gan morāles, gan likumīguma jautājumos.
Tas ko saņēmām vietā ir spļāviens sejā visiem tiem, kas par viņiem balsoja ar domu par Latvijas nākotni.
Ceru, ka saprātīgā Vienotības daļa izdarīs secinājumus un veiks izmaiņas savā rīcībā, personālsastāvā un spēs mainīties. Ja ne, tad ne – aizslaucīs vēstures mēslainē.
Vai pēc šī vakara Latvijā būs labāk? Nezinu…
Bet ceru, ka būs savādāk…
Šoreiz vēlējos padalīties ar dažiem vērtīgiem materiāliem, ko man iznāca sasērfot iekš slideshare.net, gatavojot apmācības par ITIL praktisko izmantošanu un klientu apkalpošanu.
Par izcilu klientu servisu – kas to veido un ko nozīmē labs klientu serviss:
Pakalpojumu kataloga skaidrojums. Kas ir Pakalpojumu katalogs?
Vēl noderēja šāds materiāls – 30 sekunžu spēks, jeb kā jārunā ar klientu:
Prezentācija par klientu atbalstu un sociālajiem medijiem – to lomu atbalstā. Labs ieskats nākotnē.
Riktīgi labs materiāls par zvanu centriem – labākie no labākajiem. Zappos, Southwest airlines un citi
Ceru, ka kāds no šiem vai saistītajiem materiāliem jums noderēs un sniegs jaunas idejas.
Šodienas pastaiga – mierīgi čāpoju, tad pēkšņi pacēlos spārnos un aplidoju nelielu loku.
Starp citu, vai vēl kāds to lieto – būtu interesanti samērīties. Drīz sākšu arī ar riteni braukt, tad attālumi būs lielāki.
Šodien:
1) Nosūtīti 3 pieteikumi + CV, no kuriem uz vienu saņemts ielūgums uz interviju
2) Izskatās, ka būšu palīdzējis diviem bijušiem kolēģiem atrast darbu – 5 minūtes pēc tam, kad draugos biju vienam no viņiem atbildējis, ka šobrīd nav ko piedāvāt, man ziņu dod viens ļoooti sens cīņu biedrs un prasa – vai es nezinu kādus speciālistus. Es, protams, atbildu, ka zinu.
Kopumā patīkama sajūta. Cerams, ka vainagosies ar rezultātu!
Sakarā ar pašreizējo īrnieku dzīvesvietas maiņas plāniem, no marta sākuma izīrēju savu “pilsētas dzīvokli”. Apsveru arī iespēju to pārdot, ja nu kādam būs liela interese un labs piedāvājums.
Uzmanību – sludinājums:
Izīrē 2 istabu dzīvokli klusā rajonā – Šampēterī (Kalnciema iela). Dzīvoklis ir saulains un ar skaistu skatu pa logu – dzīvo pilsētas centrā dzīvoklī, jūties kā privātmājā. Dzīvoklim ir plaša dzīvojamā istaba un mājīga guļamistaba, kā arī gaiša vannas istaba.
Dzīvoklim ir 2010. gadā remontēta guļamistaba un priekšnams (abos kosmētiskais remonts), ir iebūvētais skapis guļamistabā, iebūvētas virtuves mēbeles, iebūvēta elektriskā plīts un vannas istaba ar silto grīdu.
Dzīvoklis ir ļoti silts un mājīgs, vasarā saulains.
Autobusu (8,44, 53) pieturas atrodas 5 minūšu gājiena attālumā, Zasulauka stacija un tramvaja pietura – 7 minūšu attālumā, ir arī kur atstāt automašīnu. Pilsētas centrs ir ērti sasniedzams. Netālu ir bērnudārzs, veikali.
Pa dzīvokļa logu paveras skats kā privātmāju rajonā – zaļa zālīte, koki un privātmājas. Ir vieta, kur vasarā bērniem pavadīt laiku.
Mājai slēdzama un izremontēta kāpņutelpa, klusa vide un draudzīgi kaimiņi.
Parametri:
2. stāvs
2 istabas
49m2
Dzīvoklis ir daļēji mēbelēts – virtuves iekārta+veļasmašīna, guļamistabas skapis, dīvāns lielajā istabā.
Izmaksas:
Īres maksa = 120 Ls mēnesī
Komunālie = ziemā ap 100 Ls mēnesī, vasarā – ap 35 Ls. Nav lēti, bet toties siltumu pieslēdz laicīgi, ir silti – nav kā paneļu mājās – daudz maksā, bet vienalga auksti. Šeit ziemā ir silti un patīkami – kājas nesalst.
Atrašanās vieta:
View Larger Map
Dažas bildes:
Skats uz māju:
Skats pa logu ziemā:
Skats pa logu pavasarī:
Lielā istaba:
Guļamistaba:
Vannasistaba:
Virtuve:
Skats no ieejas durvīm (tālumā redzama guļamistaba ar vecajām taptēm – nesamulstiet :
Dzīvokļa plāns:
Kontaktinfo:
Tel. 26552754
E-pasts: ub “sunītis” inbox.lv
RSS
Mani jau lasa:
