Šodien biju laukos – ap 100 km no Rīgas, Aizkraukles rajonā un aizvedu savējiem kā Zsvētku dāvanu dekoderi. Pieslēdzām, noskanējām un brīnums – rāda pilno paku, izņemot 6 kanālus(bet lai tos dabūtu antena jāregulē). Krusttēvs bija pārsteigts ka arī viņam ir pieejams Eurosport. 
Uz viņu mazā TV kvalitātes atšķirība par labu VTV bija vienkārši graujoša:
Tagad mēnesi skatīsies visus kanālus bez maksas un tad domās vai ņemt maksas paku vai nē.
Tagad atlicis vēl uz otriem laukiem dekoderi aizvest un mana ģimene būs oficiāli gatava analogās TV izslēgšanai.
Vakar Hanzanetā ieraudzīju vilinošu saiti – aizpildi anketu un mēs kopā ziedosim Eņģeļiem pār Latviju.:
Priecīgs par iespēju papildināt labdarības akcijas ziedojumu kastīti, spiežu uz linka un pildu aptauju. No savas pieredzes atceros, ka savulaik Hansabanka ziedoja 1 Ls labdarības projektiem, par kuriem cilvēki balsoja ar e-pasta palīdzību – Hansabanka bija viens no pirmajiem uzņēmumiem, kas atteicās no papīra kartiņu sūtīšanas. Ar siltām domām, vēru vaļā anketu un domāju – vismaz 1 Ls aizies labdarībai. Naivais!
Mīļie cilvēki, tā ir nekaunība augstākajā mērā – aptaujas aizpildīšana man prasīja apmēram pusstundu – ja ne vairāk. Jautājumi bija visādi un daudzi atkārtojās – kopā ap 50-70 jautājumu. Uz aptaujas beigām jau apnika un visur liku sliktāko novērtējumu, jo aptauja bija reāli “izbesījusi”, tomēr aptauju pamest pusratā negribēju, jo cerēju ar savām atbildēm papildināt Eņģeļi pār Latviju kontu. Un tad, aptaujas beigās es sajutu smagu spērienu pa pakaļu:
Tas bija mūsu pēdējais jautājums! Liels paldies Jums par sniegtajām atbildēm un veltīto laiku!
Pateicoties tieši Jūsu atsaucībai, Swedbank ziedos 25 santīmus labdarības projektam “Eņģeļi pār Latviju!”Veiksmīgu dienu!
Lūdzu, nospiediet pogu “Nākamais”, lai intervija tiktu pilnībā pabeigta.
25 santīmi par pusstundu garu anketu! 25 santīmi!!!1111oneone
Izrēķināsim, cik augstu Swedbanka vērtē manu laiku:
1h=1/2h*2=0.5 Ls
1dd=8h=4Ls
1mēn=20dd=80Ls – Swedbanka uzskata, ka Zelta klientu mēneša alga ir 80 Ls – 50 santīmi stundā.
Nu var taupīt, bet nevajag jau ņirgāties. Pēc šīs aptaujas anketas aizpildīšanas sajutos mazliet apkrāpts – ja pašā sākumā būtu uzrakstīts, ka ziedos 25 santīmus – nemūžam nebūtu pildījis to anketu, vai arī visur saliktu sliktāko vērtējumu, lai netērētu savu laiku.
Tā vietā, centos objektīvi novērtēt, nokomentēt, bet beigās saņemu šādu nesmukumu… 
Beigās nodomāju – būtu labāk paņēmis telefonu un noziedojis 1 ls pa taisno – ātrāk un lielāks labums labdarībai. Tā arī izdarīju – telefona numurs uz kuru zvanīt – 90006383. Ziedot akcijai Eņģeļi pār Latviju var arī ziedot.lv mājaslapā, caur swedbank internetbanku.
Skumji.
Nu nevarēju nepadalīties ar šo lielisko kolekciju.
Fantastiski, ko vīri uz ledus dara. Asinām slidas, gaidām ledu un marš uz dīķi ripu dzenāt!
Šoreiz ielikšu garāku citātu – kas tad īsti ir Pakalpojumu līmeņa pārvaldība un kādēļ tā nepieciešama.
Pavisam īsi sakot – pakalpojumu līmeņa pārvaldība ir starpnieks starp IT pakalpojuma sniedzēju un biznesu. IT Pakalpojuma sniedzēja interese ir minimāla kvalitāte par maksimālu cenu, savukārt biznesa interese ir maksimāla kvalitāte par minimālu cenu. Parasti šiem diviem runājot pa taisno, nekas prātīgs nesanāks, jo viena puse būs spēcīgāka un panāks savu (īstermiņā). Lai cik pārsteidzoši tas nebūtu, uzvar parasti bizness, kas saņem strādājošu pakalpojumu par lētām naudām. Tikai tad kad rodas problēmas ar pakalpojuma stabilitāti, pieejamību un ātrdarbību – tad gan IT ir vainīgs, jo nav brīdinājis, izskaidrojis un parādījis, ka biznesam ir jāiegulda naudiņas infrastruktūrā vai kodā.
Nu lūk – lai administratori varētu darīt savu darbu mierīgi un viņiem nebūtu ar biznesu jākašķējas, tad ir nepieciešams starpnieks – Pakalpojuma vadītājs, kurš rūpējas par to, lai biznesa prasības tiktu stingri un precīzi atrunātas, un pats galvenais – arī tiktu precīzi izmērīta pakalpojuma darbība pēc biznesam svarīgajiem parametriem.
Un nu pats citāts – jeb, kas tad īsti ir Pakalpojumu līmeņa pārvaldība. ITIL V3. Service Design. Service level management:
Pakalpojumu līmeņa pārvaldības nodrošina, ka visi esošie IT pakalpojumi biznesam tiek piegādāti saskaņotajā kvalitātē.
Pakalpojumu līmeņa pārvaldības uzdevumi ir:
- Definēt, dokumentēt, vienoties, monitorēt, mērīt, ziņot un uzraudzīt pakalpojuma kvalitātes līmeni
- Nodrošināt un uzlabot savstarpējo sadarbību starp biznesu, klientiem un pakalpojuma piegādātāju
- Nodrošināt, ka tiek izstrādāti pakalpojumam specifiski un izmērāmi kvalitātes rādītāji
- Uzraudzīt un uzlabot klientu apmierinātību ar saņemtajiem pakalpojumiem
- Nodrošināt, ka IT un klientiem ir skaidrs un vienots skatījums uz piegādājamo pakalpojumu kvalitātes līmeni
- Nodrošina, ka tiek veikti proaktīvi pasākumi pakalpojumu kvalitātes uzlabošanai, ja tos ir iespējams ekonomiski pamatot
Pakalpojumu līmeņa pārvaldība pārstāv IT pakalpojumu piegādātāju klienta priekšā un klientu – IT pakalpojuma piegādātāja priekšā. Pakalpojumu līmeņa pārvaldība ir starpnieks starp klientu (to, kas pērk pakalpojumu) un pakalpojuma piegādātāju (kas nodrošina pakalpojuma darbību). Ir jānotiek regulāriem kontaktiem, kur tiek apspriests esošais pakalpojuma līmenis un pakalpojuma nākotne. Pakalpojumu pārvaldībai ir jāspēj tikt galā ar abu pušu prasībām – gan IT, gan klienta. Pakalpojumu pārvaldība nodrošina to, ka saņemtā pakalpojuma kvalitāte atbilst tam, ko klients sagaida.
Pakalpojumu līmeņa pārvaldības process ietver sekojošus jautājumus:
- Attiecību veidošana ar biznesu
- Operacionālā līmeņa līgumu (OLA) noslēgšana un vadīšana
- Apakšuzņēmēju līgumu pārskatīšana
- Proaktīva pakalpojumu traucējumu novēršana, pakalpojuma risku novēršana un pakalpojuma darbības kvalitātes uzlabošana
- vadīt visus pakalpojumus un SLA pārkāpumu gadījumus, un atskaitīties par tiem
Pakalpojumu līmeņa pārvaldības vērtība biznesam ir tajā, ka tā nodrošina atbilstošu sadarbības mehānismu par visiem jautājumiem, kas saistīti ar pakalpojumiem. Pakalpojumu līmeņa pārvaldība nodrošina biznesam saskaņoto pakalpojumu kvalitātes līmeni un visu nepieciešamo vadības informāciju, lai nodrošinātu, ka kvalitātes rādītāji ir izpildīti. Kad SLA līmenis ir pārkāpts, pakalpojumu līmeņa pārvaldībai ir jānodrošina atgriezeniskā saite par pārkāpuma iemesliem un darbībām, kas tiek veiktas, lai pārkāpums neatkārtotos.
Pakalpojuma līmeņa pārvaldības process ietver plānošanu, koordinēšanu, vienošanos, uzraudzību un ziņošanu par Pakalpojumu līmeņa līgumiem (SLA) un nepārtrauktu pakalpojumu uzlabojumu iespēju izskatīšanu, lai nodrošinātu, ka prasītā pakalpojumu kvalitāte tiek piegādāta par saprātīgu maksu un pakāpeniski tiek uzlabota. SLA ir rakstīta vienošanās starp Pakalpojuma piegādātāju un tā klientiem, kurā tiek aprakstīts nepieciešamais pakalpojuma kvalitātes līmenis un abu pušu atbildība.
No otras puses, OLA ir vienošanās starp Pakalpojuma piegādātāju un citu tās pašas organizācijas struktūrvienību, kas piedalās pakalpojuma nodrošināšanā.
