Rakstot savu maģistra darbu, konstatēju, ka LV internetā tāda īsti laba materiāla par ITIL nav, tādēļ nolēmu padalīties ar savu bakalaura darbu – vismaz ar teorētisko daļu, kurā aprakstu – kas ir ITIL pakalpojumu pārvaldības modelis. Protams, tas nav ideāls variants, bet ceru, ka kādam censonim noderēs.
Piezīme – fragmentā aprakstīts ITIL v2 modelis un vairāk esmu koncentrējies uz Service Delivery sadaļu. Toties tagad maģistrā rakstu par Incidentu un Problēmu vadības procesiem.
Ja ir vēlme un vajadzība iegūt šo materiālu word formātā (klāt nāk dažas latviskotas ITIL bildītes), tad dod ziņu.
Ja komentāros būs vēlme pēc līdzīga materiāla, tad iespējams publicēšu vēl – jau no maģistra darba.
1. IT Pakalpojumu pārvaldība
IT Pakalpojumu pārvaldības modelis parādīts 2. attēlā. Attēlā redzama informācijas plūsma IT Pakalpojumu pārvaldības sistēmas iekšienē.
IT Pakalpojumu pārvaldības modelis
2.1. attēls
Datu avots: www.ogc.gov.uk
1.1. IT Pakalpojumu kvalitātes nodrošināšana – ITIL standarts
ITIL ir standartu kopums, kas apraksta IT Pakalpojumu vadību. Tas tika radīts 1980tajos gados Anglijā. ITIL nodrošina uzņēmumus ar pielāgojamiem pamatnoteikumiem, lai sasniegtu vēlamo pakalpojumu kvalitāti un lai pārvarētu grūtības, kas saistītas ar IT sistēmu izaugsmi. ITIL ir sadalīts vairākos kopumos, kuri katrs apraksta savu funkciju: pakalpojumu atbalsts, pakalpojumu piegāde, organizatoriskā pārvaldība, programmnodrošinājuma atbalsts, datoru operācijas, drošības pārvaldība un infrastruktūras pārvaldība.
ITIL ir izveidots 1980tajos gados un ir kļuvis par pasaulē visplašāk izmantoto pieeju IT pakalpojumu pārvaldībai. Tā pamatā ir kvalitāte, kas ļauj sasniegt efektīvu resursu izmantošanu – gan biznesa, gan IT resursu.
ITIL veido kolektīvā pieredze, gan valdības, gan komerciestādēs visā pasaulē. Šī pieredze ir koncentrēta saprotamā un uzticamā standartā, kurš strauji kļūst par de facto standartu, kuru izmanto pasaules vadošie uzņēmumi
Lai gan veidots 1980to gadu beigās, ITIL ir kļuvis par pasaules de facto standartu Pakalpojumu vadībā. Veidots kā vadlīnijas Lielbritānijas valdībai, standarts ir pierādījis, ka ir dzīvotspējīgs un noderīgs arī privātajā sektorā visā pasaulē. Šobrīd ITIL tiek atzīts un lietots visā pasaulē.
Publiski pieejams standarts
Jau kopš pirmsākumiem ITIL ir bijis publiski pieejams. Tas nozīmē, ka jebkura organizācija var lietot standartu, kuru daudzos sējumos aprakstījusi OGC (Office of Government Commerce). Šī iemesla dēļ ITIL vadlīnijas ir izmantojušas ārkārtīgi daudzas organizācijas – valdības, pašvaldību, enerģijas kompānijas, tirdzniecības kompānijas, finanšu institūcijas, ražotāji visā pasaulē. ITIL procesus lieto gan ļoti lielas organizācijas, gan arī mazie uzņēmumi, kā arī vidēji uzņēmumi.
Standarts ir balstīts uz labāko pieredzi IT jomā
ITIL dokumentē industrijas labākās pieredzes un paradumu vadlīnijas. Veidojot ITIL OGC savāca informāciju par to, kā dažādās kompānijās notiek Pakalpojumu pārvaldība, analizēja to un atlasīja tos punktus, kas noderētu OGC un tās klientiem Lielbritānijas valdībā. Tajā pašā laikā arī citas organizācijas atklāja, ka šis standartu kopums ir pieņemams un drīz tas jau tika lietots IT jomā.
ITIL, kā standarts, apraksta kā jāorganizē Pakalpojumu pārvaldība. Tas parāda mērķus, aktivitātes, ieguldījumu un iznākumu dažādiem procesiem, kuri var tikt ieviesti IT organizācijā. ITIL nav aprakstītas stingri noteiktas ikdienas darbības, jo tās katrā organizācijā atšķiras. Tā vietā ITIL koncentrējas uz labāko pieredzi, kas var tikt pielāgota dažādos veidos, atkarībā no vajadzības.
Pateicoties šai pielāgojamībai ITIL var tikt izmantots organizācijās kopā ar jau ierastām metodēm un darbībā Pakalpojumu pārvaldības procesā. ITIL nenorāda jaunus domāšanas un darbības veidus. Tas piedāvā struktūru, kurā izkārtot esošos procesus un darbības, lai veidotos strukturēta un sakārtota sistēma, kas uzlabotu lēmumu pieņemšanu. Uzsverot saistības starp procesiem tiek samazināts vai pilnībā iznīcināts sadarbības un komunikācijas trūkums dažādu IT funkciju starpā.
ITIL nodrošina pierādītas metodes kopējo procesu, lomu un darbību plānošanai, lai nodrošinātu saistību un komunikāciju starp tiem.
De facto standarts pasaulē
1990to gadu vidū ITIL tika atzīts kā pasaules de facto standarts Pakalpojumu vadībā. Milzīga priekšrocība šādai plaši atzītai metodei ir kopīga valoda. ITIL sevī ietver milzumdaudz terminu, kuri, pareizi lietoti, cilvēkiem IT organizācijās palīdz saprast vienam otru.
ITIL projektu nozīmīga sastāvdaļa ir panākt, ka cilvēki runā vienā valodā. Tādēļ apmācība ir svarīgs elements ITIL ieviešanā. Kopīgas valodas esamība ir svarīgs elements jebkura projekta efektivitātē.
Standarts ar uzsvaru uz kvalitāti
Pagātnē daudzas IT organizācijas koncentrējās uz tehniskām problēmām. Šodien uzņēmumu biznesa pusēm ir augstas prasības pret IT pakalpojumu kvalitāti un šīs prasības mainās līdzi laikam. Tas nozīmē, ka IT organizācijām ir jāspēj apmierināt šīs prasības – ir jākoncentrējas uz kvalitāti un vairāk jādomā par klientiem. Tas nozīmē darīt savu darbu par pareizo cenu. Īsumā – tas nozīmē vadīt IT, kā uzņēmumu.
ITIL koncentrējas uz augstas kvalitātes pakalpojumu nodrošināšanu un uzsver attiecību ar klientiem nozīmi. Tas nozīmē, ka IT organizācijai ir jānodrošina tas, par ko ar klientiem ir noslēgta vienošanās.
ITIL procesi koncentrējas uz attiecībām starp IT organizāciju un tās klientiem. Pakalpojumu pasniegšanas procesi ir saistīta ar līgumu noslēgšanu un līgumos minēto mērķu uzraudzību. Tajā pašā laikā operacionālajā posmā Pakalpojumu atbalsta procesi reaģē uz nepieciešamajām izmaiņām un jebkuriem darbības traucējumiem, kas ietekmē Pakalpojumus, kas iestrādāti līgumos. Abos līmeņos ir cieša saistība ar kvalitātes sistēmām, tādām kā ISO 9000 un TQM standarts. ITIL atbilst šīm kvalitātes sistēmām, jo skaidri formulē procesus un aktivitātes IT pakalpojumu vadībā, tas ļauj arī viegli ieziet ISO sertifikāciju. Kvalitātes standarta iegūšana ir nozīmīga organizācijai, bet tas vēl negarantē kvalitatīvu pakalpojumu piegādi. Ir jānotiek nepārtrauktai procesu kvalitātes izvērtēšanai un piemērošanai biznesa prasībām.
Ieguvumi no kvalitātes pārvaldības:
- Uzlabota pakalpojumu nodrošināšanas kvalitāte
- Pārskatāmas kvalitātes izmaksas
- Pakalpojumi, kas atbilst biznesa, klienta un lietotāja prasībām
- Integrēti un centralizēti procesi
- Katram ir zināma sava loma un atbildība pakalpojumu nodrošināšanā
- Iespējams mācīties no iepriekšējas pieredzes
- Uzskatāmi sasniegumu rādītāji un mērījumi
- Pakalpojumu kvalitātes uzlabošanās
- IT pakalpojumu nepārtrauktības procedūras ir konkrētākas un ir darboties spējīgas reālā krīzes situācijā
- Ir skaidri zināmas pašreizējās IT iespējas un jaudas
- Ir precīzāka informācija par pakalpojumiem, kurus IT sniedz biznesam
- Biznesa puse ir vairāk elastīgāka, jo izprot IT pakalpojumu atbalsta principus
- Tiek uzlabota klientu apmierinātība, jo Pakalpojumu nodrošinātāji zina, kas no viņiem tiek prasīts un nodrošina to
- IT personālam paaugstinās motivācija, jo ir skaidri zināmas pārvaldības prasības un darba uzdevumi
- Uzlabojas izmaiņu veikšanas process – un vairāk ir veiksmīgu izmaiņu
1.2. Pakalpojumu pārvaldības sistēmas priekšrocības
1.2.1. Ieguvumi no Pakalpojumu pārvaldības procesa ieviešanas
Tipiska procesa izpilde
2.2. Attēls
Datu avots: www.ogc.gov.uk
Katram procesam ir skaidri definēti mērķi. Lai tos sasniegtu, katrs no procesiem ir sadalīts vairākos uzdevumos. Katrā uzdevumā būs ieguldījumi un ieguvumi (diagrammā RWO – real world objects). Nav nozīmes vai šiem ieguldījumiem un ieguvumiem ir papīra forma vai tā ir elektroniska informācija.
Katru uzdevumu izpilda noteiktas loma. Šajā lomā var iejusties gan viens cilvēks, gan cilvēku grupa, gan programma. Ja to izpilda cilvēks vai vairāki, tad šai lomai ir noteiktas kompetences, kurām cilvēkam jāatbilst, lai varētu pildīt konkrēto lomu.
Katras lomas izpildījums ir noteikts konkrētos noteikumos. Tie var būt ļoti vienkārši (visiem dokumenta laukiem jābūt aizpildītiem) līdz pat sarežģītiem (Izmaiņu ieviešanu var apstiprināt, ja ir izpildīti kritēriji pēc noteikta algoritma).
Ļoti bieži process nojauks iekšējās organizācijas robežas, tādēļ ir svarīgi, ka procesam ir īpašnieks – tā ir vēl viena loma.
Procesa īpašnieks ir atbildīgs par procesa formulēšanu un pret procesu ir jāizturas tāpat kā pret jebkuru Konfigurācijas vienību – tam ir jāpakļaujas izmaiņu procesa noteikumiem. Procesa īpašnieks ir atbildīgs par to, lai visi, kas ir iesaistīti procesa veikšanā tiek informēti par izmaiņām. Procesa īpašnieks nevar uzņemties kādas personas darbu, viņam ir jānodrošina, ka darbs tiek padarīts.
1.2.2. IT organizāciju atrunas
Kādēļ daudzām IT organizācijām neizdodas nodrošināt noturīgu klientu apmierinātību ar pakalpojumu kvalitāti? Šeit minētas populārākās atrunas:
- Mūsu uzņēmuma tirgus daļa un produktu klāsts paplašinās
- Mūsu klienti ir apmierināti – sūdzību skaits samazinās un aptauja rāda, ka mūsu pakalpojumi uzlabojas.
- Mēs esam tirgus līderi – mēs esam labākie
- Klientu apkalpošana ir mums ir svarīga – tādēļ jau mums ir Klientu apkalpošanas nodaļa – viņi atbild par klientu apmierinātību
- Mēs esam IT profesionāļi – mēs neesam apmācīti saskarsmei ar klientiem – tas nav mūsu darbs
- Mēs mēģinājām pievērst pastiprinātu uzmanību klientiem – tas izmaksāja pārāk dārgi un nedeva nekādu atdevi
- Mēs vienmēr esam izturējušies labi pret mūsu klientiem un vienmēr esam snieguši kvalitatīvus pakalpojumus
- Mēs neesam biznesa vienība – mūsu darbs ir IT sistēmas, nevis pelnīt naudu.
1.3. Pakalpojumu pārvaldības procesi
IT Pakalpojumu pārvaldības sistēmas modelis
2.3. attēls
Datu avots: www.ogc.gov.uk
1.3.1. Pakalpojumu līmeņa pārvaldība
Pakalpojumu līmeņa pārvaldība nepieciešamība
Pakalpojumu līmeņa pārvaldība ir vitāli svarīga katrai organizācijai, lai tiktu noteikts IT pakalpojumu kvalitātes līmenis un tas tiktu mērīts un tiktu veikta analīze, kad tas ir sasniegts un kad nav un kādu iemeslu dēļ tas nav sasniegts.
Pakalpojuma kvalitātes līmeņa līgumi (SLA), kuru pārvaldīšana notiek Pakalpojumu līmeņa pārvaldības procesa ietvaros, nodrošina konkrētus mērījumus, pēc kuriem var tikt novērtēts IT organizācijas darbs.
Procesa mērķis
SLM mērķis ir nodrošināt kvalitatīvus IT pakalpojumus. Tas notiek vienojoties par pakalpojumu kvalitātes kritērijiem, mērot pakalpojumu darbību un ziņojot par IT pakalpojumu darbību iesaistītajām pusēm. Tāpat procesa ietvaros tiek ierosinātas pasākumi, lai izskaustu nekvalitatīvus pakalpojumus. Pateicoties šīm metodēm veidojas labākas attiecības starp IT un klientiem.
Procesa kompetences
Par katru IT pakalpojumu ir jābūt noslēgtam SLA līgumam. Tāpat ir jābūt operacionālajiem līgumiem ar piegādātājiem (iekšējiem un ārējiem), no kuriem ir atkarīga pakalpojuma darbība.
Galvenā ideja
Pakalpojumu līmeņa pārvaldības process sastāv no plānošanas, koordinēšanas, mērīšanas un ziņošanas ar mērķi nodrošināt, ka tiek nodrošināta pieprasītā pakalpojuma kvalitāte, ka tā ir samērojama ar izmaksām un ka kvalitāte tiek nepārtraukti uzlabota. SLA nodrošina bāzi attiecību starp IT un klientu vadīšanai.
SLA
SLA ir līgums rakstiskā formā starp IT un klientu, kurā ir atrunāti pakalpojuma darbības kritēriji un abu pušu atbildība. Jāņem vērā, ka slēdzot SLA ir jācenšas panākt abpusēji izdevīgu līgumu, savādāk līgums cietīs neveiksmi – tas netiks ievērots un nekādi uzlabojumi pakalpojuma kvalitātē nebūs novērojami.
Klientu/Pakalpojumu līmeņa pārvaldības saistība
2.4. attēls
Ieguvumi no Pakalpojumu līmeņa pārvaldības
Vispirms jāmin, ka veicot Pakalpojumu līmeņa vadību tiks panākta Pakalpojumu kvalitātes uzlabošanās un traucējumu samazināšanās, kā tas var ļaut ietaupīt ievērojamus finansiālos līdzekļus. IT darbinieki patērēs mazāk laika un pūļu – būs mazāk darbības traucējumu un IT klienti varēs veikt savas funkcijas bez nelabvēlīgas ietekmes.
Citi ieguvumi no Pakalpojumu līmeņa pārvaldības procesa:
- IT pakalpojumi tiek veidoti, ievērojot Pakalpojumu līmeņa kritērijus
- Uzlabojas attiecības ar klientiem
- Līgumu abām pusēm ir skaidri zināmas to lomas un atbildība – tas ļauj izvairīties no pārpratumiem un nolaidības
- Ir zināmi konkrēti mērķi un rādītāji, uz kuriem tiekties, mērķi var tikt izmērīti, novēroti un var tikt veidoti ziņojumi
- IT koncentrē pūles tajā jomās, kas ir svarīgas biznesam
- IT un klientiem ir skaidrs kāds pakalpojuma līmenis tiek prasīts – ikviens zina, ko var sagaidīt, piemēram, augstas prioritātes incidenta gadījumā un kādi būs atbildes laiki
- Pakalpojumu novērošana ļauj identificēt vājās vietas un pieņemt mērus, kas nākotnē var uzlabot pakalpojuma kvalitāti
- Pakalpojumu novērošana arī parāda, kurās jomās klientu vai lietotāju darbības rada problēmas – iespējams, ka ir nepieciešama apmācība, lai uzlabotu darba efektivitāti vai darbinieku zināšanas.
- SLA ļauj klientiem saprast par ko tiek maksāts IT – viņi redz IT darba vērtību
- Personāla izmaksas (algas, apmācība, konsultanti)
- Pielāgošanās izmaksas
- Programmnodrošinājums
- Aparatūra, uz kuras darbosies programmnodrošinājums
- Iespējams arī mārketinga izmaksas
Izmaksas
Tomēr pret šīm izmaksām jāizturas kā pret investīcijām, kuras sniegs atdevi, tās nav tikai naudas tērēšana.
Iespējamās problēmas
- SLA kritēriju mērīšana un novērošana – ir jābūt sistēmai, kā to veikt, uz kuras mērījumiem var paļauties
- Ir jānodrošina, ka mērķi un kritēriji ir sasniedzami, pirms par tiem vienojas
- SLA tiek veidoti uz vēlmēm, nevis reāli sasniedzamiem mērķiem
- Ir jāizvērtē arī pieejamie resursi noteiktā laika posmā, jo SLA arī slēdz uz noteiktu laiku
- Pakalpojumu pārvaldībai nav pietiekamas pilnvaras vai autoritātes uzņēmumā, kas tai ļauj „izsist cauri” vienošanās un uzlabojumus
- Reizēm abu pušu atbildība nav precīzi definēta
- SLA ir pielāgots IT, nevis biznesa prasībām – reizēm biznesa puse nezin savas prasības
- SLA ir pārāk gari un neskaidri un trūkst izskaidrošanas par to jēgu un nozīmi
1.3.2. IT Pakalpojumu finanšu pārvaldība
Organizācijai augot, palielinoties lietotāju skaitam, rodas pieprasījums pēc jaunām tehnoloģijām, jaunām sistēmām, tas savukārt rada situāciju, ka IT pakalpojumu izmaksas aug straujāk nekā citas izmaksas organizācijā. Tā rezultātā organizācijas bieži vien nevēlas pamatot izdevumus, lai uzlabotu esošos pakalpojumus vai lai izveidotu jaunus un IT pakalpojumus sāk uzskatīt par dārgiem vai neelastīgiem.
IT grāmatvedības sarežģītības dēļ, reti kad ir zināmas precīzas IT pakalpojumu izmaksas un tas noved pie klientu neapmierinātības, kad viņiem šķiet, ka samaksātā nauda nav tā vērta.
Lai saprastu vai IT organizācija dara visu iespējamo ar pieejamajiem resursiem un lai to parādītu klientiem ir svarīgi saprast patiesās pakalpojuma izmaksas un šīs izmaksas pārvaldīt. Lai to darītu, ir nepieciešams ieviest IT Grāmatvedības un Budžeta veidošanas procesus un bieži vien arī Aprēķināšanas procesu.
IT Pakalpojumu finanšu pārvaldības pamatidejas
Finanšu pārvaldība ir organizācijas naudas resursu vadīšana. Šis process atvieglo plānošanu organizācijā un palīdz sasniegt izvirzītos mērķus maksimāli efektīvi un ar minimāliem sarežģījumiem.
Katrā IT organizācijā ir identificējami trīs galvenie procesi:
- Budžeta plānošana – naudas tērēšanas prognozēšana un kontrole
- IT Grāmatvedība – izmaksu uz klientu identificēšana un uzskaitīšana
- Aprēķināšana un rēķinu piestādīšana
Budžeta plānošanas mērķis ir panākt, ka patiesās izmaksas sakrīt ar prognozētajām. Precīza budžeta plānošana nodrošina, ka naudas resursi nebeidzas pirms perioda beigām. Ja šāda situācija tomēr rodas, ir svarīgi laicīgi informēt organizācijas vadību, lai tā varētu pieņemt pareizos lēmumus, lai situāciju atrisinātu pēc iespējas izdevīgāk organizācijai.
IT Grāmatvedības, Aprēķināšanas un Budžeta cikls
2.5. Attēls
Kopsavilkums:
Budžeta plānošana palīdz organizācijai:
- Prognozēt, cik naudas nepieciešams, lai nodrošinātu IT pakalpojumus noteiktā laika periodā
- Nodrošināt, ka patiesās izmaksas var salīdzināt ar prognozētajām jebkurā mirklī
- Samazināt pārtērēšanas risku
- Nodrošināt, ka ir pieejami ienākumi, kas segs paredzētās izmaksas (kad darbojas arī aprēķināšana)
IT Grāmatvedība palīdz organizācijai:
- Uzskaitīt, cik naudas ir iztērēts nodrošinot IT pakalpojumu darbību
- Aprēķināt katra IT pakalpojuma izmaksas
- Aprēķināt Izmaiņu patiesās izmaksas
Aprēķināšana palīdz organizācijai:
- Saņemt iztērētās izmaksas atpakaļ no klienta, kurš lieto IT pakalpojumus
- Darboties kā biznesa vienībai, ja tas ir nepieciešams
- Iespaidot klientu un lietotāju attieksmi pret pakalpojumiem
IT Finanšu pārvaldības kompetences
IT Finanšu pārvaldības kompetences ietver budžeta plānošanu, IT grāmatvedību un maksas aprēķināšanu. Ir ārkārtīgi svarīgi, lai šajā procesā tiktu iesaistīta uzņēmuma finanšu daļa un kvalificēti finanšu speciālisti.
IT Pakalpojumu finanšu pārvaldības mērķis
Nodrošināt rentablu IT pakalpojumu sniegšanā izmanto IT aktīvu un resursu pārvaldīšanu
Saistība ar citiem pakalpojumu pārvaldības procesiem
IT pakalpojumu finanšu pārvaldības process norit ciešā sadarbībā ar citiem procesiem un tam ir noteiktas atbildības un tas ir atkarīgs no:
- Pakalpojumu līmeņa pārvaldības – SLA apraksta klienta cerības un IT pakalpojumu pienākumus. Klienta prasību izpildes izmaksām var būt nozīmīga nozīme tam, par ko abas puses beigās vienojas
- Kapacitātes pārvaldība – informācija par izmaksām var tikt izmantota, lai aprēķinātu sistēmas vēlamās kapacitātes un pieejamības izmaksas
- Konfigurācijas pārvaldības – Finanšu pārvaldībai ir nepieciešama informācija par aktīviem un izmaksām. Konfigurācijas pārvaldība atbild par datiem, kas attiecas uz organizācijas aktīviem un to atribūtiem, piemēram, izmaksām
Ietekme uz organizācijas darbu
Šobrīd daudzos uzņēmumos pastāv uzskats, ka „IT naudu nepelna, IT tikai tērē”, kamēr biznesa struktūrvienības sūri grūti pelna naudu. Tādēļ ir nepieciešams ieviest IT Finanšu pārvaldību, lai palīdzētu klientiem izprast, kur paliek viņu ieguldītā nauda un ko viņi par to saņem.
Izmaiņas budžeta plānošanā, IT grāmatvedībā vai Aprēķināšanas procesa ieviešana ir stratēģiski lēmumi. Tie var ietekmēt gan pakalpojuma līmeni, gan attieksmi pret to un tā lietošanu biznesa pusē. Šie procesi prasa arī investīcijas plānošanā un procesu uzturēšanā.
Ir svarīgi, lai organizācija saprot gan izmaksas, kas saistītas ar šo procesu ieviešanu un uzturēšanu, gan ieguvumus no tiem. Ieguvumiem jābūt skaidriem gan IT organizācijai, gan klientiem.
Ar Aprēķināšanu un maksas piestādīšanu jābūt piesardzīgiem – to nevar ieviest tikai IT pakalpojumiem, ja tie nekur citur organizācijas iekšienē netiek lietoti. Tas var radīt situāciju, kad IT prasa maksu no Personāla nodaļas par Personāla programmas darbību, bet Personāla daļa nevar pieprasīt no IT samaksu par saviem pakalpojumiem – jaunu darbinieku atlasi, novērtēšanu, u.c.
Ieguvumi
Vārds „Klients” tiek lietots, lai apzīmētu organizāciju, nodaļu vai struktūrvienību, kas „ pērk” pakalpojumu. „Lietotājs” ir persona, kas ikdienā lieto šo pakalpojumu. Lielāko daļu ieguvumu dala ieguvumos klientam un ieguvumos visai organizācijai. Ieguvums lietotājam ir uzlabojusies pakalpojumu kvalitātē, jo IT izmaksas tiek izmatotas efektīvi.
Attēls 5.2 parāda, kā Finanšu pārvaldība savalda IT, neļaujot IT organizācijai aizslīdēt prom no biznesa vajadzībām un tā pasargā biznesu no nodarbošanās ar darījumiem ārpus organizācijas.
IT piesaistīšana biznesam
2.6. attēls
Ieguvumi no procesa kopumā:
- Uzlabojas budžeta veidošanas un pārvaldīšanas prasmes
- Vadībai pieejama precīza informācija par izmaksām, kas ļauj pieņemt lēmumus par investīcijām IT
- Precīza informācija par izmaksām ļauj noteikt katra pakalpojuma izmaksu īpašnieku biznesa pusē
- Zinot to cenu, IT resursi organizācijā tiek izmatoti efektīvāk
- Palielinās IT personāla profesionalitāte
Katra atsevišķā procesa ieguvumi:
- · Budžeta plānošana
- Nodrošina, ka biznesa puse nodrošina pietiekamus līdzekļus, lai pieprasītie IT pakalpojumi darbotos
- Nodrošina, ka IT Pakalpojuma līmenis tiek uzturēts visa gada garumā
- Nodrošina, ka vadība tiek laikus brīdināta par pārtēriņiem katram pakalpojumam atvēlētajā budžetā
IT Grāmatvedība
Galvenais ieguvums no IT grāmatvedības ir vadības nodrošināšana ar informāciju, par IT Pakalpojumu piegādes izmaksām. Šī informācija IT un biznesa puses vadītājiem ir nepieciešama, lai pieņemtu lēmumus, kas nodrošinātu to, ka IT Pakalpojumi ir rentabli. Rentabli nozīmē, ka ir sabalansēta kvalitāte un izdevumi. Jebkuri izdevumi, kas palielina IT pakalpojuma izmaksas, vienmēr ir jājūt arī kā kvalitātes uzlabošanās.
IT Grāmatvedība biznesa pusei palīdz:
- Pieņemt lēmumus par pakalpojumiem, par pamatu ņemot to rentabilitāti
- Pieņemt lēmumus, kas ir ekonomiski pamatoti par IT pakalpojumiem un investīcijām tajos
- Nodrošina informāciju, kas ļauj attaisnot IT izdevumus
- Budžetu sastādot ir izpratne par izdevumiem
- Saprast izmaiņu izmaksas – ko tas maksās biznesa pusei, gan ieviešanas, gan neieviešanas gadījumā
Aprēķināšanas process
Galvenais ieguvums organizācijai ir tas, ka klienti maksā par pakalpojumiem, ko saņem un tādēļ var ietekmēt lēmumu pieņemšanu par konkrēto pakalpojumu. Profesionālas IT organizācijas, kopā ar saviem klientiem, sabalansē maksu par pakalpojumu un pakalpojuma līmeni.
IT pakalpojumus var uzlabot, ja tiem tērē vairāk naudas, tikai tam nepieciešams biznesa puses piekrišana. Aprēķināšanas process palīdz prasību pēc naudas pamatot – tas mudina organizācijas vairāk investēt IT. No otras puses, ja klienti jūt, ka var samazināt izmaksas, mainot IT pakalpojuma lietošanu, viņi to var daudz vieglāk un pamatotāk par to runāt ar IT.
Aprēķināšanas process ļauj IT pakalpojumu pārvaldībai:
- Veikt IT pakalpojumu novērtēšanu un plānot investīcijas, pamatojoties uz atgūtajām izmaksām
- Atgūt izmaksas no klientiem
- Ietekmēt klientu uzvedību un attieksmi pret IT pakalpojumiem.
Izmaksas
Izmaksas, kas saistītas ar IT Finanšu pārvaldību dalās trijās kategorijās:
1) organizatoriskās un administratīvās izmaksas – plānošanai, ieviešanai, darbībām un procesa pārvaldībai
2) papildus resursi, kas nepieciešami, lai automatizētu IT Grāmatvedību un Aprēķināšanu
3) programmatūras iegāde un uzturēšana, kas nepieciešami šī procesa īstenošanai
Iespējamās problēmas ieviešot procesu
Ir vairākas iespējamās problēmas, kas var rasties, ieviešot IT Finanšu pārvaldības procesu:
- IT grāmatvedība un aprēķināšana visbiežāk ir pilnīgi nepazīstamas lietas un IT organizācijai nav pieredzes
- IT Organizācijā nav viegli atrast cilvēku, kuram būtu zināšanas grāmatvedībā. Tādēļ bieži vien tiek aicināts cilvēks, kas nav no IT un tam tas var nebūt darbs ar augstāko prioritāti
- IT Grāmatvedības un aprēķināšanas procesi ir tik komplicēti, ka sistēmas izmaksas var pārsniegt iegūtās informācijas vērtību
- Novērošanas rīku piegādātā informācija par sistēmu resursu lietošanu, ir neprecīza vai izmaksā pārāk dārgi, lai to uzturētu un attīstītu
1.3.3. Kapacitātes pārvaldība
Kapacitātes pārvaldes process nodrošina, ka IT Infrastruktūras jaudas un iespējas atbilst biznesa pieaugošajām prasībām, gan laika, gan izmaksu ziņā. Process sevī ietver:
- IT Pakalpojumu saistīto IT Infrastruktūras komponentu veiktspējas un novērošana
- Uzņemties sistēmu uzlabošanu aktivitātes, lai nodrošinātu resursu efektīvu izmantošanu
- Identificēt esošās prasības pret IT resursiem un prognozēt iespējamās prasības nākotnē
- Uzturēt Kapacitātes plānu, kas nodrošina IT Pakalpojumu sniedzējiem iespēju sniegt SLA definēto kvalitāti
Kā parāda zīmējums…, Kapacitātes pārvaldība ir balansēšanas process – tas prasa sabalansēt izmaksas ar kapacitāti, pieprasījumu ar piedāvājumu, esošo ar vēlamo:
Kapacitātes pārvaldība – balansēšana
2.7. attēls
Kapacitātes pārvaldība
Bieži vien Kapacitātes pārvaldība tiek uzskatīta par vecmodīgu, uz lieldatoriem orientētu procesu. IT pakalpojumu pārvaldītāji, kuri pārvalda sadalītus datu centrus uzskata, ka Kapacitātes pārvaldība prasa vairāk laika, pūļu un resursu, nekā tā spēj sniegt pretī, tādēļ labāk ir uzlabot IT sistēmas tad kad tas ir nepieciešams. IT organizācijām, ar šādu pieeju, parasti var novērot šādus simptomus:
- IT aprīkojuma iegādes lēmumi nav balstīti uz vispārējām uzņēmuma prasībām
- Nav kopēju organizācijas Kapacitātes plānu
- Netiek veikta biznesa prasību prognozēšana
- Tīkla veiktspējas uzlabošana tiek veikta tikai reaģējot uz sūdzībām
- Arī serveru veiktspējas uzlabošana tiek veikta tikai reaģējot
- Tiek veikta minimāla galddatoru veiktspējas pārvaldība
Šāda attieksme der tikai īstermiņa darbībai – ilgtermiņa tas var novest pie lielas neapmierinātības ar IT pakalpojumiem uzņēmumā.
Korporatīvs Kapacitātes pārvaldības process rūpējas par visu organizācijas jaudas un ietilpības prasību izpildi. Izmaksas, atjaunojot aparatūru visiem galddatoriem uzņēmumā, viegli var pārsniegt lielo serveru uzlabošanas izmaksas. Kapacitātes pārvaldība atbild par to, lai galddatori spētu apkalpot pielietojumus, ko biznesa puse paredzamā nākotnē pieprasīs.
Kapacitātes pārvaldība nodrošina nepieciešamo informāciju par esošo un plānoto resursu izlietojumu, katram no komponentiem atsevišķi, lai nodrošinātu iespēju organizācijai izlemt sekojošus jautājumus:
- Kādus komponentus uzlabot (piemēram, pielikt vairāk atmiņas, ātrākus diskus, procesorus, paplašināt tīkla joslas)
- Kad uzlabot – ja tas notiek par ātru, tad rodas nepamatotas jaudas, kuras netiek izmantotas – tie ir papildus izdevumi, ja tas notiek par vēlu, tas var radīt vājās vietas sistēmās, nepietiekamu sistēmu veiktspēju un klientu neapmierinātību un galu galā – zaudējumus uzņēmumam
- Cik uzlabošana maksās – Kapacitātes pārvaldība nodrošina izmaksu iekļaušanos budžeta ciklā – bez neparedzētiem izdevumiem
Daudzi no citiem Pakalpojumu pārvaldības procesiem zaudē savu efektivitāti, ja tiem nav pieejama informācija no Kapacitātes pārvaldības procesa. Piemēram:
- Vai Izmaiņu pārvaldības process var pietiekami novērtēt izmaiņu ietekmi uz pieejamajām jaudām?
- Kad tiek ieviests jauns pakalpojums, vai Pakalpojuma līmeņa pārvaldība var būt pārliecināta, ka Pakalpojuma līmeņa prasības ir sasniedzamas un ka esošo pakalpojumu SLA netiks pārkāpti?
- Vai Problēmu pārvaldības process var pienācīgi noteikt iemeslus vājajai veiktspējai, kas rada incidentus?
- Vai Pakalpojumu nepārtrauktības process var precīzi noteikt kapacitātes prasības galvenajiem biznesa procesiem?
Galvenā Kapacitātes pārvaldības procesa misija ir:
Laba Kapacitātes pārvaldība nodrošina, ka organizācija izvairās no nepatīkamiem pārsteigumiem.
Kapacitātes pārvaldības mērķis
Kapacitātes pārvaldībai ir jāspēj saprast biznesa puses prasības, organizācijas darbība un IT infrastruktūra un jānodrošina, ka visu biznesa prasības pēc pašreizējās un nākotnes kapacitātes un veiktspējas nodrošināšana tiek veikta rentabli.
Taču Kapacitātes pārvaldība nodarbojas arī ar potenciālo pakalpojumu izpēti – jaunas tehnoloģijas ir jāizprot un ja nepieciešams, jāizmanto pakalpojuma piegādē. Procesam ir jāspēj izprast tehnoloģiju maiņas ātrums un jānodrošina, ka biznesa puses nepārtraukti mainīgās prasības tiek apmierinātas.
- Kapacitātes pārvaldības procesa mērķis ir nodrošināt, ka IT kapacitāte ir pieejama par saprātīgām izmaksām un tā apmierina esošās un nākotnē paredzamās biznesa puses vajadzības.
Kapacitātes pārvaldības kompetences
Kapacitātes pārvaldības procesam ir jābūt tam, kas apstrādā visu IT sistēmu veiktspējas un ietilpības jautājumus. Procesam sevī jāietver gan produkcijas, gan attīstības sistēmas:
- Viss aprīkojums no galddatoriem, failu serveriem, līdz pat galvenajiem serveriem
- Viss tīkla aprīkojums
- Visas perifēriskās ierīces (piemēram, printeri, skaneri, u.c.)
- Viss programmnodrošinājums
- Personāla resursi
Kapacitātes pārvaldība un bizness
2.8. attēls
Kapacitātes pārvaldībai ir jāizprot biznesa ilgtermiņa plāni un jānodrošina informācija par jaunākajām idejām, tendencēm un tehnoloģijām, kuras parādās aparatūras un programmu tirgos.
1.3.4. IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība
Kādēļ nepieciešama IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība?
Mūsdienu uzņēmējdarbības pasaulē, kurā pastāv nežēlīga konkurence un klients ir pirmajā vietā, organizācijas vērtē pēc to spējas nodrošināt pakalpojumus nepārtraukti. IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība nodarbojas ar organizācijas spēju turpināt veikt minimālās funkcijas, kuras ir definējusi biznesa puse, traucējumu gadījumā. Tas var būt gan pielietojuma darbības traucējums vai pat organizācijas telpu zaudēšana. IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība ir daļa no Biznesa nepārtrauktības pārvaldības, kas nodrošina, ka IT pakalpojumi un aprīkojums ir nodrošināti.
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības mērķis
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības mērķis ir atbalstīt vispārējo Biznesa nepārtrauktības pārvaldības procesu, nodrošinot, ka nepieciešamais IT tehniskā un apkalpojošā aprīkojuma darbība var tikt atjaunota norunātajā – biznesa puses prasītajā laikā.
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības kompetences
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība koncentrējas uz IT pakalpojumiem, kas nodrošina kritiskos biznesa procesus. Biznesa procesa pārtraukuma ietekme tiek mērīta riska vadības procesā un tiek definētas minimālās kritiskās prasības. IT specifiskās tehniskās un atbalsta prasības nodrošina IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība.
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības galvenā ideja
Tā kā organizācijas kļūst arvien atkarīgākas no tehnoloģijām, kas ir kļuvušas par pamatu vairumam no biznesa procesiem, IT Pakalpojumu pieejamības nepārtrauktība ir kritisks faktors to izdzīvošanā. Šī pieejamība tiek sasniegta ieviešot riska samazināšanas pasākumus, tādus kā elastīgas IT sistēmas un rezerves aprīkojums. IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība veiksmīgi var tikt ieviesta tikai ar nozīmīgu augstākās vadības ieguldījumu un ar visu organizācijas dalībnieku atbalstu. Atjaunošanās spējas ir regulāri jāuztur, lai nodrošinātu to efektivitāti. Lai to panāktu nepieciešams:
- Stingri Konfigurācijas pārvaldības, Izmaiņu pārvaldības procesi un to izvērtēšana
- Visas organizācijas audzināšana un sapratnes veicināšana
- Lietot jaunākās tehnoloģijas un atbalsta programmatūru
- Speciāla apmācība darbiniekiem, kas iesaistīti procesa īstenošanā
- Regulāra testēšana
Ieguvumi no IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība atbalsta Biznesa nepārtrauktības pārvaldības procesu un nodrošina nepieciešamo IT aprīkojumu, lai nodrošinātu iespēju biznesa vienībām turpināt darbu, pēc pakalpojuma pārrāvuma.
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldībai ir jābūt integrētai daļai no vispārējā biznesa procesa, it īpaši, ja organizācijas pamatdarbība ir atkarīga no IT.
Ikgadējās izmaksas IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldībai ir jāapskata līdzīgi kā apdrošināšanas izmaksas un tāpat kā apdrošināšanā, optimālās izmaksas var parēķināt balstoties uz apstākļiem un riskiem, kas var ietekmēt organizācijas darbību. Šodienas tehnoloģiju laikmetā draudu dažādība un biežā sastopamība liek organizācijām izturēties pret IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība, kā daļu no savas korporatīvās un vadība filozofijas un kultūras.
Tas organizācijai ļauj identificēt, novērtēt un uzņemties atbildību par riskiem un to pārvaldīšanu, izlemt, kurus riskus vēlas novērst un rīkoties visu ieinteresēto pušu labā.
Riska pārvaldība
IT organizācija var aktīvi pārvaldīt infrastruktūru un sistēmas, lai samazinātu komponentes, vairāku komponenšu vai pat iecirkņa (piemēram, RAID disku masīvs, vairāki procesori, spoguļsistēmas vai pat vesels klasteris) iziešana no ierindas. Šādu risku nepārvaldīšanas sekas var ietekmēt organizācijas spēju apmierināt klientu vajadzības un var beigties ar klientu, ienākumu un tirgus daļas zaudēšanu.
Ieguvumi no IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības:
- Iespējamas zemākas apdrošināšanas prēmijas. IT organizācija var palīdzēt organizācijai parādīt apdrošinātājiem, ka tā pati pārvalda savus riskus proaktīvi. Tādējādi apdrošināšanas kompānijas risks ir mazāks un prēmijai tas ir jāatspoguļo
- Tirgus regulatoru prasība. Dažās uzņēmējdarbības jomās, kuras tiek regulētas no valsts puses, darbības atjaunošanas spējas ir obligāta prasība
- Attiecības ar biznesa pusi. Lai izveidotu un uzturētu nepārtrauktības spējas uzņēmumā, IT ir jāstrādā cieši kopā ar biznesa pusi un tas var palīdzēt izveidot ciešākas saites starp IT un biznesa pusi, kā arī attīstīt IT izpratni par biznesa procesiem un to prioritātēm
- Konkurētspējīgā priekšrocība. Spēja nodrošināt pakalpojumu nepārtrauktību ir nozīmīga klientu acīs un var izrādīties ļoti svarīgs faktors cīņā par jauniem klientiem, kuriem pakalpojumu kvalitāte nozīmē daudz.
Biznesa nepārtrauktības pārvaldība un IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība
Biznesa nepārtrauktības pārvaldība koncentrējas uz risku pārvaldīšanu, lai nodrošinātu, ka organizācija visu laiku turpina darboties, pildot vismaz iepriekš noteiktās minimālās funkcijas. Biznesa nepārtrauktības pārvaldības process nozīmē riska samazināšanu līdz pieņemamam līmenim un plānošanu, kā atjaunot biznesa procesus, gadījumā ja risks iestājas un notiek biznesa darbības pārtraukums.
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības procesam ir jābūt daļai no vispārējā Biznesa nepārtrauktības pārvaldības procesa un tas ir atkarīgs no informācijas, kas atvasināta no tā. IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības process koncentrējas uz IT Pakalpojumu nepārtrauktu piegādi biznesa struktūrvienībām. Biznesa nepārtrauktības pārvaldības process koncentrējas uz Biznesa nepārtrauktības pārvaldību, pārvaldot visus pakalpojumus, no kuriem biznesa struktūrvienības ir atkarīgas, to skaitā arī IT pakalpojumus.
Lai definētu IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības procesa kompetences, nepieciešams noteikt un vienoties par minimālajām biznesa prasībām pret IT pakalpojumu. Šīs prasības krīzes gadījumā var palīdzēt izlemt, vai pārvietot pakalpojumu uz citu atrašanās vietu, vai mēģināt atjaunot tā darbību iepriekšējā vietā, kas var prasīt ilgāku laiku. Ļoti svarīgi ir lai šīs prasības ir pilnībā izprotamas, definētas un par tām ir vienojušās abas puses, tas nodrošinās IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības efektīvu darbību.
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība nodrošina biznesa pusei to, ko kas tai patiešām nepieciešams, nevis to, kas tai nepieciešams pēc IT organizācijas domām.
Vadības ieguldījums
Procesam ir jābūt izprotamam un tas jāatbalsta visai augstākajai organizācijas vadībai. Tas nepieciešams, jo šis process lielā mērā atbild par organizācijas veiktspēju un zināmā mērā arī par izdzīvošanu krīzes apstākļos. Vadībai ir jāseko līdzi nepārtrauktai procesa novērtēšanai, uzlabošanai un testēšanai, gan plānu, gan aprīkojuma jomās.
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības process ir jāiekļauj kā daļa no korporatīvās stratēģiskās plānošanas, savādāk process kļūs neprecīzs, nespēs izsekot līdzi laikam un nespēs izpildīt biznesa puses prasības krīzes gadījumā.
Saistība ar citiem IT pakalpojumu pārvaldības procesiem
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības process sadarbojas ar sekojošiem procesiem:
- Pakalpojumu līmeņa pārvaldība – palīdz saprast IT pakalpojumu pienākumus
- Pieejamības pārvaldība – nodrošina riska samazināšanas pasākumus
- Konfigurācijas pārvaldība – palīdz definēt svarīgākās komponentes
- Kapacitātes pārvaldība – nodrošina, ka biznesa prasības tiek pilnībā nodrošinātas ar atbilstošiem IT aparatūras resursiem
- Izmaiņu pārvaldība – nodrošina Nepārtrauktības plānu precizitāti un aktualitāti
- Palīdzības dienests/ Incidentu pārvaldība – izmanto vēsturiskos datus (statistiku)
1.3.5. IT Pakalpojumu pieejamības pārvaldība
Kādēļ nepieciešama IT Pakalpojumu pieejamības pārvaldība?
IT Pakalpojumu pieejamības loma organizācijas panākumos vēl nekad nav bijusi tik acīmredzama. Gadu gaitā savstarpējā atkarība starp biznesa procesiem un IT izmantošanu ir nonākusi punktā, kurā, ja IT apstājas, tad arī organizācijas darbība apstājas.
IT nozīme, atbalstot biznesa procesus, ir jāskata arī sabiedrību ietekmējošu tendenču kontekstā – piemēram, globalizācija, uzņēmumu darbība 24 stundas diennaktī, e-komercija. Šie ir impulsi, kas veicina pieprasījumu pēc IT Pakalpojumiem, kuri ir pieejami neatkarīgi no laika un vietas.
Mūsdienu nežēlīgajā konkurencē, klientu apmierinātība ar piedāvāto servisu ir pati svarīgākā. Uz klientu lojalitāti vairs nevar paļauties un neapmierinātība ar pieejamību var būt nozīmīgs faktors, klientu pāriešanā pie konkurentiem.
IT šobrīd ir galvenajā lomā. IT pakalpojumu Pieejamība un uzticamība var tieši ietekmēt klientu apmierinātību un organizācijas reputāciju. Tādēļ Pieejamības pārvaldība ir nozīmīgs faktors nodrošinot, ka biznesa pieprasītā pieejamība tiek nodrošināta un apmierina biznesa mērķus un nodrošina klientu pieprasīto servisa līmeni.
- Efektīva Pieejamības pārvaldība ietekmē klientu apmierinātību un nosaka organizācijas reputāciju tirgū.
Pieejamības pārvaldības mērķis
Pieejamības pārvaldības mērķis ir optimizēt IT infrastruktūras, pakalpojumu sniedzēju spēju nodrošināt par atbilstošām izmaksām, ilgstošu Pieejamības līmeni, kas nodrošina iespēju biznesa pusei realizēt savus mērķus.
Pieejamības pārvaldības uzdevumi
Pieejamības pārvaldības procesa uzdevumi ir:
- Nodrošināt, ka IT pakalpojumu tiek projektēti, lai varētu nodrošināt biznesa prasīto pieejamības līmeni
- Nodrošināt IT Pieejamības atskaites, kas nodrošina, ka Pieejamības līmeņi tiek nepārtraukti mērīti un analizēti
- Ilgtermiņā panākt Incidentu, kas ietekmē IT Pieejamību, biežuma un ilguma samazināšanos
- Izveidot Pieejamības plānu, kas paredzēts tagadnes un nākotnes IT Pakalpojumu Pieejamības prasību nodrošināšanu
Pieejamības pārvaldības kompetences
Pieejamības pārvaldība rūpējas par IT Infrastruktūras Pieejamības projektēšanu, mērīšanu un pārvaldību, lai nodrošinātu, ka Pieejamības prasības tiek konsekventi izpildītas. Pieejamības pārvaldība:
- Tai jānodarbojas ar visiem jaunajiem un esošajiem IT Pakalpojumiem, kuriem ir definētas Pakalpojuma līmeņa prasības vai arī ir noslēgts SLA
- Tai jārūpējas par tiem IT pakalpojumiem, kas ir kritiski biznesa funkciju nodrošināšanai, neatkarīgi vai ir noslēgts formāls SLA
- Rūpējas par visiem IT Infrastruktūras aspektiem, kas var ietekmēt Pieejamību, ieskaitot apmācības, prasmes, politiku, procesu efektivitāti, procedūras un rīkus
1.4. IT Pakalpojumu pārvaldības procesu savstarpējā mijiedarbība
IT Pakalpojumu pārvaldības procesi
2.9. attēls
1.4.1. Pakalpojumu līmeņa pārvaldība
Pakalpojuma līmeņa pārvaldības (SLM) procesa mērķis ir nodrošināt SLA (Pakalpojuma līmeņa līguma) un OLA (Operacionālā līmeņa līguma) prasību izpildi un nodrošināt, ka jebkura nelabvēlīga faktora ietekme uz pakalpojuma kvalitāti ir samazināta līdz minimumam. Procesā ietilpst izmaiņu ietekmes uz Pakalpojumu un SLA novērtēšana, gan kad izmaiņas tiek ierosinātas, gan kad izmaiņas ir ieviestas. Daži no svarīgākajiem mērķiem, kas ir uzstādīti SLA attiecas uz pakalpojuma pieejamību un pieprasa incidenta novēršanu iepriekš noteiktā laikā.
SLM (Pakalpojuma līmeņa pārvaldība) ir saite starp Pakalpojuma atbalstu un Pakalpojuma piegādi. Tā nevar eksistēt, ja citi procesi nedarbojas vai nedarbojas efektīvi. SLA bez pamata atbalsta procesiem ir nevērtīgs.
1.4.2. IT Pakalpojumu finanšu pārvaldība
Finanšu pārvaldība atbild par izmaksu grāmatvedību un IT Pakalpojumu investīciju atdevi, un par jebkuru no izmaksu atgūšanas no klientiem aspektiem. Tā prasa mijiedarbību ar Kapacitātes vadību, Konfigurācijas vadību un SLM (Pakalpojuma līmeņa vadību), lai noteiktu patieso pakalpojuma cenu. Finanšu pārvaldība strādā roku rokā ar Biznesa attiecību vadību un IT organizācijas budžeta veidošanas un individuālo klienta izmaksu noteikšanas procesiem.
1.4.3. Kapacitātes pārvaldība
Kapacitātes pārvaldības procesa funkcijās ietilpst nodrošināt, ka lai nodrošinātu biznesa prasības, IT organizācijai ir pieejamas vajadzīgās jaudas un ietilpības IT sistēmas. Šis process ir tieši saistīts ar biznesa prasībām un nav tikai attiecināms uz IT sistēmu komponentu veiktspēju, atsevišķi vai kopā ņemtiem. Kapacitātes pārvaldība ir iesaistīta Incidentu risināšanā un Problēmu identifikācijā, kas saistīti ar jaudas vai ietilpības trūkumiem.
Kapacitātes pārvaldības aktivitātes iekļauj izmaiņu pieprasījumus (RFC), lai nodrošinātu, ka vienmēr ir pieejama nepieciešamā jauda un ietilpība. Šie pieprasījumi ir Izmaiņu pārvaldības procesa jautājums un to ieviešana var ietekmēt vairākas konfigurācijas vienības, to skaitā aparatūru, programmnodrošinājumu un dokumentāciju, kas savukārt prasa efektīvu Relīžu vadību.
Kapacitātes pārvaldībai ir jābūt iesaistītai visu izmaiņu izvērtēšanā, lai tai būtu ietekme uz jaudu un ietilpību, kā arī sistēmu veiktspēju. Kapacitātes pārvaldības procesam būtu arī jāpievērš pastiprināta uzmanība izmaiņu ietekmei ilgākā laika posmā. Atsevišķu izmaiņu niecīgās ietekmes var radīt bīstamu kombināciju, kas rada veiktspējas zudumus, brīvās datu glabāšanas vietas samazināšanos un procesora jaudas patēriņa pieaugumus.
1.4.4. IT pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība
IT pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība rūpējas par organizācijas spēju nodrošināt iepriekš noteiktu un atrunātu IT pakalpojumu līmeni, lai nodrošinātu minimālās biznesa prasības biznesa traucējumu gadījumos. Efektīva IT Pakalpojumu nepārtrauktība prasa sabalansēt risku samazināšanas pasākumus, tādus kā elastīgas sistēmas un atgūšanās pasākumus, ieskaitot rezerves aprīkojumu. Lai sekmētu šādu traucējumu novēršanu un plānošanu, vitāli svarīgi ir Konfigurācijas pārvaldības procesa dati. Ir jānovērtē infrastruktūras un biznesa izmaiņu ietekme uz nepārtrauktības plāniem un IT un biznesa plāniem ir jābūt Izmaiņu pārvaldības procedūru jautājumam. Arī Palīdzības dienestam ir svarīga loma, ja ir skarta biznesa nepārtrauktība.
1.4.5. Pieejamības pārvaldība
Šajā procesā ietilpst IT pakalpojumu projektēšana, ieviešana, mērījumi un pārvaldība, lai nodrošinātu konsekventu biznesa prasību par IT Pakalpojuma pieejamību izpildi. Pieejamības pārvaldības process pieprasa izpratni par IT pakalpojumu pārtraukumu iemesliem un par laiku, kas patērēts, lai atjaunotu pakalpojuma normālu darbību. Incidentu pārvaldība un Problēmu pārvaldība nodrošina svarīgu informāciju, lai tiktu veiktas attiecīgas darbības. Pieejamības rādītāji, kas ir norādīti SLA, tiek novēroti un tiek atspoguļoti ziņojumos, kā daļa no Pieejamības pārvaldības procesa. Pieejamības pārvaldība atvieglo Pakalpojuma līmeņa pārvaldības procesu, nodrošinot mērījumus un ziņojot par tiem Pakalpojuma saņēmējiem.
1.4.6. Konfigurācijas pārvaldība
Konfigurācijas pārvaldība ir neatņemama pārējo Pakalpojumu pārvaldības procesu sastāvdaļa. Ar aktuālu, precīzu un plašu informāciju par infrastruktūras komponentiem, Izmaiņu pārvaldība ir efektīvāka. Izmaiņu pārvaldība var būt apvienota ar Konfigurācijas vadību. Kā minimums ir jānodrošina, ka izmaiņu ieviešana tiek veikta stingrā Konfigurācijas pārvaldības uzraudzībā un izmaiņu ietekmes izvērtēšana notiek izmantojot Konfigurācijas pārvaldības sistēmu. Visiem izmaiņu pieprasījumiem ir jābūt ievadītiem Konfigurācijas datubāzē un ieraksti ir jāatjauno visa izmaiņu ieviešanas procesa laikā.
Konfigurācijas pārvaldības sistēma identificē saiti starp vienību, kura tiks mainīta un citiem komponentiem infrastruktūrā, kas ļauj šo citu vienību īpašniekiem iesaistīties izmaiņu ietekmes izvērtēšanas procesā. CMDB ir jābūt pieejamai katram Pakalpojumu atbalsta grupas loceklim, lai Incidenti un Problēmas tiktu atrisināti vienkāršāk – zinot iespējamo vājo posmu ķēdē. CMDB ir jābūt saistītai ar Incidentu un Problēmu ierakstiem, lai varētu noteikt komponenti vai lietotāju, kurš rada traucējumus pakalpojumu darbībā. Relīžu pārvaldības process sastaptos ar grūtībām un šķēršļiem, ja tas nebūtu cieši saistīts ar Konfigurācijas pārvaldības procesu.
Arī Pakalpojumu piegādes process izmanto CMDB datus, piemēram:
- SLM nepieciešams identificēt komponentes, kuras veido kombināciju pakalpojumu sniegšanai – lai varētu noslēgt operacionālā līmeņa līgumus (OLA)
- IT Finanšu pārvaldībai ir nepieciešams zināt, kādas konfigurācijas vienības izmanto katra biznesa struktūrvienība – it īpaši, kad notiek izmaksu aprēķināšana un rēķinu piestādīšana
- IT Pakalpojumu nepārtrauktības un Pieejamības pārvaldības procesiem nepieciešams identificēt komponentes, kuras lieto katrs no pakalpojumiem, lai veiktu riska analīzi un iespējamo darbības traucējumu ietekmes analīzi.
Attēls 2.1. parāda saistības starp Konfigurācijas pārvaldības procesu un citiem Pakalpojumu pārvaldības procesiem.
Saistība starp Izmaiņu vadību, Konfigurācijas vadību, Kapacitātes vadību un Relīžu pārvaldības procesiem
2.10. Attēls
1.4.7. Izmaiņu pārvaldība
Izmaiņu pārvaldības process ir lielā mērā atkarīgs no informācijas par IT sistēmu konfigurāciju, jo tikai tad var nodrošināt to, ka ir zināma precīza paredzamo izmaiņu ietekme uz IT sistēmām. Tādējādi saistība starp Konfigurācijas vadību, Relīžu vadību un Izmaiņu vadību ir ļoti cieša.
Izmaiņu procesa detaļas tiek dokumentētas SLA, lai nodrošinātu, ka lietotāji ir informēti par kārtību, kādā pieprasāmas izmaiņas, kādi ir prognozējamie ieviešanas termiņi un kāda ir izmaiņu ieviešanas ietekme.
Par Izmaiņu detaļām ir jāinformē arī Palīdzības dienests. Neskatoties uz plašu testēšanu, pastāv liela iespēja, ka radīsies problēmas pēc izmaiņu ieviešanas, vai nu tādēļ, ka izmaiņas nedarbojas tā kā paredzēts vai arī ir izmaiņas ietekmē lietotājiem ierasto funkcionalitāti.
Izmaiņu izskatīšanas sapulce ir cilvēku grupa, kuri spēj sniegt eksperta viedokli Izmaiņu pārvaldības komandai izmaiņu ieviešanas jautājumos. Visticamāk šajā sapulcē vajadzētu būt cilvēkiem no visām IT jomām un Biznesa vienību pārstāvjiem.
1.4.8. Relīžu pārvaldība
Izmaiņas bieži vien izraisa nepieciešamību pēc jaunas aparatūras, jaunas programmatūras versijas, dokumentācijas, vienalga vai radītas uzņēmuma iekšienē vai iepirktas no ārpuses, kā daļu no ieviešamās Relīzes pakas. Procedūrām, kas nodrošina drošu un pārvaldītu relīzes ieviešanu, jābūt cieši saistītām ar Izmaiņu pārvaldības un Konfigurācijas pārvaldības procesiem. Relīzes procedūrām jābūt saistītām arī ar Incidentu vadību un Problēmu vadību, kā arī jārūpējas par CMDB ierakstu atjaunināšanu.
1.4.9. Incidentu pārvaldība
Incidentu pārvaldībai ir jādarbojas roku rokā ar Problēmu pārvaldības un Izmaiņu pārvaldības procesiem, kā arī ar Palīdzības dienesta funkcijām. Ja izmaiņas netiek pietiekami kontrolētas, tās var izraisīt jaunus incidentus – ir nepieciešama atgriezeniskā saite. Tādēļ tiek rekomendēts incidentu ierakstus glabāt tajā paša datubāzē, kurā tiek glabāti problēmu un izmaiņu ieraksti vai arī tiem ir jābūt saistītiem, lai varētu viegli veikt izmeklēšanu un veidot ziņojumus.
Par Incidentu prioritātēm un eskalācijas procedūrām ir jāvienojas Pakalpojumu pārvaldības procesā un tām ir jābūt dokumentētām SLA.
1.4.10. Problēmu pārvaldība
Problēmu pārvaldības process prasa precīzu un visaptverošu incidentu reģistrēšanu, lai ātri un efektīvi identificētu incidentu cēloņus un tendences. Problēmu pārvaldībai arī cieši jāsadarbojas ar Pieejamības pārvaldības procesu, lai identificētu tendences un proaktīvi reaģētu pirms ir noticis pakalpojuma pieejamības pārtraukums.
1.4.11. Palīdzības dienests
Palīdzības dienestam ir svarīga loma dažādos Pakalpojumu pārvaldības procesos. Tas ir saskarsmes punkts starp Pakalpojumu sniedzējiem un lietotājiem ikdienas darbā. Ja mēs iedomājamies smilšu pulksteni, kur augša ir Bizness un apakšā IT – Palīdzības dienests ir šaurā josla – caur kuru iziet katrs smilšu graudiņš abos virzienos. Palīdzības dienests ir vieta, kur lietotāji piesaka incidentus un veic servisa pieprasījumus. Palīdzības dienesta pienākumos ir informēt lietotājus par notikumiem, darbībām, kas var ietekmēt lietotāju ikdienas darbības.
Palīdzības dienests ir tiešā ugunslīnijā – lietotāji kontaktējas ar to, ja kāds no pakalpojumiem ir ietekmēts un tādēļ tam ir jābūt informētam par visu – informācijas plūsmai ir jāiet caur Palīdzības dienestu.
1.4.12. Pielietojumu pārvaldība
Uz Pakalpojumu vadību parasti attiecas produkts (aparatūra/programmatūra) noteiktā laika posmā, lai nodrošinātu biznesa prasības pret pakalpojuma kvalitāti. Pielietojumu pārvaldība nodrošina uzturamu pakalpojumu biznesam – tas nozīmē zināšanu, spēju un komunikāciju nodrošināšanu par konkrēto aplikāciju. Pielietojumu pārvaldība nodarbojas ar visiem jautājumiem no aplikācijas radīšanas līdz brīdim, kad no tās atsakās.
Izteikšu savu sāpi – iegāju šodien mana rajona sākumskolas mājalapā – http://www.plavniekkalnaskola.lv/, lai uzzinātu konkrētu informāciju. Tā kā lapā biju pirmo reizi, nolēmu papētīt, kas tur atrodas.
Manu uzmanību piesaistīja sadaļa “Brīdis atslodzei” - ieraudzīju tur flash spēlītes – nodomāju – forši, bērni var neizejot no skolas lapiņas uzpēlēt spēlītes. Spiedu uz pirmās spēlītes un liels bija mans pārsteigums, kad mani pāradresēja uz lielāko sū*u bedri LV internetā – spoki.lv…
Nu es atvainojos, bet tā taču ir sākumskola – tur mācās līdz 4 klasei – tādiem bērniem par spoki.lv nu noteikti nevajadzētu uzzināt no skolas mājaslapas – ņemot vērā to mēslu daudzumu, kas spokos atrodas….
Just interesanti – kuram ienāca tik ģeniāla doma ielikt spēles no spokiem nevis no nekaitīgajiem inbox.lv, apollo.lv un citiem bezmaksas spēļu servisiem…
Cits teiks – sīkums, ne to vien bērni atrod internetā – piekrītu, bet tam nav jābūt pieejamam no skolas mājaslapas – tas būt kā pie skolas stundu saraksta pielikt 900 sērijas telefonu skrejlapiņas. 
Dīvaina attieksme no skolas puses…
Gribēju izteikt savu atbalstu Tele2 mārketinga komandai – izdevies joks un reāls meteorīts iemests Latvijas pīļu dīķī.
Visvairāk man smiekli nāk par Latvijas provinciālo žurnālistu sašutumu – kā tā drīkst, kā tā var… Patiesībā viņiem vienkārši škrobe, ka viņi nav spēlējuši galveno lomu – kāds bijis gudrāks par viņiem.
LNT šodien ziņās knapi dusmas valdīja – neskatoties uz to, ka paši jau izsenis pūš ziloņus no mušām – tas pats Degpunkts – viena vienīga briesmu lieta. Muižniecei vajadzētu piedzīt atlīdzību no LNT par kaitējumu, ko nodara Degpunkts.
Ziņās izskatījās, ka LNT pašapziņa bija īpaši aizskarta – 18 minūtes no prime time tika veltītas vienai bedrei lauku pļavā – tas vien liecina, ka sāpe bija dziļa. Tā vietā, lai paziņotu – tas viss bija PR akcija, un beigtu sižetu 5 minūtēs, tika izvērsta 18 minūšu ilga žēlošanās.
LTV Panorāma gan to uztvēra veselīgāk – kā joku – Krauze pat pasmaidīja, piesakot sižetu.
Godīgi sakot – man patika, kā žurnālisti tika izčakarēti. Par tiem, kas veica operatīvo darbu – neņemos spriest – vai viņiem bija tikpat liela škrobe kā žurnālistiem? Man piemēra liekas, ka VUGD prestižs no šī necieta – galu galā, naktī deg bedre, tā jādzēš, Policijas prestižs arī OK – jānorobežo teritorija un jāapsargā, eksperti arī – tikko izpētīja notikuma vietu – paziņoja, ka tas nav meteorīts. Vienīgie, kas neadekvāti darīja savu darbu – mūsu dārgie, jaukie, diletantiskie žurnālisti.
Man patika – vakars bija izdevies un pavisam aizmirsās ikdienas rūpes. Tele2 malači – tiesa gan, maksāt tas viņiem var dārgi – LV žurnālisti ir nežēlīgi atriebēji – neaizmirst un nepiedod.
Nevarēju nepadalīties – labāko “Lielo bumbu kritienu” apkopojums:
un kā pareizi jāšķērso big balls:
Šīs ir mūsu ģimenes mīļākais raidījums – kas var būt labāks par citu ciešanām.
Jāatzīst, ka tagadējā sezona ko rāda TV3 nav tik interesanta kā pirmā – vairs nav centrifūgas… 
Gribēju pastāstīt kā man iet – pēdējās nedēļās laika rakstīt blogā nav bijis daudz – esmu spējis tikai šad tad pačiepsēt twitterī.
Dzīvoklis – izīrēts. Interese bija milzīga, salīdzinot ar to, kas bija pirms pusotra gada, kad pirmoreizi to izīrēju. Īsa īrnieku meklēšanas hronika:
- Ieliku sludinājumu blogā – 1 intersents, kas atbrauca skatīties.
- Ieliku sludinājumu draugos.lv – zip. 2 vēstules draugos ar interesi, ar vienu sarunājām ka sestdienā apskatīsies. Neatbrauca.
- Ieliku sludinājumu ss.lv – interese bija iespaidīga – pirmās dienas laikā 6 zvani, ar 4 runājām tikties. Atbrauca 2 interesentu pāri – abiem patika, solījās apdomāties. Pirmdien meitenes, kas bija pēdējās skatīties, piezvanīja un teica, ka ņem.
- Sludinājums ss.lv joprojām stāv – neesmu izdzēsis tīri sportiskas intereses pēc – ik pa pāris dienām kāds piezvana – šodien pat 2 zvanīja un interesējās.
- Slikti jau teikt – bet baigais kārdinājums – pazondēt cenu. Šobrīd atdodu pa 100 Ls mēnesī, bet mēle niez tiem interesentiem paprasīt – vai pa 120 ir gatavi ņemt. ))
- Secinājums – īres tirgus nevaid miris – vajag tikai likt adekvātu cenu. Pozitīvi ir tas, ka manā rajonā normālas konkurences nav – ir Panorama Failplaza un hruščovkas ar neremontētiem dzīvokļiem.
Darbs – joprojām pāri galvai. Starp citu – ja kādam ir paziņas vai pašam ir pieredze darbā zvanu centrā/palīdzības dienestā un tagad akurāt būtu vēlme mainīt darbu – padodiet ziņu – meklēju Palīdzības dienesta speciālistus savā daļā. Ļoti gribu iekšējiem kandidātiem ārējo konkurenci pielikt klāt.
Pozitīvais – pēdējā laikā esmu beidzot ticis līdz vadīšanai – ugunsgrēku dzēšanu nododot citiem. Ideju ir daudz, tagad tik jāsaliek komanda, kas manas idejas spēj ieviest dzīvē. Starp citu – ja kādam ir ierosinājumi par Lattelecom Palīdzības dienestu – tad droši pie manis – tas ir manā atbildībā un katrs klienta ieteikums ir vēlams. Ceru, ka jau tuvākajā nākotnē jutīsiet arī kādus uzlabojumus.
Kaimiņa koki – neatrisināts. Pagaidām neko tālāk nedarīšu – sagaidīšu iespēju un mēģināšu kaimiņam piedāvāt $$$ – lai atļauj apzāģēt.
Linked in – esmu tur piereģistrējies - interesanta štelle - visādi sen neredzēti čiekuri un čomi.
Nu tas arī īsumā viss – paldies par uzmanību un lai veicas.
Nē, šoreiz nebūs mans piedzīvojumu stāsts – drīzāk jautāšu pēc idejām. Stāsts ir sekojošs – dzīvoju es privātmājā, kura ir uzcelta blakus zemesgabalam, kur jau gadus 20-30 ir māja. Pie manas sētas ir rinda ar apsēm, kas vasarā aizsedz sauli, rudenī man jāgrābj lapas no tām, bet ziemas vētrās bail par to, ka uzgāzīsies uz mājas.
