Pirmajā līmenī atrisinātie pieteikumi – kāds īsti ir šī KPI vēlamais līmenis?

Augusts 9, 2011 in IT rakstiņi, ITIL, Klientu serviss, Pieredze, Zvanu centri
Tagi:first level resulution, helpdesk, palīdzības dienestā atrisinātie pieteikumi, pirmajā līmenī atrisinātie pieteikumi, service desk

Visiem Palīdzības dienestiem, Zvanu centriem viens no svarīgākajiem mērījumiem ir Pirmajā līmenī atrisināto pieteikumu īpatsvars. Bieži vien šis mērījums sagādā vienas no lielākajām galvas sāpēm – rodas jautājums – cik tad lielam šim īpatsvaram ir jābūt? Parasti šeit viedokļi krasi atšķiras – vadība apgalvo, ka jātiecas uz pasaules līmeni – konferencē dzirdējuši, ka vieniem esot [...]