Nobeigumā divas bildītes – SLM un nekustamo īpašumu uzturēšanas analoģija:
Tātad, ko mēs redzam bildītē – Attīstītājs pasūta māju, celtnieks to uzbūvē, pircējs nopērk. Pēc tam, kad māja ir uzcelta, celtnieks dodas būvēt citu māju un viņa vietā nāk mājas pārvaldnieks – cilvēks, kuram ir visi mājas plāni, cauruļu shēmas, vadu rasējumi, rezerves atslēgas – viņš ir tas, kas rūpējas un uztur māju. Ja mājas iedzīvotājam rodas bojājums viņa dzīvoklī, viņš sauc uzturētāju (parasti zvana sekretārei vai dispečerei), kurš, atkarībā no bojājuma rakstura, atsūta atbilstošo meistaru – apkopēju vai Meistaru Vasju (ar lielo burtu). Ja Meistars Vasja galā netiek, tad mājas pārvaldnieks sauc palīgā celtnieku – pēc garantijas vai pasūta remontu. Elementāri un loģiski? Man tā liekas, tikai IT jomā tā, diemžēl, nenotiek – parasti celtnieks pats projektē, pats būvē un pircēju ielaiž negatavā mājā (skat stāstu par IT mājas būvi), un pēc tam izpiež no viņa naudu, lai novestu līdz pilnai apdarei. Protams, tā notiek arī reālajā celtniecībā, bet tad taču mēs skaidri saprotam, ka tiekam čakarēti.
Un te mēs nonākam pie tā, kā tad vajadzētu izskatīties IT Pakalpojumu pārvaldībai:
Bizness pasūta jaunu pakalpojumu, izstrādātājs kopā ar pircēja pusē esošu IT attīstību (projekta vadītāju), šo pakalpojumu izveido. Bizness šo pakalpojumu lieto, ja rodas kādi incidenti vai problēmas – ziņo Palīdzības dienestam, vai arī Monitorings pats pamana, ka ir pakalpojuma darbībā ir traucējumi. Pakalpojuma vadītājam ir pieejama visa informācija – par pakalpojumu kopumā – kādi serveri, kādi tīkli, kādas datubāzes nodrošina pakalpojuma darbību, cik svarīgs pakalpojums ir biznesam. Incidenti tiek nodoti Adminam Pēterim (ar lielo burtu), kurš atjauno pakalpojuma darbību, bet ja netiek galā – tad piesaista ražotāju (dzelzim vai softam).
Elementāri un skaisti… Tikai dzīvē tā notiek reti.
Man nekas nebūtu pretī, ja mans valsts vadītājs izskatītos pēc sabraukta ezīša. Jo sabraukts ezītis grib atriebties savam sabraucējam:
Nu man būs ko atbildēt, kad kāds atkal teiks – vispirms uztaisam procesu, pusgadu padarbinam un tad meklējam rīku:
Riski, kas var traucēt veiksmīgai Incidentu pārvaldībai:
- pārslodze ar incidentiem, kas netiek atrisināti laikā labi apmācīta personāla trūkuma dēļ
- Incidenti, kas nevirzās uz priekšu, jo atbalsta rīki nedod brīdinājumu vai neļauj sekot līdzi progresam
- Pietiekamas informācijas trūkums, adekvātu rīku vai integrācijas trūkuma dēļ
- Nesakrīt mērķi vai darbības dēļ nesaskaņotiem OLA vai UC ar piegādātājiem
Kas viņi domā, ka man jūtu nav?
Palīdzības dienests un monitorings nevar incidentus vadīt bez normāliem rīkiem – rīkiem būs būt!
Starp citu – kāda ir sajūta strādāt ar foršu procesu, bet bez normāliem rīkiem? Mani ilgi ar to nevarētu motivēt – process mums foršs, bet strādājam caur pakaļu.
Pareizi jau ļaudis te komentāros cepās – ar ITIL uzmanīgi, lai beigās nav šādi – visapkārt procesu vadītāji, pakalpojumu vadītāji, problēmu vadītāji, u.c. diodes un pa vidu admins:
Esmu bijis tādā organizācijā, kur admins pa vidu, bet apkārt visi vadītāji. Sākumā OK, pēc tam palika pa traku un tad mazliet optimizēja un atkal palika OK. Kā ir tagad, pēc visām krīzes optimizācijām – nezinu. Bet pieļauju, ka adminus samazināja mazāk nekā diodes (pusvadītājus).
Šito, jeibogu, rītā sev pie sienas pielikšu un vēl dažiem pilsoņiem A0 formātā kā tapeti uzlikšu, lai vienmēr ir acu priekšā:
Pēc pakalpojuma darbības atjaunošanas, atbalsta darbinieks incidentu atgriež nosūta atpakaļ Palīdzības dienestam, kas slēdz incidentu. Svarīgi, ka Palīdzības dienests pirms tam pārliecinās, ka incidents tiešām ir atrisināts un lietotāji ir apmierināti ar risinājumu. Tāpat ir jāpapildina incidenta ieraksts ar jaunāko informāciju, dokumentāciju, jānosaka, vai incidents varētu atkārtoties un jāpieņem lēmums – kādas darbības jāveic, lai atkārtošanos novērstu. Tikai tad incidentu var formāli slēgt.
Tulkoju – pēc tam, kad pirmais lietotājs piezvanīja un paprasīja – kā man nomainīt paroli outlookā, Palīdzības dienestam ir jāveic darbības, lai pārējiem šāds jautājums vairs nerastos vai arī viņiem būtu iespēja šo informāciju uzzināt, nezvanot uz Palīdzības dienestu.
Un galvenais – pārliecināties vai lietotājs ir apmierināts. Galu galā – lietotājs maksā algu Palīdzības dienestam.
Cītīgi rakstu savu maģistra darbu un atsvaidzinu ITIL zināšanas.
Šeit publicēšu spilgtākos citātus, lai neaizmirstas. Italicā norādīts process un sadaļa no kurienes citāts nācis.
Service operations. Incidentu pārvaldība. Incidenta identificēšana.
No biznesa skatupunkta ir nepieņemami gaidīt, kamēr klients sajutīs incidenta ietekmi un ziņos Palīdzības dienestam. Organizācijai ir jāmēģina monitorēt visas svarīgākās pakalpojuma komponentes, lai iespējamie traucējumi tiktu identificēti pēc iespējas agrāk un incidentu vadības process varētu tikt iedarbināts. Perfektā situācijā incidenti ir atrisināti pirms tie ir ietekmējuši lietotāju darbu.
Turpmāk vēl…
Rakstot savu maģistra darbu, konstatēju, ka LV internetā tāda īsti laba materiāla par ITIL nav, tādēļ nolēmu padalīties ar savu bakalaura darbu – vismaz ar teorētisko daļu, kurā aprakstu – kas ir ITIL pakalpojumu pārvaldības modelis. Protams, tas nav ideāls variants, bet ceru, ka kādam censonim noderēs.
Piezīme – fragmentā aprakstīts ITIL v2 modelis un vairāk esmu koncentrējies uz Service Delivery sadaļu. Toties tagad maģistrā rakstu par Incidentu un Problēmu vadības procesiem.
Ja ir vēlme un vajadzība iegūt šo materiālu word formātā (klāt nāk dažas latviskotas ITIL bildītes), tad dod ziņu.
Ja komentāros būs vēlme pēc līdzīga materiāla, tad iespējams publicēšu vēl – jau no maģistra darba.
1. IT Pakalpojumu pārvaldība
IT Pakalpojumu pārvaldības modelis parādīts 2. attēlā. Attēlā redzama informācijas plūsma IT Pakalpojumu pārvaldības sistēmas iekšienē.
IT Pakalpojumu pārvaldības modelis
2.1. attēls
Datu avots: www.ogc.gov.uk
1.1. IT Pakalpojumu kvalitātes nodrošināšana – ITIL standarts
ITIL ir standartu kopums, kas apraksta IT Pakalpojumu vadību. Tas tika radīts 1980tajos gados Anglijā. ITIL nodrošina uzņēmumus ar pielāgojamiem pamatnoteikumiem, lai sasniegtu vēlamo pakalpojumu kvalitāti un lai pārvarētu grūtības, kas saistītas ar IT sistēmu izaugsmi. ITIL ir sadalīts vairākos kopumos, kuri katrs apraksta savu funkciju: pakalpojumu atbalsts, pakalpojumu piegāde, organizatoriskā pārvaldība, programmnodrošinājuma atbalsts, datoru operācijas, drošības pārvaldība un infrastruktūras pārvaldība.
ITIL ir izveidots 1980tajos gados un ir kļuvis par pasaulē visplašāk izmantoto pieeju IT pakalpojumu pārvaldībai. Tā pamatā ir kvalitāte, kas ļauj sasniegt efektīvu resursu izmantošanu – gan biznesa, gan IT resursu.
ITIL veido kolektīvā pieredze, gan valdības, gan komerciestādēs visā pasaulē. Šī pieredze ir koncentrēta saprotamā un uzticamā standartā, kurš strauji kļūst par de facto standartu, kuru izmanto pasaules vadošie uzņēmumi
Lai gan veidots 1980to gadu beigās, ITIL ir kļuvis par pasaules de facto standartu Pakalpojumu vadībā. Veidots kā vadlīnijas Lielbritānijas valdībai, standarts ir pierādījis, ka ir dzīvotspējīgs un noderīgs arī privātajā sektorā visā pasaulē. Šobrīd ITIL tiek atzīts un lietots visā pasaulē.
Publiski pieejams standarts
Jau kopš pirmsākumiem ITIL ir bijis publiski pieejams. Tas nozīmē, ka jebkura organizācija var lietot standartu, kuru daudzos sējumos aprakstījusi OGC (Office of Government Commerce). Šī iemesla dēļ ITIL vadlīnijas ir izmantojušas ārkārtīgi daudzas organizācijas – valdības, pašvaldību, enerģijas kompānijas, tirdzniecības kompānijas, finanšu institūcijas, ražotāji visā pasaulē. ITIL procesus lieto gan ļoti lielas organizācijas, gan arī mazie uzņēmumi, kā arī vidēji uzņēmumi.
Standarts ir balstīts uz labāko pieredzi IT jomā
ITIL dokumentē industrijas labākās pieredzes un paradumu vadlīnijas. Veidojot ITIL OGC savāca informāciju par to, kā dažādās kompānijās notiek Pakalpojumu pārvaldība, analizēja to un atlasīja tos punktus, kas noderētu OGC un tās klientiem Lielbritānijas valdībā. Tajā pašā laikā arī citas organizācijas atklāja, ka šis standartu kopums ir pieņemams un drīz tas jau tika lietots IT jomā.