Tiesa gan ir viens bet – koki tur stāvējuši jau desmitiem gadu, māja ir uzcelta nesen. Ar kaimiņu runājis esmu – viņš zemes gabalu grib pārdot un tāpēc par zāģēšanu negrib ne zināt.
Uzmanību – jautājums! Vai man ir kādas likumīgas iespējas piespiest kaimiņu tos kokus apzāģēt – lai man vasarā būtu saule.
Vai ir kāds likums, kas nosaka, cik tālu no kaimiņa sētas vai mājas drīkst būt koki? Un ja ir – vai tas skaitās arī tad, ja es savu māju esmu uzcēlis tajā attālumā?
Līdz šim vienīgais, ko man izdevās atrast ir:
Ja koks izstiepj savus zarus virs kaimiņa zemes, tad pēdējam ir
tiesība nolasīt tajos augošos augļus, ciktāl viņš var tos aizsniegt no
savas zemes, un viņš iegūst tos par savu īpašumu, tāpat kā no šiem zariem
uz viņa zemes nokritušos augļus. Kaimiņš var arī prasīt, lai zarus apcērt
līdz četri ar pusi metru augstumam no zemes, bet ja koka īpašnieks to
nedara, tad viņš pats var nocirst zarus līdz minētam augstumam un paturēt
sev.
To es varētu nākamvasar pamēģināt – kaut arī man labāk patiktu, ja 4.5 metru augstumā koks beigtos – tad neredzētu kaimiņus, bet saule pagalmā iespīdētu.
Lai labāk izprastu situāciju – vizualizācija – sēta un cik tālu no tās ir koki:
Ir kādas labas idejas???
Kā izskatītos, ja IT izstrādātāji celtu mājas. Tik ļoti tuvu patiesībai.
Projekta gaita:
1.03. Urrā! Mums piedāvāja lielu kontraktu: 12-stāvu dzīvojamās mājas
celtniecību. Visi vētrainā entuziasmā. Uz priekiem izdzērām divas
kastes alus.
2.03. Pasūtītājam nepatīk izteiciens „kā tikai, tā uzreiz”. Pieprasa
nosaukt konkrētus termiņus. Tumši ļaudis tie pasūtītāji, neko nesaprot
no augstajām tehnoloģijām.
3.03. Apspriedām termiņus. Izdzērām trīs kastes alus. Krūmiņš saka, ka
šis darbs esot uz četriem mēnešiem. Tātad, patiesībā, vismaz astoņiem.
Galu galā, līgumā ierakstījām 12, lai gan ātrāk kā 16 mēnešos diez vai
tiksim galā.
4.03. Atzīmējam līguma noslēgšanu.
5.03. Atzīmējam līguma noslēgšanu.
6.03. Krūmiņš aizgāja nodot tukšās pudeles.
7.03. Turpinām atzīmēt līguma noslēgšanu par naudu, ko Krūmiņš dabūja par pudelēm.
8.03. Atzīmējam 8. martu. Sieviešu mūsu firmā nav, tādēļ svētkus neviens nebojā.
9.03. Ilgi centāmies atcerēties, ko gan mēs vakar atzīmējām. Atnāca
Ziediņš, teica, ka vajadzētu sākt strādāt. Pasūtījām. Spēlējam Quake.
1.04. Atnāca Lapiņš un teica, ka vajadzētu sākt strādāt. Ko gan viņš grib piekāst ar saviem pirmā aprīļa jociņiem?
2.04. Krūmiņš arī saka, ka vajadzētu sākt strādāt. Kas, viņi
sarunājuši, vai? Apvilkām laukumu ar žogu un uzkārām skaistus plakātus:
„Celtniecības darbus veic kompānija „Mājoklis P” (http://www.majoklisp.lv)”.
Ar padarīta darba apziņu spēlējam Quake.
20.04. Atnāca pasūtītājs, interesējās, kā veicas. Piesēdinājām pie
datora ar Quake un ļāvām mūs visus apspēlēt. Aizgāja ļoti apmierināts.
Tomēr, laikam, tiešām vajadzētu sākt strādāt.
21.04. Apspriedām projektu. Lapiņš piedāvā lielo bloku arhitektūru.
Krūmiņš saka, ka bloki aizņem pārāk daudz vietas, slikti savienojas
cits ar citu, satur daudz ko lieku un vispār, nav nemaz zināms, kādas
vēl visādas plaisas tajos var būt. Paziņoja, ka no blokiem vispār ceļ
tikai galīgie lameri. Uzstāj, ka viss jāceļ pēc vecā stila, no
ķieģeļiem, lai arī tas ir daudz ilgāk. Visradikālāko projektu piedāvāja
Ziediņš. Viņš saka, ka vispār nevajagot celt 12-stāvu māju, bet jāuzceļ
vairāki desmiti koka kotedžu un jāsavieno tās ar pazemes tuneļiem.
Tipa: rietumos šobrīd tas ir moderni. Atgādinājām viņam, ka pasūtītājs
pieprasa tieši 12-stāvu māju. Viņš pretojās un kliedza, ka pasūtītāji
esot stulbi jau pēc definīcijas un viņus klausa tikai galīgie lameri.
Visinteresantākajā diskusiju brīdī beidzās alus. Nolēmām turpināt rīt.
22.04. Centāmies atrisināt jautājumu ar dueli Quake. Ziediņu ar viņa
kotedžām nolikām uzreiz, bet Krūmiņam ar Lapiņu sanāca neizšķirts.
Rezultātā, katrs cels pēc sava plāna, bet pēc tam pacentīsimies to visu
savienot, lai nesabruktu.
23.04. Sākām celt. Visi vētrainā entuziasmā.
30.04. Pirmais stāvs gatavs! Parādījām to pasūtītājam. Viņš
interesējās, kāpēc dažādās istabās ir dažāds griestu augstums, kāpēc no
sienām gāžas ārā ķieģeļi un kāpēc mājai nav parādes durvju, un iekšā
nākas līst pa logu. Paskaidrojām viņam, ka tie ir speciālie demo
versijas ierobežojumi. Uz svētkiem aizejam lepni ar sevi.
10.05. Krūmiņš izgulējās pirmais un ilgi lamājās. Mēs domājām, ka
Ziediņš izdzēris visu alu. Izrādījās, viss ir vēl ļaunāk: Krūmiņš
atcerējās, ka esam aizmirsuši ielikt pamatus. Projektā tie, protams, ir
aprakstīti, bet dokumentāciju taču lasa tikai lameri.
11.05. Laužam pirmo stāvu. Dusmas, fuck! No otras puses, labi ka ātrāk nesākām strādāt, tad būtu daudz vairāk lieka darba.
11.07. Strādājam. Krūmiņš beidz otro stāvu, Lapiņš – piekto. Ziediņš
uzgrūdis lifta šahtu līdz devītajam stāvam, tā tagad rēgojas pāri visai
konstrukcijai un stiprā vējā aizdomīgi šūpojas. Uz laiku salikām koka
balstus.
17.07. Ziediņš ceļ bēniņus un jumtu. Tā kā augšējo stāvu vēl nav, celt
nākas uz zemes. Pēc tam uzcelsim ar krānu. Vismaz, Ziediņš uz to
paļaujas.
13.08. Lapiņam neiet kopā paneļi. Sprauga vairāk kā metru plata.
Piemērotas formas paneļa, lai to aiztaisītu, nav. Lapiņš pasauca
Krūmiņu, lai tas aiztaisa ar ķieģeļiem. Krūmiņš atbildēja, ka pašam
savu darbu līdz kaklam un, ka vispār, bez paneļu iekšējās arhitektūras
pārzināšanas, neko nav iespējams izdarīt.
14.08. Salauzām vairākus paneļus, lai Lapiņš varēt izpētīt iekšējo
arhitektūru. Lapiņš lamājas, kliedz, ka paneļu projektētāji esot
galīgie lameri.
17.08. Lapiņš aiztaisīja caurumu. Tiesa, no tā paneļi sašķiebās, bet
tie jau ir sīkumi. Vadus no abiem paneļiem nācās izvilkt ārpusē un
sasiet mezglā. Lapiņš aptina mezglu ar izolācijas lentu un apgalvo, ka
viss strādās, ja tikai nesāks līt.
1.09. Būvkombināts ir izlaidis jaunu paneļu versiju, paaugstinātas
izturības un siltumizolācijas, ar iebūvētiem sienas skapjiem. Tiesa, ne
pēc formas, ne pēc izmēra, tie nav savietojami ar iepriekšējiem un, pie
kam, ir trīs reizes smagāki. Lapiņš vēlas izjaukt visu, ko esam
uztaisījuši, un pārtaisīt no jauna, ar jaunajiem paneļiem. Knapi
atrunājām. Tā kā tā, pamati šādu svaru nemaz neizturētu. Par kādu
arhitektūru viņi vispār domā, tie kombināti.
16.09. Atskrēja Ziediņš. Viņam ir ideja. Piedāvā visus logus mājā
izveidot ar maināmiem izmēriem. Saka, ka pasūtītājs būs sajūsmā.
Pateicām viņam, lai neizlec.
2.10. Krūmiņš ticis līdz piektajam stāvam. Lepns ar sevi. Pievērsām
viņa uzmanību tam apstāklim, ka viņa siena ir novirzīta 40 grādu leņķī.
Viņš lamājās, bļāva, ka mēs visi esot lameri un neko nesaprotot. Pēc
tam apsolīja padomāt.
3.10. Atnāca pasūtītājs. Jautāja, kāpēc siena ir novirzīta 40 grādu
leņķī. Paskaidrojām viņam par Korioliusa spēku. Viņš visu uzklausīja,
pēc tam pateica, ka viņš, protams, celtniecības jautājumos nekā
nesaprotot, bet viņam kaimiņos esot tieši tāda pati māja, un tur siena
ir taisna. Fuck! Neciešu gudrus pasūtītājus. Pēc tam tas idiots Ziediņš
viņa klātbūtnē izspļāva par saviem maināmajiem logiem. Pasūtītājs,
protams, iedegās un uzstāj, lai taisītu tieši tā. Divkārt fuck!
4.10. Jautājām Ziediņam, vai tagad, logu dēļ, nāksies visu jaukt ārā.
Viņš apgalvo, ka nē: it kā parastajiem paneļiem esot tāda nedokumentēta
funkcija. Protams, uz nama ķieģeļu daļu tas neattiecas. Krūmiņš ir
kategoriski pret.
5.10. Krūmiņš atzina, ka ar sienu tiešām kaut kas nav kārtībā. Saka, ka
esot nepareizi ielicis kādu ķieģeli. Bet, lai saprastu, kuru tieši,
jāpārcilā tie visi. Vienkāršāk ir visu nojaukt un uzcelt no jauna.
6.10. Pārliecinājām Krūmiņu, ka uzcelt visu no jauna no ķieģeļiem viņš
jau vairs nepaspēs. Demonstrējām viņam aprēķinus uz kalkulatora.
Krūmiņš lamājās, kliedza, ka kalkulatorus esot izdomājuši lameri. Pēc
tam tomēr piekrita celt no paneļiem un, no bēdām, aizgāja plostot.
8.10. Lauzām ķieģeļu daļu. Pie reizes sabojājām paneļus. Visa būve
krakšķ un draudīgi šūpojas. Nostiprinājām ar koka balstiem un aizgājām
spēlēt Quake.
