ITIL citāti 4. Pakalpojumu līmeņa pārvaldība – Service Level Management.
Šoreiz ielikšu garāku citātu – kas tad īsti ir Pakalpojumu līmeņa pārvaldība un kādēļ tā nepieciešama.
Pavisam īsi sakot – pakalpojumu līmeņa pārvaldība ir starpnieks starp IT pakalpojuma sniedzēju un biznesu. IT Pakalpojuma sniedzēja interese ir minimāla kvalitāte par maksimālu cenu, savukārt biznesa interese ir maksimāla kvalitāte par minimālu cenu. Parasti šiem diviem runājot pa taisno, nekas prātīgs nesanāks, jo viena puse būs spēcīgāka un panāks savu (īstermiņā). Lai cik pārsteidzoši tas nebūtu, uzvar parasti bizness, kas saņem strādājošu pakalpojumu par lētām naudām. Tikai tad kad rodas problēmas ar pakalpojuma stabilitāti, pieejamību un ātrdarbību – tad gan IT ir vainīgs, jo nav brīdinājis, izskaidrojis un parādījis, ka biznesam ir jāiegulda naudiņas infrastruktūrā vai kodā.
Nu lūk – lai administratori varētu darīt savu darbu mierīgi un viņiem nebūtu ar biznesu jākašķējas, tad ir nepieciešams starpnieks – Pakalpojuma vadītājs, kurš rūpējas par to, lai biznesa prasības tiktu stingri un precīzi atrunātas, un pats galvenais – arī tiktu precīzi izmērīta pakalpojuma darbība pēc biznesam svarīgajiem parametriem.
Un nu pats citāts – jeb, kas tad īsti ir Pakalpojumu līmeņa pārvaldība. ITIL V3. Service Design. Service level management:
Pakalpojumu līmeņa pārvaldības nodrošina, ka visi esošie IT pakalpojumi biznesam tiek piegādāti saskaņotajā kvalitātē.
Pakalpojumu līmeņa pārvaldības uzdevumi ir:
- Definēt, dokumentēt, vienoties, monitorēt, mērīt, ziņot un uzraudzīt pakalpojuma kvalitātes līmeni
- Nodrošināt un uzlabot savstarpējo sadarbību starp biznesu, klientiem un pakalpojuma piegādātāju
- Nodrošināt, ka tiek izstrādāti pakalpojumam specifiski un izmērāmi kvalitātes rādītāji
- Uzraudzīt un uzlabot klientu apmierinātību ar saņemtajiem pakalpojumiem
- Nodrošināt, ka IT un klientiem ir skaidrs un vienots skatījums uz piegādājamo pakalpojumu kvalitātes līmeni
- Nodrošina, ka tiek veikti proaktīvi pasākumi pakalpojumu kvalitātes uzlabošanai, ja tos ir iespējams ekonomiski pamatot
Pakalpojumu līmeņa pārvaldība pārstāv IT pakalpojumu piegādātāju klienta priekšā un klientu – IT pakalpojuma piegādātāja priekšā. Pakalpojumu līmeņa pārvaldība ir starpnieks starp klientu (to, kas pērk pakalpojumu) un pakalpojuma piegādātāju (kas nodrošina pakalpojuma darbību). Ir jānotiek regulāriem kontaktiem, kur tiek apspriests esošais pakalpojuma līmenis un pakalpojuma nākotne. Pakalpojumu pārvaldībai ir jāspēj tikt galā ar abu pušu prasībām – gan IT, gan klienta. Pakalpojumu pārvaldība nodrošina to, ka saņemtā pakalpojuma kvalitāte atbilst tam, ko klients sagaida.
Pakalpojumu līmeņa pārvaldības process ietver sekojošus jautājumus:
- Attiecību veidošana ar biznesu
- Operacionālā līmeņa līgumu (OLA) noslēgšana un vadīšana
- Apakšuzņēmēju līgumu pārskatīšana
- Proaktīva pakalpojumu traucējumu novēršana, pakalpojuma risku novēršana un pakalpojuma darbības kvalitātes uzlabošana
- vadīt visus pakalpojumus un SLA pārkāpumu gadījumus, un atskaitīties par tiem
Pakalpojumu līmeņa pārvaldības vērtība biznesam ir tajā, ka tā nodrošina atbilstošu sadarbības mehānismu par visiem jautājumiem, kas saistīti ar pakalpojumiem. Pakalpojumu līmeņa pārvaldība nodrošina biznesam saskaņoto pakalpojumu kvalitātes līmeni un visu nepieciešamo vadības informāciju, lai nodrošinātu, ka kvalitātes rādītāji ir izpildīti. Kad SLA līmenis ir pārkāpts, pakalpojumu līmeņa pārvaldībai ir jānodrošina atgriezeniskā saite par pārkāpuma iemesliem un darbībām, kas tiek veiktas, lai pārkāpums neatkārtotos.
Pakalpojuma līmeņa pārvaldības process ietver plānošanu, koordinēšanu, vienošanos, uzraudzību un ziņošanu par Pakalpojumu līmeņa līgumiem (SLA) un nepārtrauktu pakalpojumu uzlabojumu iespēju izskatīšanu, lai nodrošinātu, ka prasītā pakalpojumu kvalitāte tiek piegādāta par saprātīgu maksu un pakāpeniski tiek uzlabota. SLA ir rakstīta vienošanās starp Pakalpojuma piegādātāju un tā klientiem, kurā tiek aprakstīts nepieciešamais pakalpojuma kvalitātes līmenis un abu pušu atbildība.
No otras puses, OLA ir vienošanās starp Pakalpojuma piegādātāju un citu tās pašas organizācijas struktūrvienību, kas piedalās pakalpojuma nodrošināšanā.
Nobeigumā divas bildītes – SLM un nekustamo īpašumu uzturēšanas analoģija:
Tātad, ko mēs redzam bildītē – Attīstītājs pasūta māju, celtnieks to uzbūvē, pircējs nopērk. Pēc tam, kad māja ir uzcelta, celtnieks dodas būvēt citu māju un viņa vietā nāk mājas pārvaldnieks – cilvēks, kuram ir visi mājas plāni, cauruļu shēmas, vadu rasējumi, rezerves atslēgas – viņš ir tas, kas rūpējas un uztur māju. Ja mājas iedzīvotājam rodas bojājums viņa dzīvoklī, viņš sauc uzturētāju (parasti zvana sekretārei vai dispečerei), kurš, atkarībā no bojājuma rakstura, atsūta atbilstošo meistaru – apkopēju vai Meistaru Vasju (ar lielo burtu). Ja Meistars Vasja galā netiek, tad mājas pārvaldnieks sauc palīgā celtnieku – pēc garantijas vai pasūta remontu. Elementāri un loģiski? Man tā liekas, tikai IT jomā tā, diemžēl, nenotiek – parasti celtnieks pats projektē, pats būvē un pircēju ielaiž negatavā mājā (skat stāstu par IT mājas būvi), un pēc tam izpiež no viņa naudu, lai novestu līdz pilnai apdarei. Protams, tā notiek arī reālajā celtniecībā, bet tad taču mēs skaidri saprotam, ka tiekam čakarēti.
Un te mēs nonākam pie tā, kā tad vajadzētu izskatīties IT Pakalpojumu pārvaldībai:
Bizness pasūta jaunu pakalpojumu, izstrādātājs kopā ar pircēja pusē esošu IT attīstību (projekta vadītāju), šo pakalpojumu izveido. Bizness šo pakalpojumu lieto, ja rodas kādi incidenti vai problēmas – ziņo Palīdzības dienestam, vai arī Monitorings pats pamana, ka ir pakalpojuma darbībā ir traucējumi. Pakalpojuma vadītājam ir pieejama visa informācija – par pakalpojumu kopumā – kādi serveri, kādi tīkli, kādas datubāzes nodrošina pakalpojuma darbību, cik svarīgs pakalpojums ir biznesam. Incidenti tiek nodoti Adminam Pēterim (ar lielo burtu), kurš atjauno pakalpojuma darbību, bet ja netiek galā – tad piesaista ražotāju (dzelzim vai softam).
Elementāri un skaisti… Tikai dzīvē tā notiek reti. 
RSS
Mani jau lasa:
Komentēt