ITIL, kā standarts, apraksta kā jāorganizē Pakalpojumu pārvaldība. Tas parāda mērķus, aktivitātes, ieguldījumu un iznākumu dažādiem procesiem, kuri var tikt ieviesti IT organizācijā. ITIL nav aprakstītas stingri noteiktas ikdienas darbības, jo tās katrā organizācijā atšķiras. Tā vietā ITIL koncentrējas uz labāko pieredzi, kas var tikt pielāgota dažādos veidos, atkarībā no vajadzības.
Pateicoties šai pielāgojamībai ITIL var tikt izmantots organizācijās kopā ar jau ierastām metodēm un darbībā Pakalpojumu pārvaldības procesā. ITIL nenorāda jaunus domāšanas un darbības veidus. Tas piedāvā struktūru, kurā izkārtot esošos procesus un darbības, lai veidotos strukturēta un sakārtota sistēma, kas uzlabotu lēmumu pieņemšanu. Uzsverot saistības starp procesiem tiek samazināts vai pilnībā iznīcināts sadarbības un komunikācijas trūkums dažādu IT funkciju starpā.
ITIL nodrošina pierādītas metodes kopējo procesu, lomu un darbību plānošanai, lai nodrošinātu saistību un komunikāciju starp tiem.
De facto standarts pasaulē
1990to gadu vidū ITIL tika atzīts kā pasaules de facto standarts Pakalpojumu vadībā. Milzīga priekšrocība šādai plaši atzītai metodei ir kopīga valoda. ITIL sevī ietver milzumdaudz terminu, kuri, pareizi lietoti, cilvēkiem IT organizācijās palīdz saprast vienam otru.
ITIL projektu nozīmīga sastāvdaļa ir panākt, ka cilvēki runā vienā valodā. Tādēļ apmācība ir svarīgs elements ITIL ieviešanā. Kopīgas valodas esamība ir svarīgs elements jebkura projekta efektivitātē.
Standarts ar uzsvaru uz kvalitāti
Pagātnē daudzas IT organizācijas koncentrējās uz tehniskām problēmām. Šodien uzņēmumu biznesa pusēm ir augstas prasības pret IT pakalpojumu kvalitāti un šīs prasības mainās līdzi laikam. Tas nozīmē, ka IT organizācijām ir jāspēj apmierināt šīs prasības – ir jākoncentrējas uz kvalitāti un vairāk jādomā par klientiem. Tas nozīmē darīt savu darbu par pareizo cenu. Īsumā – tas nozīmē vadīt IT, kā uzņēmumu.
ITIL koncentrējas uz augstas kvalitātes pakalpojumu nodrošināšanu un uzsver attiecību ar klientiem nozīmi. Tas nozīmē, ka IT organizācijai ir jānodrošina tas, par ko ar klientiem ir noslēgta vienošanās.
ITIL procesi koncentrējas uz attiecībām starp IT organizāciju un tās klientiem. Pakalpojumu pasniegšanas procesi ir saistīta ar līgumu noslēgšanu un līgumos minēto mērķu uzraudzību. Tajā pašā laikā operacionālajā posmā Pakalpojumu atbalsta procesi reaģē uz nepieciešamajām izmaiņām un jebkuriem darbības traucējumiem, kas ietekmē Pakalpojumus, kas iestrādāti līgumos. Abos līmeņos ir cieša saistība ar kvalitātes sistēmām, tādām kā ISO 9000 un TQM standarts. ITIL atbilst šīm kvalitātes sistēmām, jo skaidri formulē procesus un aktivitātes IT pakalpojumu vadībā, tas ļauj arī viegli ieziet ISO sertifikāciju. Kvalitātes standarta iegūšana ir nozīmīga organizācijai, bet tas vēl negarantē kvalitatīvu pakalpojumu piegādi. Ir jānotiek nepārtrauktai procesu kvalitātes izvērtēšanai un piemērošanai biznesa prasībām.
Ieguvumi no kvalitātes pārvaldības:
- Uzlabota pakalpojumu nodrošināšanas kvalitāte
- Pārskatāmas kvalitātes izmaksas
- Pakalpojumi, kas atbilst biznesa, klienta un lietotāja prasībām
- Integrēti un centralizēti procesi
- Katram ir zināma sava loma un atbildība pakalpojumu nodrošināšanā
- Iespējams mācīties no iepriekšējas pieredzes
- Uzskatāmi sasniegumu rādītāji un mērījumi
- Pakalpojumu kvalitātes uzlabošanās
- IT pakalpojumu nepārtrauktības procedūras ir konkrētākas un ir darboties spējīgas reālā krīzes situācijā
- Ir skaidri zināmas pašreizējās IT iespējas un jaudas
- Ir precīzāka informācija par pakalpojumiem, kurus IT sniedz biznesam
- Biznesa puse ir vairāk elastīgāka, jo izprot IT pakalpojumu atbalsta principus
- Tiek uzlabota klientu apmierinātība, jo Pakalpojumu nodrošinātāji zina, kas no viņiem tiek prasīts un nodrošina to
- IT personālam paaugstinās motivācija, jo ir skaidri zināmas pārvaldības prasības un darba uzdevumi
- Uzlabojas izmaiņu veikšanas process – un vairāk ir veiksmīgu izmaiņu
1.2. Pakalpojumu pārvaldības sistēmas priekšrocības
1.2.1. Ieguvumi no Pakalpojumu pārvaldības procesa ieviešanas
Tipiska procesa izpilde
2.2. Attēls
Datu avots: www.ogc.gov.uk
Katram procesam ir skaidri definēti mērķi. Lai tos sasniegtu, katrs no procesiem ir sadalīts vairākos uzdevumos. Katrā uzdevumā būs ieguldījumi un ieguvumi (diagrammā RWO – real world objects). Nav nozīmes vai šiem ieguldījumiem un ieguvumiem ir papīra forma vai tā ir elektroniska informācija.
Katru uzdevumu izpilda noteiktas loma. Šajā lomā var iejusties gan viens cilvēks, gan cilvēku grupa, gan programma. Ja to izpilda cilvēks vai vairāki, tad šai lomai ir noteiktas kompetences, kurām cilvēkam jāatbilst, lai varētu pildīt konkrēto lomu.
Katras lomas izpildījums ir noteikts konkrētos noteikumos. Tie var būt ļoti vienkārši (visiem dokumenta laukiem jābūt aizpildītiem) līdz pat sarežģītiem (Izmaiņu ieviešanu var apstiprināt, ja ir izpildīti kritēriji pēc noteikta algoritma).
Ļoti bieži process nojauks iekšējās organizācijas robežas, tādēļ ir svarīgi, ka procesam ir īpašnieks – tā ir vēl viena loma.
Procesa īpašnieks ir atbildīgs par procesa formulēšanu un pret procesu ir jāizturas tāpat kā pret jebkuru Konfigurācijas vienību – tam ir jāpakļaujas izmaiņu procesa noteikumiem. Procesa īpašnieks ir atbildīgs par to, lai visi, kas ir iesaistīti procesa veikšanā tiek informēti par izmaiņām. Procesa īpašnieks nevar uzņemties kādas personas darbu, viņam ir jānodrošina, ka darbs tiek padarīts.
1.2.2. IT organizāciju atrunas
Kādēļ daudzām IT organizācijām neizdodas nodrošināt noturīgu klientu apmierinātību ar pakalpojumu kvalitāti? Šeit minētas populārākās atrunas:
- Mūsu uzņēmuma tirgus daļa un produktu klāsts paplašinās
- Mūsu klienti ir apmierināti – sūdzību skaits samazinās un aptauja rāda, ka mūsu pakalpojumi uzlabojas.
- Mēs esam tirgus līderi – mēs esam labākie
- Klientu apkalpošana ir mums ir svarīga – tādēļ jau mums ir Klientu apkalpošanas nodaļa – viņi atbild par klientu apmierinātību
- Mēs esam IT profesionāļi – mēs neesam apmācīti saskarsmei ar klientiem – tas nav mūsu darbs
- Mēs mēģinājām pievērst pastiprinātu uzmanību klientiem – tas izmaksāja pārāk dārgi un nedeva nekādu atdevi
- Mēs vienmēr esam izturējušies labi pret mūsu klientiem un vienmēr esam snieguši kvalitatīvus pakalpojumus
- Mēs neesam biznesa vienība – mūsu darbs ir IT sistēmas, nevis pelnīt naudu.
1.3. Pakalpojumu pārvaldības procesi
IT Pakalpojumu pārvaldības sistēmas modelis
2.3. attēls
Datu avots: www.ogc.gov.uk
1.3.1. Pakalpojumu līmeņa pārvaldība
Pakalpojumu līmeņa pārvaldība nepieciešamība
Pakalpojumu līmeņa pārvaldība ir vitāli svarīga katrai organizācijai, lai tiktu noteikts IT pakalpojumu kvalitātes līmenis un tas tiktu mērīts un tiktu veikta analīze, kad tas ir sasniegts un kad nav un kādu iemeslu dēļ tas nav sasniegts.
Pakalpojuma kvalitātes līmeņa līgumi (SLA), kuru pārvaldīšana notiek Pakalpojumu līmeņa pārvaldības procesa ietvaros, nodrošina konkrētus mērījumus, pēc kuriem var tikt novērtēts IT organizācijas darbs.
Procesa mērķis
SLM mērķis ir nodrošināt kvalitatīvus IT pakalpojumus. Tas notiek vienojoties par pakalpojumu kvalitātes kritērijiem, mērot pakalpojumu darbību un ziņojot par IT pakalpojumu darbību iesaistītajām pusēm. Tāpat procesa ietvaros tiek ierosinātas pasākumi, lai izskaustu nekvalitatīvus pakalpojumus. Pateicoties šīm metodēm veidojas labākas attiecības starp IT un klientiem.
Procesa kompetences
Par katru IT pakalpojumu ir jābūt noslēgtam SLA līgumam. Tāpat ir jābūt operacionālajiem līgumiem ar piegādātājiem (iekšējiem un ārējiem), no kuriem ir atkarīga pakalpojuma darbība.
