Pirmajā līmenī atrisinātie pieteikumi – kāds īsti ir šī KPI vēlamais līmenis?

Augusts 9, 2011 in IT rakstiņi, ITIL, Klientu serviss, Pieredze, Zvanu centri
Tagi:first level resulution, helpdesk, palīdzības dienestā atrisinātie pieteikumi, pirmajā līmenī atrisinātie pieteikumi, service desk

Visiem Palīdzības dienestiem, Zvanu centriem viens no svarīgākajiem mērījumiem ir Pirmajā līmenī atrisināto pieteikumu īpatsvars. Bieži vien šis mērījums sagādā vienas no lielākajām galvas sāpēm – rodas jautājums – cik tad lielam šim īpatsvaram ir jābūt?

Parasti šeit viedokļi krasi atšķiras – vadība apgalvo, ka jātiecas uz pasaules līmeni – konferencē dzirdējuši, ka vieniem esot 80%, darbinieki saka, ka vairāk par 50% neesot iespējams. Es pats esmu strādājis ar mērķi 70%, kuru pareizi rēķinot statistiku, arī beigās izdevās sasniegt, bet īstas pārliecības, ka esam tajā ‘pasaules līmenī’ kādu no mums sagaidīja vadība, nebija.

Caurskatot sevis savāktos materiālus, atradu interesantu gabalu  par to, kā rēķināt šo FLR (first level resolution) līmeni un kāds tad īsti ir rādītājs citur.

Nolēmu ar to padalīties, jo zinu, ka neesmu vienīgais, kuram šis rādītājs sagādā galvas sāpes.

Pieņemsim, ka mums ir Palīdzības dienests, kurš mēnesī saņem 10 000 kontaktus, no kuriem tiek reģistrēti  8 000 pieteikumu (kontaktu ir vairāk kā pieteikumu, jo ne visi kontakti tiek reģistrēti kā jauni pieteikumi – tie var būt arī uzziņas par pieteikuma statusu, pieteikuma atteikums, utt).

Pieņemsim, ka pieteikumi sadalās sekojoši – 5000 ir incidenti, 3000 pakalpojumu pieprasījumu. Sīkāk dalījums pa tematiem:

Nākamais faktors, kas būtu jāņem vērā – kurā līmenī šie pieteikumi ir atrisināti:

Ar šiem datiem mēs varam aprēķināt Gross First level resolution rādītāju – 37.8%. Šis rādītājs parāda, cik no visiem 1. līmenī Reģistrētajiem pieteikumiem atrisina paši 1. līmeņa speciālisti. Vai šis rādītājs ir labs vai slikts? Viennozīmīgas atbildes nav, jo šo rādītāju ietekmē katras organizācijas specifika – jautājumu klāsts, kāds nonāk Palīdzības dienestā, infrastruktūras sadrumstalotība/viengabalainība, lietotājiem piešķirtās iespējas “salauzt” datoru, u.c. faktori.

Diemzēl, šis ir tas rādītājs, ko lielākā daļa uzņēmumu vēlas redzēt 80% līmenī, īpaši neiedziļinoties vai tas ir sasniedzams vai nē. Rezultātā Palīdzības dienests ar zobiem un nagiem turās pie jau labi uztrenētajiem pienākumiem un jaunus uzņemas ļoti nelabprāt – jo visbiežāk ar jaunajiem pienākumiem šis rādītājs nokrītīsies, jo sākumā kompetences nebūs pietiekamas, lai atrisinātu pietiekami daudz pieteikumus 1.līmenī. Piemēram – IT Helpdesks nekādi nevēlas, lai uz viņu numuru zvanītu par nekustamo īpašumu jautājumiem – jo tur viņi neko attālināti nevar izdarīt, līdz ar to tiek sabojāts gadu gaitā rūpīgi audzētais FLR rādītājs, kurš tikko knapi sasniedzis kārotos 60 vai 70%.

Par laimi, šajā brīdī parasti sāk darboties veselais saprāts un runājot ar vadību, rādītāji tiek koriģēti, lai tur nebūtu tie pieteikumi, kurus nekādi nevar atrisināt 1.līmenī – piemēram, izņemot ārā tos pašus iepriekšminētos saimnieciskos pieteikumus.

Nepieciešams skaidri atzīt, ka ir pieteikumi, kurus pirmais līmenis nemaz nevar atrisināt – piemēram, datora cietā diska nomaiņa, datora pārvietošana, jaunas darbavietas uzstādīšana – kur nepieciešama fiziska klātbūtne.

Tajā pašā laikā, ir pieteikumi, kurus tiešām vajadzētu atrisināt pirmajā līmenī – paroļu jautājumi, konsultācijas, programmatūras jautājumi, u.c.

Tātad, esam nonākuši līdz šodienas galvenajam tematam – Net First Level Resolution rate, jeb rādītājam, kas atspoguļo to, cik % no tiem pieteikumiem, kurus varēja atrisināt 1.līmenis, tas arī ir atrisinājis.

 

Mūsu piemērā, 1. līmenim bija jāatrisina visi paroļu atjaunošanas jautājumi, jautājumi par programmatūru, u.c., savukārt neviens nesagaida, ka 1. līmenis pārvietos datorus vai atrisinās dzelžu problēmu.

Protams, šāds aprēķins ir laikietilpīgāks, nekā vienkārši paņemt un izdalīt divus ciparus, bet tas noteikti ir objektīvāks un parāda reālo 1.līmeņa varēšanu:

Mūsu piemērā Net FLR rādītājs ir 69.1%. Tas ir augsts vai zems rādītājs? Palūkosim, ko saka pētījuma autori, kuri ir apkopojuši datus par 1400 Palīdzības dienestiem pasaulē un salikuši smukā bildē:

Patiesībā, šī bilde ir raksta vērtīgākā lieta – šeit redzams sadalījums, kādi ir NFLR rādītāji citos uzņēmumos. Kā redzams, tad lielākajai daļai šis rādītājs ir virs 70%.

Atgādinājumam – kāpēc NFLR ir tik svarīgs – jo augstāks ir NFLR, jo zemākas ir kopējās IT/Atbalsta izmaksas, jo 1.līmeņa izmaksas ir par kārtu zemākas nekā ekspertu, administratoru un citu speciālistu izmaksas, nemaz nerunājot par transporta izmaksām, kas rodas, ja jādodas uz vietas risināt jautājumu, kuru varēja atrisināt arī attālināti.

Nobeigumā – kā panākt NFLR palielināšanos:

1. Nodrošināt adekvātu 1.līmeņa apmācību – par uzņēmuma biznesu, rīkiem, tehnoloģijām, utt.

2. Ieviest un izmantot attālinātās diagnostikas/pieslēgšanās rīku 1.līmenī

3. Ieviest, uzturēt un attīstīt zināšanu datubāzi, kurā ātri un viegli var atrast dažādus risinājumus

4. Ieviest NFLR rādītāju kā mērķi – gan Palīdzības dienestam kopumā, gan individuālā līmenī

Atvadoties man ir lūgums – komentāros padalies – kuru no rādītājiem šobrīd mēra Tavā organizācijā un cik liels tas ir?