Indiešu zvanu centri vairs nav modē? Outsourcingu nomaina insourcings un CRM nākotne.
Gribēju padalīties ar dažiem interesantiem rakstiņiem par zvanu centru tēmu.
Interesantākā tendence, ko var0 novērot pēdējā laikā – zvanu centri kļūst par centrālo klientu apkalpošanas kanālu un tā prioritāte aug – līdz ar to aug arī prasības pēc kvalitātes un outsourcings nepieciešamo kvalitāti nespēj nodrošināt. Neskatoties uz anekdotiskajiem piemēriem, kur indieši pieņem angļu vārdus, skatās UK vietējās laika ziņas, seriālus un spēj ar klientu par tiem aprunāties, klienti tam vairs netic un ir ļoti neapmierināti ar saņemto servisu.
Te viens piemērs, kur aprakstīts, kā klients jūtas zvanot uz šādu zvanu centru.
Interesants apraksts - kā tāds indiešu/pakistānas zvanu centrs izskatās no iekšpuses.
Un te interesantākā ziņa: Anglijas uzņēmumi pārceļ zvanu centrus atpakal uz Angliju. Es teiktu, ka beidzot!!! ir sadzirdēts klientu viedoklis un klientu apmierinātība ir guvusi uzvaru pār izmaksu apsvērumiem (protams, nevar neņemt vērā, ka šobrīd UK ekonomikā ir izdevīgākais brīdis šādam solim – zema mārciņas vērtība, bezdarba līmenis aug, kompetentu cilvēku netrūkst).
Un saldajā ēdienā – daži materiāli par CRM un klientu apkalpošanas kanālu nākotni:
Sociālo tīklu loma klientu apkalpošanā – Facebook voice chat – Latvijā tas būtu reāls spēks, ja Draugiem kaut ko tādu ieviestu. Uzņēmumam reāls bonuss – uzreiz redzi, kas Tev zvana – tas ietaupa gan uzņēmuma laiku, gan klientam.
Like this:
RSS
Mani jau lasa:
Jūlijs 13, 2011 at 15:35
Bet Lattelecom indiešiem uzticas …
Jūlijs 13, 2011 at 15:45
Lattelecom jau indiešiem neuztic zvanu centru – indieši taisa CRM sistēmu, kuru izmanto latviešu darbinieki strādājot ar klientiem.
Šeit vairāk runa ir par to, ka tiešo klientu apkalpošanu paņem atpakaļ no indiešu zvanu centriem.
Jūlijs 13, 2011 at 17:42
> Uzņēmumam reāls bonuss – uzreiz redzi, kas Tev zvana – tas > ietaupa gan uzņēmuma laiku, gan klientam.
Kā tieši tas ietaupa laiku? Kādam darbiniekam jāsēž draugos? Vai tas ka tu redzi klienta seju tev kaut kā palīdz biznesā? Vārds uzvārds, tas gan noderētu, bet vairumam CRM numurs tiek padots no centrāles un tāpat klients tiek atpazīts pēc nr.
Jūlijs 14, 2011 at 09:12
starp citu – tā ir ļoti perspektīva lieta – zvanu centrs sociālajā tīmeklī. protams, tas noderēs tikai atsevišķos gadījumos, bet, ja pieņemam, ka perspektīvā sociālais tīmeklis spiedīs uz jūtām tik tālu, ka tā būs vairs ne tikai ikdiena , bet akūta nepieciešamība – kāpēc gan ne?!