Galvenā ideja
Pakalpojumu līmeņa pārvaldības process sastāv no plānošanas, koordinēšanas, mērīšanas un ziņošanas ar mērķi nodrošināt, ka tiek nodrošināta pieprasītā pakalpojuma kvalitāte, ka tā ir samērojama ar izmaksām un ka kvalitāte tiek nepārtraukti uzlabota. SLA nodrošina bāzi attiecību starp IT un klientu vadīšanai.
SLA
SLA ir līgums rakstiskā formā starp IT un klientu, kurā ir atrunāti pakalpojuma darbības kritēriji un abu pušu atbildība. Jāņem vērā, ka slēdzot SLA ir jācenšas panākt abpusēji izdevīgu līgumu, savādāk līgums cietīs neveiksmi – tas netiks ievērots un nekādi uzlabojumi pakalpojuma kvalitātē nebūs novērojami.
Klientu/Pakalpojumu līmeņa pārvaldības saistība
2.4. attēls
Ieguvumi no Pakalpojumu līmeņa pārvaldības
Vispirms jāmin, ka veicot Pakalpojumu līmeņa vadību tiks panākta Pakalpojumu kvalitātes uzlabošanās un traucējumu samazināšanās, kā tas var ļaut ietaupīt ievērojamus finansiālos līdzekļus. IT darbinieki patērēs mazāk laika un pūļu – būs mazāk darbības traucējumu un IT klienti varēs veikt savas funkcijas bez nelabvēlīgas ietekmes.
Citi ieguvumi no Pakalpojumu līmeņa pārvaldības procesa:
- IT pakalpojumi tiek veidoti, ievērojot Pakalpojumu līmeņa kritērijus
- Uzlabojas attiecības ar klientiem
- Līgumu abām pusēm ir skaidri zināmas to lomas un atbildība – tas ļauj izvairīties no pārpratumiem un nolaidības
- Ir zināmi konkrēti mērķi un rādītāji, uz kuriem tiekties, mērķi var tikt izmērīti, novēroti un var tikt veidoti ziņojumi
- IT koncentrē pūles tajā jomās, kas ir svarīgas biznesam
- IT un klientiem ir skaidrs kāds pakalpojuma līmenis tiek prasīts – ikviens zina, ko var sagaidīt, piemēram, augstas prioritātes incidenta gadījumā un kādi būs atbildes laiki
- Pakalpojumu novērošana ļauj identificēt vājās vietas un pieņemt mērus, kas nākotnē var uzlabot pakalpojuma kvalitāti
- Pakalpojumu novērošana arī parāda, kurās jomās klientu vai lietotāju darbības rada problēmas – iespējams, ka ir nepieciešama apmācība, lai uzlabotu darba efektivitāti vai darbinieku zināšanas.
- SLA ļauj klientiem saprast par ko tiek maksāts IT – viņi redz IT darba vērtību
- Personāla izmaksas (algas, apmācība, konsultanti)
- Pielāgošanās izmaksas
- Programmnodrošinājums
- Aparatūra, uz kuras darbosies programmnodrošinājums
- Iespējams arī mārketinga izmaksas
Izmaksas
Tomēr pret šīm izmaksām jāizturas kā pret investīcijām, kuras sniegs atdevi, tās nav tikai naudas tērēšana.
Iespējamās problēmas
- SLA kritēriju mērīšana un novērošana – ir jābūt sistēmai, kā to veikt, uz kuras mērījumiem var paļauties
- Ir jānodrošina, ka mērķi un kritēriji ir sasniedzami, pirms par tiem vienojas
- SLA tiek veidoti uz vēlmēm, nevis reāli sasniedzamiem mērķiem
- Ir jāizvērtē arī pieejamie resursi noteiktā laika posmā, jo SLA arī slēdz uz noteiktu laiku
- Pakalpojumu pārvaldībai nav pietiekamas pilnvaras vai autoritātes uzņēmumā, kas tai ļauj „izsist cauri” vienošanās un uzlabojumus
- Reizēm abu pušu atbildība nav precīzi definēta
- SLA ir pielāgots IT, nevis biznesa prasībām – reizēm biznesa puse nezin savas prasības
- SLA ir pārāk gari un neskaidri un trūkst izskaidrošanas par to jēgu un nozīmi
1.3.2. IT Pakalpojumu finanšu pārvaldība
Organizācijai augot, palielinoties lietotāju skaitam, rodas pieprasījums pēc jaunām tehnoloģijām, jaunām sistēmām, tas savukārt rada situāciju, ka IT pakalpojumu izmaksas aug straujāk nekā citas izmaksas organizācijā. Tā rezultātā organizācijas bieži vien nevēlas pamatot izdevumus, lai uzlabotu esošos pakalpojumus vai lai izveidotu jaunus un IT pakalpojumus sāk uzskatīt par dārgiem vai neelastīgiem.
IT grāmatvedības sarežģītības dēļ, reti kad ir zināmas precīzas IT pakalpojumu izmaksas un tas noved pie klientu neapmierinātības, kad viņiem šķiet, ka samaksātā nauda nav tā vērta.
Lai saprastu vai IT organizācija dara visu iespējamo ar pieejamajiem resursiem un lai to parādītu klientiem ir svarīgi saprast patiesās pakalpojuma izmaksas un šīs izmaksas pārvaldīt. Lai to darītu, ir nepieciešams ieviest IT Grāmatvedības un Budžeta veidošanas procesus un bieži vien arī Aprēķināšanas procesu.
IT Pakalpojumu finanšu pārvaldības pamatidejas
Finanšu pārvaldība ir organizācijas naudas resursu vadīšana. Šis process atvieglo plānošanu organizācijā un palīdz sasniegt izvirzītos mērķus maksimāli efektīvi un ar minimāliem sarežģījumiem.
Katrā IT organizācijā ir identificējami trīs galvenie procesi:
- Budžeta plānošana – naudas tērēšanas prognozēšana un kontrole
- IT Grāmatvedība – izmaksu uz klientu identificēšana un uzskaitīšana
- Aprēķināšana un rēķinu piestādīšana
Budžeta plānošanas mērķis ir panākt, ka patiesās izmaksas sakrīt ar prognozētajām. Precīza budžeta plānošana nodrošina, ka naudas resursi nebeidzas pirms perioda beigām. Ja šāda situācija tomēr rodas, ir svarīgi laicīgi informēt organizācijas vadību, lai tā varētu pieņemt pareizos lēmumus, lai situāciju atrisinātu pēc iespējas izdevīgāk organizācijai.
IT Grāmatvedības, Aprēķināšanas un Budžeta cikls
2.5. Attēls
Kopsavilkums:
Budžeta plānošana palīdz organizācijai:
- Prognozēt, cik naudas nepieciešams, lai nodrošinātu IT pakalpojumus noteiktā laika periodā
- Nodrošināt, ka patiesās izmaksas var salīdzināt ar prognozētajām jebkurā mirklī
- Samazināt pārtērēšanas risku
- Nodrošināt, ka ir pieejami ienākumi, kas segs paredzētās izmaksas (kad darbojas arī aprēķināšana)
IT Grāmatvedība palīdz organizācijai:
- Uzskaitīt, cik naudas ir iztērēts nodrošinot IT pakalpojumu darbību
- Aprēķināt katra IT pakalpojuma izmaksas
- Aprēķināt Izmaiņu patiesās izmaksas
Aprēķināšana palīdz organizācijai:
- Saņemt iztērētās izmaksas atpakaļ no klienta, kurš lieto IT pakalpojumus
- Darboties kā biznesa vienībai, ja tas ir nepieciešams
- Iespaidot klientu un lietotāju attieksmi pret pakalpojumiem
IT Finanšu pārvaldības kompetences
IT Finanšu pārvaldības kompetences ietver budžeta plānošanu, IT grāmatvedību un maksas aprēķināšanu. Ir ārkārtīgi svarīgi, lai šajā procesā tiktu iesaistīta uzņēmuma finanšu daļa un kvalificēti finanšu speciālisti.
IT Pakalpojumu finanšu pārvaldības mērķis
Nodrošināt rentablu IT pakalpojumu sniegšanā izmanto IT aktīvu un resursu pārvaldīšanu
Saistība ar citiem pakalpojumu pārvaldības procesiem
IT pakalpojumu finanšu pārvaldības process norit ciešā sadarbībā ar citiem procesiem un tam ir noteiktas atbildības un tas ir atkarīgs no:
- Pakalpojumu līmeņa pārvaldības – SLA apraksta klienta cerības un IT pakalpojumu pienākumus. Klienta prasību izpildes izmaksām var būt nozīmīga nozīme tam, par ko abas puses beigās vienojas
- Kapacitātes pārvaldība – informācija par izmaksām var tikt izmantota, lai aprēķinātu sistēmas vēlamās kapacitātes un pieejamības izmaksas
- Konfigurācijas pārvaldības – Finanšu pārvaldībai ir nepieciešama informācija par aktīviem un izmaksām. Konfigurācijas pārvaldība atbild par datiem, kas attiecas uz organizācijas aktīviem un to atribūtiem, piemēram, izmaksām
Ietekme uz organizācijas darbu
Šobrīd daudzos uzņēmumos pastāv uzskats, ka „IT naudu nepelna, IT tikai tērē”, kamēr biznesa struktūrvienības sūri grūti pelna naudu. Tādēļ ir nepieciešams ieviest IT Finanšu pārvaldību, lai palīdzētu klientiem izprast, kur paliek viņu ieguldītā nauda un ko viņi par to saņem.
Izmaiņas budžeta plānošanā, IT grāmatvedībā vai Aprēķināšanas procesa ieviešana ir stratēģiski lēmumi. Tie var ietekmēt gan pakalpojuma līmeni, gan attieksmi pret to un tā lietošanu biznesa pusē. Šie procesi prasa arī investīcijas plānošanā un procesu uzturēšanā.
Ir svarīgi, lai organizācija saprot gan izmaksas, kas saistītas ar šo procesu ieviešanu un uzturēšanu, gan ieguvumus no tiem. Ieguvumiem jābūt skaidriem gan IT organizācijai, gan klientiem.