17.10. Krūmiņš nokāpis no plosta. Strādājam.
7.11. Svinam 7-o novembri, vai kā nu tas tur tagad saucas? Komunistu mūsu firmā nav, tādēļ svētkus neviens nebojā.
15.11. Atcerējāmies, ka mums celtnis sniedzas tikai līda astotajam
stāvam. Aizsūtījām Lapiņu meklēt jaunu krānu. Spēlējam Quake. Ziediņš
sasita Krūmiņu. Aug jaunā maiņa!
24.11. Atgriezās Lapiņš. Celtni nav dabūjis, toties dabūjis baigo
ekskavatoru. Piedāvā izrakt dziļu šahtu un uzcelt māju nevis augstumā,
bet dziļumā. Saka, ka nekur līgumā neesot minēts, ka 12 stāviem jābūt
virs zemes. Knapi atrunājām.
25.11. Uztaisījām smadzeņu šturmu par celtņa problēmu. Pie pēdējās alus
pudeles atradām risinājumu. Pametām galveno celtniecību. Ceļam blakus
4-stāvu ēku. Pēc tam uzvilksim celtni uz tās jumta.
25.12. Svinam Ziemassvētkus. Kristiešu mūsu firmā nav, tādēļ svētkus neviens nebojā.
14.01. Neko neatceros. Galva sāp. Veči, kāds tagad gads?
2.02. Nu, liekas, galu galā beidzam 12-to stāvu. Rīt pielāgosim augšā bēniņus un jumtu, ko uztaisīja Ziediņš.
3.02. Ziediņš ir lameris. Jumts regulāri šļūc prom. Pagaidām atstutējām ar celtni. Domājam, ko darīt tālāk.
4.02. Ziediņš cenšas pierādīt, ka viņš nav vainīgs. Vienkārši Lapiņa 12
stāvi ir par četriem metriem augstāki un par pieciem metriem platāki,
nekā Krūmiņa 12 stāvi. Noskaidrojās, ka viņi cēluši no dažādiem
paneļiem. Bet Ziediņš vienalga ir lameris, jo viņa jumts pēc izmēra
nesakrīt ne ar vienu no variantiem. Un viņa lifta šahta, starp citu,
arī ne.
5.02. Lāpījām, nostiprinājām un papildinājām jumtu. Krūmiņš saka, ka turēs, ja nesāks snigt.
7.02. Sāka snigt.
10.02. Uzveidojām jumtu no finiera, nokrāsojām kā skārdu. Cerēsim, ka pasūtītājs nepamanīs.
11.02. Testējām liftu. Tas apstājas kaut kur starp stāviem, bet no
kabīnes laukā tikt var. Pāra stāvos – rāpus, nepāra stāvos –
pievelkoties. Neaizmirst to aprakstīt dokumentācijā.
12.02. Bet vispār lifts kustas drausmīgi lēni. Krūmiņš lamā visus par lameriem un taisās ķerties pie optimizācijas.
13.02. Krūmiņš optimizēja liftu. Tas ieskrējās, caursita jumtu un
aizlidoja nezināmā virzienā. Labi, ka jumts ir no finiera – būs viegli
salabot. Pēc tam lifta šahta sabruka. Atcerējāmies, ka tā arī
nenomainījām koka balstus pret kaut ko izturīgāku. Nekas.
Staigāt kājām ir veselīgi.
15.02. Norisinās apdares darbi. Nez kādēļ, kaut kur pazūd krāsotāji un apmetēji. Sarunājām, lai atsūta vēl.
17.02. Atklājās, ka Lapiņa kļūdas dēļ, no otrā līdz sestajam stāvam,
durvis veras tikai ieiešanai. Tā rezultātā, šajos stāvos ir savākušies
milzums krāsotāju un apmetēju, kas nevar izkļūt atpakaļ ārā. Lapiņš
apsolīja visu izlabot. Pagaidām barojam krāsotājus un apmetējus caur
logiem.
20.02. Ziediņš beidzot pabeidza savus maināmos logus. Testējām.
Noskaidrojās, ka mainot logu izmērus, stikli tajos plīst. Plus pie tā,
vēl ir novērojama virkne blakusparādību. Piemēram, viena dzīvokļa
viesistabā var iebraukt vanna un klozetpods no cita dzīvokļa. Tāpat,
dažkārt pazūd durvis un nobrūk balkoni. Sūdzēties par būvkombinātu nav
jēgas – viņi pateiks, ka nevajag izmantot nedokumentētās funkcijas.
21.02. Atnāca pasūtītājs. Vaicāja, vai nevar ieviest projektā nelielas
izmaiņas, precīzāk, 12-stāvu mājas vietā uzcelt ciematu no koka
kotedžām, kas savienotas ar pazemes tuneļiem. Viņš esot izlasījis, ka
rietumos pašlaik esot tāda mode. Neitralizējām Ziediņu, pirms tas
paspēja atvērt muti, un pieklājīgi, taču stingri, paskaidrojām
pasūtītājam, ka viņam nav taisnība.
22.02. Balkoni turpina nobrukt, kaut gan maināmos logus mēs vairs
neesam aiztikuši. Acīmredzot, tas ir kaut kāds neatkarīgs gļuks. Kas
tieši, meklēt jau ir par vēlu, tā ka, vienkārši, norāvām atlikušos
balkonus, tālāk no grēka. Mēģināsim iestāstīt pasūtītājam, ka tas ticis
darīts optimizācijas nolūkos.
23.02. Svinam 23. februāri. Militāristu mūsu firmā nav, tāpēc svētkus
neviens nebojā. Sieviešu arī nav, tāpēc dāvanas neviens nedāvina.
Skumji.
25.02. Ziediņš centās uzlabot savus logus. Rezultātā puse no tiem
sarāvās līdz nulles izmēram un atpakaļ neizvēršas. Pateicām viņam, lai
vairāk nelecas, citādi būs vēl sliktāk.
27.02. Atcerējāmies, ka tā arī aizmirsām izveidot parādes ieeju.
Apsvērām, vai māja nesabruks, ja mēģinātu to izcirst tagad. Lapiņš
teica, ka labāk neriskēt. Krūmiņš nosauca viņu par lameri un piekrita.
Neaizmirst aprakstīt dokumentācijā ieeju caur logu kā dizaina īpatnību.
1.03. Kā, pirmais marts?! No kurienes?! Vakar taču vēl… Fuck! Kas gan
varēja padomāt, ka šitajā lameru februārī ir 28 dienas! Iznāk, ka
objekta nodošana ir nevis pēc nedēļas, bet parīt?!
2.03. Vakars. Strādājam 24 četras stundas diennaktī, nemaz nepamozdamies.
3.03. Pārliecinājām pasūtītāju, ka mums nepieciešama vēl viena diena
funkcionalitātes testiem. M- jā, nu gan mēs vakar sastrādājām… Bet
vispār nav nemaz tik traki. Nu un kas, ka dažas durvis atrodas grīdā
vai griestos, vai arī ved no desmitā stāva tieši uz āru, dažos
dzīvokļos principā nav iespējams iekļūt, sanitārais mezgls dažviet ir
savietots ar virtuvi, pusē mājas nav ūdens, otrā pusē – elektrības,
kanalizācija izbeidzas sestajā stāvā, bet kāpnes no astotā uz devīto
nācās uztaisīt no virvēm? Galvenais ir – izvadāt pasūtītāju pa pareizo
maršrutu. Un vēl – paspēt līdz rītam izzudušo logu vietās izkārt bildes
ar ārpuses ainavu attēliem…
4.03. Yes! Yes! Mēs to izdarījām! Atzīmējam objekta nodošanu. Es dzeru
maz, man vēl jāpaspēj uzrakstīt atlūgumu, pirms visa tā uzparikte
sabrūk pie velna…
(Atrasts bmwpower prikolu topikā)
Un nobeigumā – kā izskatās izstrādes process:
Man tas viss ir aktuāli, jo akurāt strādāju pie viena projekta kā pasūtītājs. Cerams, ka sanāks šūpoles nevis kaut kas cits.
Linkus atradu Bmwpower.lv - saliku visus vienkopus:
Ideāla drifta trajektorija:
WRC kaķis (ar skaņu):
Sakarā ar pašreizējo īrnieku dzīvesvietas maiņas plāniem, no oktobra vidus izīrēju savu “pilsētas dzīvokli”.
Uzmanību – sludinājums:
Izīrē 2 istabu dzīvokli klusā rajonā – Šampēterī (Kalnciema iela). Dzīvoklis ir saulains un ar skaistu skatu pa logu – dzīvo pilsētas centrā dzīvoklī, jūties kā privātmājā. Dzīvoklim ir plaša dzīvojamā istaba un mājīga guļamistaba, kā arī gaiša vannas istaba.
Dzīvoklis ir remontēts, ir iebūvētais skapis guļamistabā, iebūvētas virtuves mēbeles, iebūvēta elektriskā plīts un vannas istaba ar silto grīdu.
Dzīvoklis ir ļoti silts un mājīgs, vasarā ļoti saulains.
Autobusu (8,44, 53) pieturas atrodas 5 minūšu gājiena attālumā, Zasulauka stacija un tramvaja pietura – 7 minūšu attālumā, ir arī kur atstāt automašīnu. Pilsētas centrs ir ērti sasniedzams. Netālu ir bērnudārzs, veikali.
Pa dzīvokļa logu paveras skats kā privātmāju rajonā – zaļa zālīte, koki un privātmājas. Ir vieta, kur vasarā bērniem pavadīt laiku.
Mājai slēdzama un izremontēta kāpņutelpa, klusa vide un draudzīgi kaimiņi.
Parametri:
2. stāvs
2 istabas
49m2
Dzīvoklis ir daļēji mēbelēts – virtuves iekārta+veļasmašīna, guļamistabas skapis, dīvāns lielajā istabā.
Atrašanās vieta:
View Larger Map
Dažas bildes:
Skats uz māju:
Skats pa logu ziemā:
Skats pa logu pavasarī:
Lielā istaba:
Guļamistaba:
Guļamistaba2:
Vannasistaba:
Virtuve:
Dzīvokļa plāns:
Cena – 120 Ls mēnesī + komunālie
Kontaktinfo:
Tel. 26 55 27 54
E-pasts: ub “sunītis” inbox.lv
Man pavisam atklāts jautājums – vai man kā Latvijas iedzīvotājam ir iespējams filmas, spēles un citu saturu iegūt legāli?
Vai arī vienīgā iespēja ir zagt torrentos un DC++? iTunes piereģistrējos, bet viss ko redzu ir iPhone apps. Tā tam jābūt?
Padalieties savā pieredzē – kur un par kādām naudiņām var iegūt legālu saturu – šajā jomā esmu galīgs lameris.
(no otras puses – varat arī padalīties ar jaunākajām tendencēm zagšanā )
-
Pēdējie komentāri
RSS
Mani jau lasa:
Sviesta ciba- Tviters-šmiters Novembris 4, 2009Nolistēšu dažus twiter kontus, lai neaizmirstas un ir kur atrast vēlāk - daži bijušie un esošie Tautas Partijas jaunieši ar ko savulaik iznākušas darīšanas:http://twitter.com/MartinsBichttp://twitter.com/Sarmite_Kolatehttp://twitter.com/SergejsSenkanshttp://twitter.com/MBrencishttp://twitter.com/mzemitishttp://twitter.com/femme_Rita
- Savādas ģimenes. Oktobris 29, 2009Iesaku papētīt šo lapu - tur visādas pērles var ieraudzīt. Piemēram, šādu:
- Dzīvoklis izīrēts - baumas par īres tirgus nāvi ir stipri pārspīlētas. Oktobris 22, 2009Dzīvokli izīrēju 3 dienu laikā, pēc sludinājuma ielikšanas ss.lv
- Tviters-šmiters Novembris 4, 2009
