ITIL citāti 3. Riski
Nu man būs ko atbildēt, kad kāds atkal teiks – vispirms uztaisam procesu, pusgadu padarbinam un tad meklējam rīku:
Riski, kas var traucēt veiksmīgai Incidentu pārvaldībai:
- pārslodze ar incidentiem, kas netiek atrisināti laikā labi apmācīta personāla trūkuma dēļ
- Incidenti, kas nevirzās uz priekšu, jo atbalsta rīki nedod brīdinājumu vai neļauj sekot līdzi progresam
- Pietiekamas informācijas trūkums, adekvātu rīku vai integrācijas trūkuma dēļ
- Nesakrīt mērķi vai darbības dēļ nesaskaņotiem OLA vai UC ar piegādātājiem
Kas viņi domā, ka man jūtu nav? 
Palīdzības dienests un monitorings nevar incidentus vadīt bez normāliem rīkiem – rīkiem būs būt!
Starp citu – kāda ir sajūta strādāt ar foršu procesu, bet bez normāliem rīkiem? Mani ilgi ar to nevarētu motivēt – process mums foršs, bet strādājam caur pakaļu.
Pareizi jau ļaudis te komentāros cepās – ar ITIL uzmanīgi, lai beigās nav šādi – visapkārt procesu vadītāji, pakalpojumu vadītāji, problēmu vadītāji, u.c. diodes un pa vidu admins:
Esmu bijis tādā organizācijā, kur admins pa vidu, bet apkārt visi vadītāji. Sākumā OK, pēc tam palika pa traku un tad mazliet optimizēja un atkal palika OK. Kā ir tagad, pēc visām krīzes optimizācijām – nezinu. Bet pieļauju, ka adminus samazināja mazāk nekā diodes (pusvadītājus).
RSS
Mani jau lasa:
Novembris 11, 2009 at 21:11
Taisnība – rīkiem būs būt, bez tiem nevar.
BET – viena no lielākajām kļūdām ir iedomāties, ka rīki ir panaceja. Tehnoloģiski rīki nevar atrisināt loģiskas problēmas. Kaut vai par to pašu monitoringu – ir jāzina, ko monitorēt, kāpēc monitorēt, kāds ir alert slieksnis, kam zvanīt, u.t.t. Pa lielam pieejamie rīki visi dara vairāk vai mazāk vienu un to pašu. Brīžos, kad viss saiet dēlī, ir viegli padoties ilūzijai, ka ja vien mums būtu bijuši labāki rīki….. Tie visi brīnumlīdzekļi brīnišķīgi strādā vendoru prezentācijās (un ar tā paša vendora citiem produktiem).
Novembris 11, 2009 at 21:19
Teikšu tā – man ir sajūta, ka spēju atšķirt bulšitu, ko cenšas pārdevēji iesmērēt no laba produkta, jo:
1) pats esmu bijis palīdzības dienesta darbinieks – izprotu, ko vajag ierindas darbiniekam
2) esmu pats konfigurējis procesus iekš rīka, kas to ļauj salīdzinoši viegli darīt – esmu redzējis, kādu labumu tas dod, kad visas izmaiņas procesā vai formā nav IP ar samaksu ārējam piegādātājam vai programmētājam
3) esmu lietojis šos rīkus kā vadītājs – zinu, kāda informācija ir nepieciešama vadībai un kā to labāk pasniegt.
Bet nu pārdevēji var man pamēģināt bulšitu iesmērēt – vismaz idejas būšu pasmēlies, ko paprasīt tam rīka ieviesējam, ko beigās izvēlēsimies – nav perfekta rīka, ir rīks, kas prasa mazāk kompromisus.
Novembris 11, 2009 at 21:14
Nolēmu atsevišķā komentā par pirmo risku, lai nejūk
•pārslodze ar incidentiem, kas netiek atrisināti laikā labi apmācīta personāla trūkuma dēļ
Šeit būtu vietā apskatīties, kāpēc tad tie daudzie incidenti rodas – varbūt risinājums draņķīgs, varbūt aparatūra neatbilstoša. Protams, ka var gadīties, ka personāla par maz. Esmu redzējis kā cilvēki vaigus piepūtuši mēģina saprast, kā labāk HD apstrādāt milzīgo zvanu skaitu tā vietā, lai pašu sistēmu, par kuru sūdzās, sataisītu
Ak jā – vēl par rīkiem – Tu jau nemaz nevari kvalificēti rīku izvēlēties, pirms neesi sapratis, ko Tu no tā rīka gribi – un atkal jāatgriežas pie procesa
Novembris 11, 2009 at 21:16
nē, nu tas ir ok, ka izveidojam procesu un meklējam rīku, bet tai spraugai starp procesa izveidi un automatizāciju ir jābūt maksimāli īsai.
Novembris 11, 2009 at 21:33
laba bilde
Septembris 17, 2010 at 10:12
Johaidī, Uldis!
Turpini rakstus par ITIL un Service Desk!
Septembris 25, 2010 at 23:34
Prieks, ka kādam noder un interesē. Rakstus noteikti turpināšu un par šo tematu te vēl varēs izlasīt.