Ar Aprēķināšanu un maksas piestādīšanu jābūt piesardzīgiem – to nevar ieviest tikai IT pakalpojumiem, ja tie nekur citur organizācijas iekšienē netiek lietoti. Tas var radīt situāciju, kad IT prasa maksu no Personāla nodaļas par Personāla programmas darbību, bet Personāla daļa nevar pieprasīt no IT samaksu par saviem pakalpojumiem – jaunu darbinieku atlasi, novērtēšanu, u.c.
Ieguvumi
Vārds „Klients” tiek lietots, lai apzīmētu organizāciju, nodaļu vai struktūrvienību, kas „ pērk” pakalpojumu. „Lietotājs” ir persona, kas ikdienā lieto šo pakalpojumu. Lielāko daļu ieguvumu dala ieguvumos klientam un ieguvumos visai organizācijai. Ieguvums lietotājam ir uzlabojusies pakalpojumu kvalitātē, jo IT izmaksas tiek izmatotas efektīvi.
Attēls 5.2 parāda, kā Finanšu pārvaldība savalda IT, neļaujot IT organizācijai aizslīdēt prom no biznesa vajadzībām un tā pasargā biznesu no nodarbošanās ar darījumiem ārpus organizācijas.
IT piesaistīšana biznesam
2.6. attēls
Ieguvumi no procesa kopumā:
- Uzlabojas budžeta veidošanas un pārvaldīšanas prasmes
- Vadībai pieejama precīza informācija par izmaksām, kas ļauj pieņemt lēmumus par investīcijām IT
- Precīza informācija par izmaksām ļauj noteikt katra pakalpojuma izmaksu īpašnieku biznesa pusē
- Zinot to cenu, IT resursi organizācijā tiek izmatoti efektīvāk
- Palielinās IT personāla profesionalitāte
Katra atsevišķā procesa ieguvumi:
- · Budžeta plānošana
- Nodrošina, ka biznesa puse nodrošina pietiekamus līdzekļus, lai pieprasītie IT pakalpojumi darbotos
- Nodrošina, ka IT Pakalpojuma līmenis tiek uzturēts visa gada garumā
- Nodrošina, ka vadība tiek laikus brīdināta par pārtēriņiem katram pakalpojumam atvēlētajā budžetā
IT Grāmatvedība
Galvenais ieguvums no IT grāmatvedības ir vadības nodrošināšana ar informāciju, par IT Pakalpojumu piegādes izmaksām. Šī informācija IT un biznesa puses vadītājiem ir nepieciešama, lai pieņemtu lēmumus, kas nodrošinātu to, ka IT Pakalpojumi ir rentabli. Rentabli nozīmē, ka ir sabalansēta kvalitāte un izdevumi. Jebkuri izdevumi, kas palielina IT pakalpojuma izmaksas, vienmēr ir jājūt arī kā kvalitātes uzlabošanās.
IT Grāmatvedība biznesa pusei palīdz:
- Pieņemt lēmumus par pakalpojumiem, par pamatu ņemot to rentabilitāti
- Pieņemt lēmumus, kas ir ekonomiski pamatoti par IT pakalpojumiem un investīcijām tajos
- Nodrošina informāciju, kas ļauj attaisnot IT izdevumus
- Budžetu sastādot ir izpratne par izdevumiem
- Saprast izmaiņu izmaksas – ko tas maksās biznesa pusei, gan ieviešanas, gan neieviešanas gadījumā
Aprēķināšanas process
Galvenais ieguvums organizācijai ir tas, ka klienti maksā par pakalpojumiem, ko saņem un tādēļ var ietekmēt lēmumu pieņemšanu par konkrēto pakalpojumu. Profesionālas IT organizācijas, kopā ar saviem klientiem, sabalansē maksu par pakalpojumu un pakalpojuma līmeni.
IT pakalpojumus var uzlabot, ja tiem tērē vairāk naudas, tikai tam nepieciešams biznesa puses piekrišana. Aprēķināšanas process palīdz prasību pēc naudas pamatot – tas mudina organizācijas vairāk investēt IT. No otras puses, ja klienti jūt, ka var samazināt izmaksas, mainot IT pakalpojuma lietošanu, viņi to var daudz vieglāk un pamatotāk par to runāt ar IT.
Aprēķināšanas process ļauj IT pakalpojumu pārvaldībai:
- Veikt IT pakalpojumu novērtēšanu un plānot investīcijas, pamatojoties uz atgūtajām izmaksām
- Atgūt izmaksas no klientiem
- Ietekmēt klientu uzvedību un attieksmi pret IT pakalpojumiem.
Izmaksas
Izmaksas, kas saistītas ar IT Finanšu pārvaldību dalās trijās kategorijās:
1) organizatoriskās un administratīvās izmaksas – plānošanai, ieviešanai, darbībām un procesa pārvaldībai
2) papildus resursi, kas nepieciešami, lai automatizētu IT Grāmatvedību un Aprēķināšanu
3) programmatūras iegāde un uzturēšana, kas nepieciešami šī procesa īstenošanai
Iespējamās problēmas ieviešot procesu
Ir vairākas iespējamās problēmas, kas var rasties, ieviešot IT Finanšu pārvaldības procesu:
- IT grāmatvedība un aprēķināšana visbiežāk ir pilnīgi nepazīstamas lietas un IT organizācijai nav pieredzes
- IT Organizācijā nav viegli atrast cilvēku, kuram būtu zināšanas grāmatvedībā. Tādēļ bieži vien tiek aicināts cilvēks, kas nav no IT un tam tas var nebūt darbs ar augstāko prioritāti
- IT Grāmatvedības un aprēķināšanas procesi ir tik komplicēti, ka sistēmas izmaksas var pārsniegt iegūtās informācijas vērtību
- Novērošanas rīku piegādātā informācija par sistēmu resursu lietošanu, ir neprecīza vai izmaksā pārāk dārgi, lai to uzturētu un attīstītu
1.3.3. Kapacitātes pārvaldība
Kapacitātes pārvaldes process nodrošina, ka IT Infrastruktūras jaudas un iespējas atbilst biznesa pieaugošajām prasībām, gan laika, gan izmaksu ziņā. Process sevī ietver:
- IT Pakalpojumu saistīto IT Infrastruktūras komponentu veiktspējas un novērošana
- Uzņemties sistēmu uzlabošanu aktivitātes, lai nodrošinātu resursu efektīvu izmantošanu
- Identificēt esošās prasības pret IT resursiem un prognozēt iespējamās prasības nākotnē
- Uzturēt Kapacitātes plānu, kas nodrošina IT Pakalpojumu sniedzējiem iespēju sniegt SLA definēto kvalitāti
Kā parāda zīmējums…, Kapacitātes pārvaldība ir balansēšanas process – tas prasa sabalansēt izmaksas ar kapacitāti, pieprasījumu ar piedāvājumu, esošo ar vēlamo:
Kapacitātes pārvaldība – balansēšana
2.7. attēls
Kapacitātes pārvaldība
Bieži vien Kapacitātes pārvaldība tiek uzskatīta par vecmodīgu, uz lieldatoriem orientētu procesu. IT pakalpojumu pārvaldītāji, kuri pārvalda sadalītus datu centrus uzskata, ka Kapacitātes pārvaldība prasa vairāk laika, pūļu un resursu, nekā tā spēj sniegt pretī, tādēļ labāk ir uzlabot IT sistēmas tad kad tas ir nepieciešams. IT organizācijām, ar šādu pieeju, parasti var novērot šādus simptomus:
- IT aprīkojuma iegādes lēmumi nav balstīti uz vispārējām uzņēmuma prasībām
- Nav kopēju organizācijas Kapacitātes plānu
- Netiek veikta biznesa prasību prognozēšana
- Tīkla veiktspējas uzlabošana tiek veikta tikai reaģējot uz sūdzībām
- Arī serveru veiktspējas uzlabošana tiek veikta tikai reaģējot
- Tiek veikta minimāla galddatoru veiktspējas pārvaldība
Šāda attieksme der tikai īstermiņa darbībai – ilgtermiņa tas var novest pie lielas neapmierinātības ar IT pakalpojumiem uzņēmumā.
Korporatīvs Kapacitātes pārvaldības process rūpējas par visu organizācijas jaudas un ietilpības prasību izpildi. Izmaksas, atjaunojot aparatūru visiem galddatoriem uzņēmumā, viegli var pārsniegt lielo serveru uzlabošanas izmaksas. Kapacitātes pārvaldība atbild par to, lai galddatori spētu apkalpot pielietojumus, ko biznesa puse paredzamā nākotnē pieprasīs.
Kapacitātes pārvaldība nodrošina nepieciešamo informāciju par esošo un plānoto resursu izlietojumu, katram no komponentiem atsevišķi, lai nodrošinātu iespēju organizācijai izlemt sekojošus jautājumus:
- Kādus komponentus uzlabot (piemēram, pielikt vairāk atmiņas, ātrākus diskus, procesorus, paplašināt tīkla joslas)
- Kad uzlabot – ja tas notiek par ātru, tad rodas nepamatotas jaudas, kuras netiek izmantotas – tie ir papildus izdevumi, ja tas notiek par vēlu, tas var radīt vājās vietas sistēmās, nepietiekamu sistēmu veiktspēju un klientu neapmierinātību un galu galā – zaudējumus uzņēmumam
- Cik uzlabošana maksās – Kapacitātes pārvaldība nodrošina izmaksu iekļaušanos budžeta ciklā – bez neparedzētiem izdevumiem
Daudzi no citiem Pakalpojumu pārvaldības procesiem zaudē savu efektivitāti, ja tiem nav pieejama informācija no Kapacitātes pārvaldības procesa. Piemēram:
- Vai Izmaiņu pārvaldības process var pietiekami novērtēt izmaiņu ietekmi uz pieejamajām jaudām?
- Kad tiek ieviests jauns pakalpojums, vai Pakalpojuma līmeņa pārvaldība var būt pārliecināta, ka Pakalpojuma līmeņa prasības ir sasniedzamas un ka esošo pakalpojumu SLA netiks pārkāpti?
- Vai Problēmu pārvaldības process var pienācīgi noteikt iemeslus vājajai veiktspējai, kas rada incidentus?
- Vai Pakalpojumu nepārtrauktības process var precīzi noteikt kapacitātes prasības galvenajiem biznesa procesiem?
Galvenā Kapacitātes pārvaldības procesa misija ir:
Laba Kapacitātes pārvaldība nodrošina, ka organizācija izvairās no nepatīkamiem pārsteigumiem.
Kapacitātes pārvaldības mērķis
Kapacitātes pārvaldībai ir jāspēj saprast biznesa puses prasības, organizācijas darbība un IT infrastruktūra un jānodrošina, ka visu biznesa prasības pēc pašreizējās un nākotnes kapacitātes un veiktspējas nodrošināšana tiek veikta rentabli.
Taču Kapacitātes pārvaldība nodarbojas arī ar potenciālo pakalpojumu izpēti – jaunas tehnoloģijas ir jāizprot un ja nepieciešams, jāizmanto pakalpojuma piegādē. Procesam ir jāspēj izprast tehnoloģiju maiņas ātrums un jānodrošina, ka biznesa puses nepārtraukti mainīgās prasības tiek apmierinātas.
- Kapacitātes pārvaldības procesa mērķis ir nodrošināt, ka IT kapacitāte ir pieejama par saprātīgām izmaksām un tā apmierina esošās un nākotnē paredzamās biznesa puses vajadzības.
Kapacitātes pārvaldības kompetences
Kapacitātes pārvaldības procesam ir jābūt tam, kas apstrādā visu IT sistēmu veiktspējas un ietilpības jautājumus. Procesam sevī jāietver gan produkcijas, gan attīstības sistēmas:
- Viss aprīkojums no galddatoriem, failu serveriem, līdz pat galvenajiem serveriem
- Viss tīkla aprīkojums
- Visas perifēriskās ierīces (piemēram, printeri, skaneri, u.c.)
- Viss programmnodrošinājums
- Personāla resursi
Kapacitātes pārvaldība un bizness
2.8. attēls
Kapacitātes pārvaldībai ir jāizprot biznesa ilgtermiņa plāni un jānodrošina informācija par jaunākajām idejām, tendencēm un tehnoloģijām, kuras parādās aparatūras un programmu tirgos.
1.3.4. IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība
Kādēļ nepieciešama IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība?
Mūsdienu uzņēmējdarbības pasaulē, kurā pastāv nežēlīga konkurence un klients ir pirmajā vietā, organizācijas vērtē pēc to spējas nodrošināt pakalpojumus nepārtraukti. IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība nodarbojas ar organizācijas spēju turpināt veikt minimālās funkcijas, kuras ir definējusi biznesa puse, traucējumu gadījumā. Tas var būt gan pielietojuma darbības traucējums vai pat organizācijas telpu zaudēšana. IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība ir daļa no Biznesa nepārtrauktības pārvaldības, kas nodrošina, ka IT pakalpojumi un aprīkojums ir nodrošināti.
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības mērķis
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības mērķis ir atbalstīt vispārējo Biznesa nepārtrauktības pārvaldības procesu, nodrošinot, ka nepieciešamais IT tehniskā un apkalpojošā aprīkojuma darbība var tikt atjaunota norunātajā – biznesa puses prasītajā laikā.
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības kompetences
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība koncentrējas uz IT pakalpojumiem, kas nodrošina kritiskos biznesa procesus. Biznesa procesa pārtraukuma ietekme tiek mērīta riska vadības procesā un tiek definētas minimālās kritiskās prasības. IT specifiskās tehniskās un atbalsta prasības nodrošina IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība.
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības galvenā ideja
Tā kā organizācijas kļūst arvien atkarīgākas no tehnoloģijām, kas ir kļuvušas par pamatu vairumam no biznesa procesiem, IT Pakalpojumu pieejamības nepārtrauktība ir kritisks faktors to izdzīvošanā. Šī pieejamība tiek sasniegta ieviešot riska samazināšanas pasākumus, tādus kā elastīgas IT sistēmas un rezerves aprīkojums. IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība veiksmīgi var tikt ieviesta tikai ar nozīmīgu augstākās vadības ieguldījumu un ar visu organizācijas dalībnieku atbalstu. Atjaunošanās spējas ir regulāri jāuztur, lai nodrošinātu to efektivitāti. Lai to panāktu nepieciešams:
- Stingri Konfigurācijas pārvaldības, Izmaiņu pārvaldības procesi un to izvērtēšana
- Visas organizācijas audzināšana un sapratnes veicināšana
- Lietot jaunākās tehnoloģijas un atbalsta programmatūru
- Speciāla apmācība darbiniekiem, kas iesaistīti procesa īstenošanā
- Regulāra testēšana
Ieguvumi no IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība atbalsta Biznesa nepārtrauktības pārvaldības procesu un nodrošina nepieciešamo IT aprīkojumu, lai nodrošinātu iespēju biznesa vienībām turpināt darbu, pēc pakalpojuma pārrāvuma.
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldībai ir jābūt integrētai daļai no vispārējā biznesa procesa, it īpaši, ja organizācijas pamatdarbība ir atkarīga no IT.
Ikgadējās izmaksas IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldībai ir jāapskata līdzīgi kā apdrošināšanas izmaksas un tāpat kā apdrošināšanā, optimālās izmaksas var parēķināt balstoties uz apstākļiem un riskiem, kas var ietekmēt organizācijas darbību. Šodienas tehnoloģiju laikmetā draudu dažādība un biežā sastopamība liek organizācijām izturēties pret IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība, kā daļu no savas korporatīvās un vadība filozofijas un kultūras.
Tas organizācijai ļauj identificēt, novērtēt un uzņemties atbildību par riskiem un to pārvaldīšanu, izlemt, kurus riskus vēlas novērst un rīkoties visu ieinteresēto pušu labā.
Riska pārvaldība
IT organizācija var aktīvi pārvaldīt infrastruktūru un sistēmas, lai samazinātu komponentes, vairāku komponenšu vai pat iecirkņa (piemēram, RAID disku masīvs, vairāki procesori, spoguļsistēmas vai pat vesels klasteris) iziešana no ierindas. Šādu risku nepārvaldīšanas sekas var ietekmēt organizācijas spēju apmierināt klientu vajadzības un var beigties ar klientu, ienākumu un tirgus daļas zaudēšanu.
Ieguvumi no IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības:
- Iespējamas zemākas apdrošināšanas prēmijas. IT organizācija var palīdzēt organizācijai parādīt apdrošinātājiem, ka tā pati pārvalda savus riskus proaktīvi. Tādējādi apdrošināšanas kompānijas risks ir mazāks un prēmijai tas ir jāatspoguļo
- Tirgus regulatoru prasība. Dažās uzņēmējdarbības jomās, kuras tiek regulētas no valsts puses, darbības atjaunošanas spējas ir obligāta prasība
- Attiecības ar biznesa pusi. Lai izveidotu un uzturētu nepārtrauktības spējas uzņēmumā, IT ir jāstrādā cieši kopā ar biznesa pusi un tas var palīdzēt izveidot ciešākas saites starp IT un biznesa pusi, kā arī attīstīt IT izpratni par biznesa procesiem un to prioritātēm
- Konkurētspējīgā priekšrocība. Spēja nodrošināt pakalpojumu nepārtrauktību ir nozīmīga klientu acīs un var izrādīties ļoti svarīgs faktors cīņā par jauniem klientiem, kuriem pakalpojumu kvalitāte nozīmē daudz.
Biznesa nepārtrauktības pārvaldība un IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība
Biznesa nepārtrauktības pārvaldība koncentrējas uz risku pārvaldīšanu, lai nodrošinātu, ka organizācija visu laiku turpina darboties, pildot vismaz iepriekš noteiktās minimālās funkcijas. Biznesa nepārtrauktības pārvaldības process nozīmē riska samazināšanu līdz pieņemamam līmenim un plānošanu, kā atjaunot biznesa procesus, gadījumā ja risks iestājas un notiek biznesa darbības pārtraukums.
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības procesam ir jābūt daļai no vispārējā Biznesa nepārtrauktības pārvaldības procesa un tas ir atkarīgs no informācijas, kas atvasināta no tā. IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības process koncentrējas uz IT Pakalpojumu nepārtrauktu piegādi biznesa struktūrvienībām. Biznesa nepārtrauktības pārvaldības process koncentrējas uz Biznesa nepārtrauktības pārvaldību, pārvaldot visus pakalpojumus, no kuriem biznesa struktūrvienības ir atkarīgas, to skaitā arī IT pakalpojumus.
Lai definētu IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības procesa kompetences, nepieciešams noteikt un vienoties par minimālajām biznesa prasībām pret IT pakalpojumu. Šīs prasības krīzes gadījumā var palīdzēt izlemt, vai pārvietot pakalpojumu uz citu atrašanās vietu, vai mēģināt atjaunot tā darbību iepriekšējā vietā, kas var prasīt ilgāku laiku. Ļoti svarīgi ir lai šīs prasības ir pilnībā izprotamas, definētas un par tām ir vienojušās abas puses, tas nodrošinās IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības efektīvu darbību.
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība nodrošina biznesa pusei to, ko kas tai patiešām nepieciešams, nevis to, kas tai nepieciešams pēc IT organizācijas domām.
Vadības ieguldījums
Procesam ir jābūt izprotamam un tas jāatbalsta visai augstākajai organizācijas vadībai. Tas nepieciešams, jo šis process lielā mērā atbild par organizācijas veiktspēju un zināmā mērā arī par izdzīvošanu krīzes apstākļos. Vadībai ir jāseko līdzi nepārtrauktai procesa novērtēšanai, uzlabošanai un testēšanai, gan plānu, gan aprīkojuma jomās.
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības process ir jāiekļauj kā daļa no korporatīvās stratēģiskās plānošanas, savādāk process kļūs neprecīzs, nespēs izsekot līdzi laikam un nespēs izpildīt biznesa puses prasības krīzes gadījumā.
Saistība ar citiem IT pakalpojumu pārvaldības procesiem
IT Pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldības process sadarbojas ar sekojošiem procesiem:
- Pakalpojumu līmeņa pārvaldība – palīdz saprast IT pakalpojumu pienākumus
- Pieejamības pārvaldība – nodrošina riska samazināšanas pasākumus
- Konfigurācijas pārvaldība – palīdz definēt svarīgākās komponentes
- Kapacitātes pārvaldība – nodrošina, ka biznesa prasības tiek pilnībā nodrošinātas ar atbilstošiem IT aparatūras resursiem
- Izmaiņu pārvaldība – nodrošina Nepārtrauktības plānu precizitāti un aktualitāti
- Palīdzības dienests/ Incidentu pārvaldība – izmanto vēsturiskos datus (statistiku)
1.3.5. IT Pakalpojumu pieejamības pārvaldība
Kādēļ nepieciešama IT Pakalpojumu pieejamības pārvaldība?
IT Pakalpojumu pieejamības loma organizācijas panākumos vēl nekad nav bijusi tik acīmredzama. Gadu gaitā savstarpējā atkarība starp biznesa procesiem un IT izmantošanu ir nonākusi punktā, kurā, ja IT apstājas, tad arī organizācijas darbība apstājas.
IT nozīme, atbalstot biznesa procesus, ir jāskata arī sabiedrību ietekmējošu tendenču kontekstā – piemēram, globalizācija, uzņēmumu darbība 24 stundas diennaktī, e-komercija. Šie ir impulsi, kas veicina pieprasījumu pēc IT Pakalpojumiem, kuri ir pieejami neatkarīgi no laika un vietas.
Mūsdienu nežēlīgajā konkurencē, klientu apmierinātība ar piedāvāto servisu ir pati svarīgākā. Uz klientu lojalitāti vairs nevar paļauties un neapmierinātība ar pieejamību var būt nozīmīgs faktors, klientu pāriešanā pie konkurentiem.
IT šobrīd ir galvenajā lomā. IT pakalpojumu Pieejamība un uzticamība var tieši ietekmēt klientu apmierinātību un organizācijas reputāciju. Tādēļ Pieejamības pārvaldība ir nozīmīgs faktors nodrošinot, ka biznesa pieprasītā pieejamība tiek nodrošināta un apmierina biznesa mērķus un nodrošina klientu pieprasīto servisa līmeni.
- Efektīva Pieejamības pārvaldība ietekmē klientu apmierinātību un nosaka organizācijas reputāciju tirgū.
Pieejamības pārvaldības mērķis
Pieejamības pārvaldības mērķis ir optimizēt IT infrastruktūras, pakalpojumu sniedzēju spēju nodrošināt par atbilstošām izmaksām, ilgstošu Pieejamības līmeni, kas nodrošina iespēju biznesa pusei realizēt savus mērķus.
Pieejamības pārvaldības uzdevumi
Pieejamības pārvaldības procesa uzdevumi ir:
- Nodrošināt, ka IT pakalpojumu tiek projektēti, lai varētu nodrošināt biznesa prasīto pieejamības līmeni
- Nodrošināt IT Pieejamības atskaites, kas nodrošina, ka Pieejamības līmeņi tiek nepārtraukti mērīti un analizēti
- Ilgtermiņā panākt Incidentu, kas ietekmē IT Pieejamību, biežuma un ilguma samazināšanos
- Izveidot Pieejamības plānu, kas paredzēts tagadnes un nākotnes IT Pakalpojumu Pieejamības prasību nodrošināšanu
Pieejamības pārvaldības kompetences
Pieejamības pārvaldība rūpējas par IT Infrastruktūras Pieejamības projektēšanu, mērīšanu un pārvaldību, lai nodrošinātu, ka Pieejamības prasības tiek konsekventi izpildītas. Pieejamības pārvaldība:
- Tai jānodarbojas ar visiem jaunajiem un esošajiem IT Pakalpojumiem, kuriem ir definētas Pakalpojuma līmeņa prasības vai arī ir noslēgts SLA
- Tai jārūpējas par tiem IT pakalpojumiem, kas ir kritiski biznesa funkciju nodrošināšanai, neatkarīgi vai ir noslēgts formāls SLA
- Rūpējas par visiem IT Infrastruktūras aspektiem, kas var ietekmēt Pieejamību, ieskaitot apmācības, prasmes, politiku, procesu efektivitāti, procedūras un rīkus
1.4. IT Pakalpojumu pārvaldības procesu savstarpējā mijiedarbība
IT Pakalpojumu pārvaldības procesi
2.9. attēls
1.4.1. Pakalpojumu līmeņa pārvaldība
Pakalpojuma līmeņa pārvaldības (SLM) procesa mērķis ir nodrošināt SLA (Pakalpojuma līmeņa līguma) un OLA (Operacionālā līmeņa līguma) prasību izpildi un nodrošināt, ka jebkura nelabvēlīga faktora ietekme uz pakalpojuma kvalitāti ir samazināta līdz minimumam. Procesā ietilpst izmaiņu ietekmes uz Pakalpojumu un SLA novērtēšana, gan kad izmaiņas tiek ierosinātas, gan kad izmaiņas ir ieviestas. Daži no svarīgākajiem mērķiem, kas ir uzstādīti SLA attiecas uz pakalpojuma pieejamību un pieprasa incidenta novēršanu iepriekš noteiktā laikā.
SLM (Pakalpojuma līmeņa pārvaldība) ir saite starp Pakalpojuma atbalstu un Pakalpojuma piegādi. Tā nevar eksistēt, ja citi procesi nedarbojas vai nedarbojas efektīvi. SLA bez pamata atbalsta procesiem ir nevērtīgs.
1.4.2. IT Pakalpojumu finanšu pārvaldība
Finanšu pārvaldība atbild par izmaksu grāmatvedību un IT Pakalpojumu investīciju atdevi, un par jebkuru no izmaksu atgūšanas no klientiem aspektiem. Tā prasa mijiedarbību ar Kapacitātes vadību, Konfigurācijas vadību un SLM (Pakalpojuma līmeņa vadību), lai noteiktu patieso pakalpojuma cenu. Finanšu pārvaldība strādā roku rokā ar Biznesa attiecību vadību un IT organizācijas budžeta veidošanas un individuālo klienta izmaksu noteikšanas procesiem.
1.4.3. Kapacitātes pārvaldība
Kapacitātes pārvaldības procesa funkcijās ietilpst nodrošināt, ka lai nodrošinātu biznesa prasības, IT organizācijai ir pieejamas vajadzīgās jaudas un ietilpības IT sistēmas. Šis process ir tieši saistīts ar biznesa prasībām un nav tikai attiecināms uz IT sistēmu komponentu veiktspēju, atsevišķi vai kopā ņemtiem. Kapacitātes pārvaldība ir iesaistīta Incidentu risināšanā un Problēmu identifikācijā, kas saistīti ar jaudas vai ietilpības trūkumiem.
Kapacitātes pārvaldības aktivitātes iekļauj izmaiņu pieprasījumus (RFC), lai nodrošinātu, ka vienmēr ir pieejama nepieciešamā jauda un ietilpība. Šie pieprasījumi ir Izmaiņu pārvaldības procesa jautājums un to ieviešana var ietekmēt vairākas konfigurācijas vienības, to skaitā aparatūru, programmnodrošinājumu un dokumentāciju, kas savukārt prasa efektīvu Relīžu vadību.
Kapacitātes pārvaldībai ir jābūt iesaistītai visu izmaiņu izvērtēšanā, lai tai būtu ietekme uz jaudu un ietilpību, kā arī sistēmu veiktspēju. Kapacitātes pārvaldības procesam būtu arī jāpievērš pastiprināta uzmanība izmaiņu ietekmei ilgākā laika posmā. Atsevišķu izmaiņu niecīgās ietekmes var radīt bīstamu kombināciju, kas rada veiktspējas zudumus, brīvās datu glabāšanas vietas samazināšanos un procesora jaudas patēriņa pieaugumus.
1.4.4. IT pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība
IT pakalpojumu nepārtrauktības pārvaldība rūpējas par organizācijas spēju nodrošināt iepriekš noteiktu un atrunātu IT pakalpojumu līmeni, lai nodrošinātu minimālās biznesa prasības biznesa traucējumu gadījumos. Efektīva IT Pakalpojumu nepārtrauktība prasa sabalansēt risku samazināšanas pasākumus, tādus kā elastīgas sistēmas un atgūšanās pasākumus, ieskaitot rezerves aprīkojumu. Lai sekmētu šādu traucējumu novēršanu un plānošanu, vitāli svarīgi ir Konfigurācijas pārvaldības procesa dati. Ir jānovērtē infrastruktūras un biznesa izmaiņu ietekme uz nepārtrauktības plāniem un IT un biznesa plāniem ir jābūt Izmaiņu pārvaldības procedūru jautājumam. Arī Palīdzības dienestam ir svarīga loma, ja ir skarta biznesa nepārtrauktība.
1.4.5. Pieejamības pārvaldība
Šajā procesā ietilpst IT pakalpojumu projektēšana, ieviešana, mērījumi un pārvaldība, lai nodrošinātu konsekventu biznesa prasību par IT Pakalpojuma pieejamību izpildi. Pieejamības pārvaldības process pieprasa izpratni par IT pakalpojumu pārtraukumu iemesliem un par laiku, kas patērēts, lai atjaunotu pakalpojuma normālu darbību. Incidentu pārvaldība un Problēmu pārvaldība nodrošina svarīgu informāciju, lai tiktu veiktas attiecīgas darbības. Pieejamības rādītāji, kas ir norādīti SLA, tiek novēroti un tiek atspoguļoti ziņojumos, kā daļa no Pieejamības pārvaldības procesa. Pieejamības pārvaldība atvieglo Pakalpojuma līmeņa pārvaldības procesu, nodrošinot mērījumus un ziņojot par tiem Pakalpojuma saņēmējiem.
1.4.6. Konfigurācijas pārvaldība
Konfigurācijas pārvaldība ir neatņemama pārējo Pakalpojumu pārvaldības procesu sastāvdaļa. Ar aktuālu, precīzu un plašu informāciju par infrastruktūras komponentiem, Izmaiņu pārvaldība ir efektīvāka. Izmaiņu pārvaldība var būt apvienota ar Konfigurācijas vadību. Kā minimums ir jānodrošina, ka izmaiņu ieviešana tiek veikta stingrā Konfigurācijas pārvaldības uzraudzībā un izmaiņu ietekmes izvērtēšana notiek izmantojot Konfigurācijas pārvaldības sistēmu. Visiem izmaiņu pieprasījumiem ir jābūt ievadītiem Konfigurācijas datubāzē un ieraksti ir jāatjauno visa izmaiņu ieviešanas procesa laikā.
Konfigurācijas pārvaldības sistēma identificē saiti starp vienību, kura tiks mainīta un citiem komponentiem infrastruktūrā, kas ļauj šo citu vienību īpašniekiem iesaistīties izmaiņu ietekmes izvērtēšanas procesā. CMDB ir jābūt pieejamai katram Pakalpojumu atbalsta grupas loceklim, lai Incidenti un Problēmas tiktu atrisināti vienkāršāk – zinot iespējamo vājo posmu ķēdē. CMDB ir jābūt saistītai ar Incidentu un Problēmu ierakstiem, lai varētu noteikt komponenti vai lietotāju, kurš rada traucējumus pakalpojumu darbībā. Relīžu pārvaldības process sastaptos ar grūtībām un šķēršļiem, ja tas nebūtu cieši saistīts ar Konfigurācijas pārvaldības procesu.
Arī Pakalpojumu piegādes process izmanto CMDB datus, piemēram:
- SLM nepieciešams identificēt komponentes, kuras veido kombināciju pakalpojumu sniegšanai – lai varētu noslēgt operacionālā līmeņa līgumus (OLA)
- IT Finanšu pārvaldībai ir nepieciešams zināt, kādas konfigurācijas vienības izmanto katra biznesa struktūrvienība – it īpaši, kad notiek izmaksu aprēķināšana un rēķinu piestādīšana
- IT Pakalpojumu nepārtrauktības un Pieejamības pārvaldības procesiem nepieciešams identificēt komponentes, kuras lieto katrs no pakalpojumiem, lai veiktu riska analīzi un iespējamo darbības traucējumu ietekmes analīzi.
Attēls 2.1. parāda saistības starp Konfigurācijas pārvaldības procesu un citiem Pakalpojumu pārvaldības procesiem.
Saistība starp Izmaiņu vadību, Konfigurācijas vadību, Kapacitātes vadību un Relīžu pārvaldības procesiem
2.10. Attēls
1.4.7. Izmaiņu pārvaldība
Izmaiņu pārvaldības process ir lielā mērā atkarīgs no informācijas par IT sistēmu konfigurāciju, jo tikai tad var nodrošināt to, ka ir zināma precīza paredzamo izmaiņu ietekme uz IT sistēmām. Tādējādi saistība starp Konfigurācijas vadību, Relīžu vadību un Izmaiņu vadību ir ļoti cieša.
Izmaiņu procesa detaļas tiek dokumentētas SLA, lai nodrošinātu, ka lietotāji ir informēti par kārtību, kādā pieprasāmas izmaiņas, kādi ir prognozējamie ieviešanas termiņi un kāda ir izmaiņu ieviešanas ietekme.
Par Izmaiņu detaļām ir jāinformē arī Palīdzības dienests. Neskatoties uz plašu testēšanu, pastāv liela iespēja, ka radīsies problēmas pēc izmaiņu ieviešanas, vai nu tādēļ, ka izmaiņas nedarbojas tā kā paredzēts vai arī ir izmaiņas ietekmē lietotājiem ierasto funkcionalitāti.
Izmaiņu izskatīšanas sapulce ir cilvēku grupa, kuri spēj sniegt eksperta viedokli Izmaiņu pārvaldības komandai izmaiņu ieviešanas jautājumos. Visticamāk šajā sapulcē vajadzētu būt cilvēkiem no visām IT jomām un Biznesa vienību pārstāvjiem.
1.4.8. Relīžu pārvaldība
Izmaiņas bieži vien izraisa nepieciešamību pēc jaunas aparatūras, jaunas programmatūras versijas, dokumentācijas, vienalga vai radītas uzņēmuma iekšienē vai iepirktas no ārpuses, kā daļu no ieviešamās Relīzes pakas. Procedūrām, kas nodrošina drošu un pārvaldītu relīzes ieviešanu, jābūt cieši saistītām ar Izmaiņu pārvaldības un Konfigurācijas pārvaldības procesiem. Relīzes procedūrām jābūt saistītām arī ar Incidentu vadību un Problēmu vadību, kā arī jārūpējas par CMDB ierakstu atjaunināšanu.
1.4.9. Incidentu pārvaldība
Incidentu pārvaldībai ir jādarbojas roku rokā ar Problēmu pārvaldības un Izmaiņu pārvaldības procesiem, kā arī ar Palīdzības dienesta funkcijām. Ja izmaiņas netiek pietiekami kontrolētas, tās var izraisīt jaunus incidentus – ir nepieciešama atgriezeniskā saite. Tādēļ tiek rekomendēts incidentu ierakstus glabāt tajā paša datubāzē, kurā tiek glabāti problēmu un izmaiņu ieraksti vai arī tiem ir jābūt saistītiem, lai varētu viegli veikt izmeklēšanu un veidot ziņojumus.
Par Incidentu prioritātēm un eskalācijas procedūrām ir jāvienojas Pakalpojumu pārvaldības procesā un tām ir jābūt dokumentētām SLA.
1.4.10. Problēmu pārvaldība
Problēmu pārvaldības process prasa precīzu un visaptverošu incidentu reģistrēšanu, lai ātri un efektīvi identificētu incidentu cēloņus un tendences. Problēmu pārvaldībai arī cieši jāsadarbojas ar Pieejamības pārvaldības procesu, lai identificētu tendences un proaktīvi reaģētu pirms ir noticis pakalpojuma pieejamības pārtraukums.
1.4.11. Palīdzības dienests
Palīdzības dienestam ir svarīga loma dažādos Pakalpojumu pārvaldības procesos. Tas ir saskarsmes punkts starp Pakalpojumu sniedzējiem un lietotājiem ikdienas darbā. Ja mēs iedomājamies smilšu pulksteni, kur augša ir Bizness un apakšā IT – Palīdzības dienests ir šaurā josla – caur kuru iziet katrs smilšu graudiņš abos virzienos. Palīdzības dienests ir vieta, kur lietotāji piesaka incidentus un veic servisa pieprasījumus. Palīdzības dienesta pienākumos ir informēt lietotājus par notikumiem, darbībām, kas var ietekmēt lietotāju ikdienas darbības.
Palīdzības dienests ir tiešā ugunslīnijā – lietotāji kontaktējas ar to, ja kāds no pakalpojumiem ir ietekmēts un tādēļ tam ir jābūt informētam par visu – informācijas plūsmai ir jāiet caur Palīdzības dienestu.
1.4.12. Pielietojumu pārvaldība
Uz Pakalpojumu vadību parasti attiecas produkts (aparatūra/programmatūra) noteiktā laika posmā, lai nodrošinātu biznesa prasības pret pakalpojuma kvalitāti. Pielietojumu pārvaldība nodrošina uzturamu pakalpojumu biznesam – tas nozīmē zināšanu, spēju un komunikāciju nodrošināšanu par konkrēto aplikāciju. Pielietojumu pārvaldība nodarbojas ar visiem jautājumiem no aplikācijas radīšanas līdz brīdim, kad no tās atsakās.
Izteikšu savu sāpi – iegāju šodien mana rajona sākumskolas mājalapā – http://www.plavniekkalnaskola.lv/, lai uzzinātu konkrētu informāciju. Tā kā lapā biju pirmo reizi, nolēmu papētīt, kas tur atrodas.
Manu uzmanību piesaistīja sadaļa “Brīdis atslodzei” - ieraudzīju tur flash spēlītes – nodomāju – forši, bērni var neizejot no skolas lapiņas uzpēlēt spēlītes. Spiedu uz pirmās spēlītes un liels bija mans pārsteigums, kad mani pāradresēja uz lielāko sū*u bedri LV internetā – spoki.lv…
Nu es atvainojos, bet tā taču ir sākumskola – tur mācās līdz 4 klasei – tādiem bērniem par spoki.lv nu noteikti nevajadzētu uzzināt no skolas mājaslapas – ņemot vērā to mēslu daudzumu, kas spokos atrodas….
Just interesanti – kuram ienāca tik ģeniāla doma ielikt spēles no spokiem nevis no nekaitīgajiem inbox.lv, apollo.lv un citiem bezmaksas spēļu servisiem…
Cits teiks – sīkums, ne to vien bērni atrod internetā – piekrītu, bet tam nav jābūt pieejamam no skolas mājaslapas – tas būt kā pie skolas stundu saraksta pielikt 900 sērijas telefonu skrejlapiņas.
Dīvaina attieksme no skolas puses…
-
Pēdējie komentāri
kaspras h. on Par mani zettool on Swedbank – cik dārgi (lē… Karšu Pavelnieks on Swedbank – cik dārgi (lē… uldisb on Swedbank – cik dārgi (lē… Karšu Pavelnieks on Swedbank – cik dārgi (lē…
RSS
Mani jau lasa:
Sviesta ciba- Ziema Februāris 5, 2010Šodien bija pirmā diena šonedēļ, kad maršrutā mājas-bērnudārzs-sievasdarbs-darbs nevienu nestūmu, neizraku un pats nenorakos. Darbā biju 20 minūtes agrāk nekā pārējās šīsnedēļas dienās. Bet vispār garlaicīgs brauciens - pietrūka fizisko nodarbju.
- Uzņēmuma struktūra, according to IT. :) Decembris 18, 2009Bilde
- Twiters-šmiters - back to ciba Novembris 30, 2009Vsjo, pārvācos atpakaļ uz Cibu no čiepstētavas. Te vismaz priekšniecība tik atklāti līdzi neseko - un pat ja lasa, tad Tu par to nenojaut. :)Konstatēju, ka sāku rūpīgi piedomāt, ko čiepstēt un ko nē - pašcenzūra ieslēdzās - tas ir slikti.Šodien pamanīju, ka pats CEO sācis sekot man - tas bija pēdējais piliens. :)Tātad, visādas ķengas un dusmošanos par valsti […]
- Ziema Februāris 5, 2010
